Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

« Je vais réfléchir »

Quoi de plus frustrant que d’investir du temps et de l’énergie à conseiller un client qui, finalement, réplique qu’il veut réfléchir et qui repart sans réaliser son achat? Nous autres, vendeurs, savons bien que ce n’est qu’une façon détournée de nous avouer qu’il n’est pas convaincu et qu’il ne reviendra certainement pas!
 
Et pourtant la moitié de ces clients soi-disant indécis avait l’intention d’acheter… que s’est-il passé?

Temps de lecture : 60 secondes

Observer les réactions de son client, son langage non verbal, son changement de position

Trouver la corde sensible des clients indécis

  • « Je vais réfléchir » n’est qu’une excuse qui trahit que le client n’est pas convaincu.
  • Pourtant 5 clients indécis sur 10 prévoyaient vraiment de réaliser leur achat.
  • Analyser et observer son interlocuteur pour comprendre ses motivations d’achat.
  • Focaliser son argumentaire de vente sur la corde sensible du client.
  • Attention à l’excès d’enthousiasme du vendeur et au risque de “survendre”.

Ces fameux clients indécis…

Avez-vous parfois des clients qui vous répliquent soudainement « Je vais réfléchir! » puis disparaissent sans rien acheter, apparemment pas convaincus par vos conseils et indifférents au temps que vous leur avez consacré? Combien de fois est-ce que cela vous arrive chaque semaine? Et combien de ces personnes reviennent vraiment?

En réalité, seul un individu sur dix a peut-être besoin de plus de temps pour prendre sa décision. Parmi les autres, certains sont de simples curieux, pas vraiment intéressés et certainement pas prêts pour un achat. Ou alors ils « font leur marché » et vont de magasin en magasin, en quête du prix le plus bas.

Néanmoins, sans tenir compte des badauds et des vrais indécis mentionnés ci-dessus, 50% des clients qui prétendent vouloir réfléchir sont venus chez vous avec la ferme intention d’acheter, séance tenante! Mais ils repartent les mains vides. Pourtant le vendeur est compétent et a investi toute son énergie pour conseiller une solution adaptée. Que s’est-il passé?

Identifier les motivations d’achat du client

Malgré sa bonne volonté, le vendeur n’arrive pas toujours à accrocher son client, à l’enthousiasmer. Il tente souvent de le persuader avec les mêmes explications utilisées avec succès précédemment. Mais c’est sans compter que chaque individu est différent et qu’un argument important pour l’un peut être insignifiant pour l’autre. Pour convaincre son interlocuteur, il est indispensable d’identifier sa motivation d’achat: la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent, la sympathie. En écoutant ses questions et en l’observant, il est relativement aisé de repérer sa priorité, voire sa préoccupation, parmi ces 6 catégories généralement reconnues.

Le client sécurité pose des questions sur la fiabilité de l’offre, le respect des délais, la tenue du budget, la solidité du produit et sa durée de vie, mais aussi peut-être sur la garantie, les possibilités d’échanges ou de rétractation. Celui qui privilégie l’orgueil cherche des marques connues, bien identifiables, mais également la reconnaissance du vendeur et de son patron. Le client nouveauté est avide de produits hi-tech, de nouvelles générations, de versions 2.0, de nouveaux matériaux, de nouvelles options. Celui qui favorise le confort souhaite ne pas devoir changer ses habitudes, il cherche la facilité, un apprentissage rapide et minimal, un entretien simple, un vendeur disponible. Méfiez-vous du client argent: il ne veut pas forcément payer le moins possible, mais il est peut-être à l’affut de la meilleure affaire, même à un prix élevé, ou parfois il est prêt à dépenser une somme importante, mais espère en avoir le maximum pour son argent. Celui qui recherche la sympathie attend du vendeur qu’il soit particulièrement accueillant et agréable, mais il souhaite peut-être aussi avoir des affinités avec le magasin, la politique commerciale, la gamme de produits (écologie, développement durable…).

Rappelez-vous, il faut absolument écouter les questions du client pour identifier sa motivation prédominante. Au vendeur ensuite d’articuler son discours en conséquence et de privilégier les arguments en rapport direct avec cette motivation d’achat.

Il est contre-productif de s’étendre sur la garantie (sécurité) et sur une éventuelle remise (argent), par exemple, si le client recherche avant tout un produit très tendance (nouveauté) et une marque (orgueil). Pensez aux geeks qui, 12 heures avant le lancement d’un nouvel iPhone, font déjà la queue devant les magasins Apple pour faire partie des tout premiers heureux acheteurs… inutile de leur parler du prix qui risque de diminuer rapidement et des possibles maladies de jeunesse! Si le déphasage semble évident ici, ces erreurs flagrantes sont hélas souvent constatées dans les surfaces de vente. J’observais récemment une dame qui affichait fièrement son sac à main monogrammé et sa montre de luxe, qui posait des questions typiquement « orgueil », mais à qui le vendeur (un opticien) n’a jamais mentionné ni la marque de la monture ni celle des verres qu’il proposait… la cliente est repartie sans acheter en disant vouloir réfléchir!

Renforcer le sentiment de liberté

En plus d’un éventuel décalage entre les arguments du vendeur et la motivation du client, ce dernier risque de prétexter devoir réfléchir s’il se sent forcé d’acheter. Car si tout le monde aime acheter, personne n’aime se faire vendre quelque chose! En tant que client, n’avez-vous jamais eu l’impression que le commercial en face de vous essayait de vous forcer la main en vous présentant une solution dont vous n’étiez pas entièrement convaincu? À ce moment, la principale préoccupation est de gagner du temps et de se débarrasser du vendeur trop insistant. Techniquement, on parle alors de sentiment de liberté. Plus le client se sent libre de prendre sa décision, plus il y a de chances qu’il achète. Au contraire, s’il se sent forcé, ne serait-ce qu’à cause d’un surplus d’enthousiasme du vendeur, il se défend en quittant le magasin au plus vite… et en lançant un « je vais réfléchir! ».

Pour renforcer ce sentiment de liberté, et maximiser ses chances de réaliser la vente, il suffit de rappeler explicitement au client hésitant que c’est son choix, sa décision d’acheter. Il sentira ainsi la pression retomber et sera plus disposé à s’engager dans un achat.

Toucher la corde sensible

Nous ratons trop fréquemment des ventes parce que nous ne touchons pas la corde sensible de notre client. De plus, emportés par notre enthousiasme, nous le submergeons d’informations, peut-être importantes pour nous, mais qui souvent ne sont pas déterminantes pour lui et qui finissent par lui faire oublier ce qui lui plaît vraiment dans notre proposition.

Alors, dès à présent, identifiez la motivation d’achat de vos clients et renforcez leur sentiment de liberté: vous conclurez plus de ventes!

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