Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Savoir dire non à un client, c’est réussir à le satisfaire même après avoir refusé sa demande

Savoir dire non à un client, c’est arriver à le satisfaire et à le fidéliser alors qu’on vient de rejeter sa demande. Si une pléthore d’articles explique comment oser dire non à un client, la démarche ne se limite pas à une question de courage. Nous vous proposons ici une technique pragmatique privilégiant un échange de qualité avec son interlocuteur.

Le commercial doit savoir dire non à un client.

Savoir dire non à un client

  • Il y a beaucoup de mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client.
  • Savoir dire non à un client, c’est lui témoigner notre fiabilité et notre cohérence.
  • Un non suivi d’une proposition alternative est mieux qu’un oui difficile à tenir.
  • Oser dire non à un client, c’est donner plus de poids et d’impact à notre prochain oui!

Les mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client

Que ce soit pendant une négociation soutenue ou en réponse à une exigence particulière, nous sommes régulièrement confrontés à des situations où il faut oser dire non à un client. Mais pour se risquer à affronter son interlocuteur et à refuser sa demande, il est nécessaire de surmonter trois obstacles caractéristiques:

  • La peur des conséquences: appréhension à l’idée de mécontenter son client ou de le contrarier, inquiétude de détériorer la relation voire de perdre le client, crainte de subir des remontrances de son supérieur auquel le client pourrait aller se plaindre.
  • La tentation de céder à la facilité: une réflexion court-termiste privilégie le gain immédiat au détriment des conséquences futures. C’est la philosophie du “on verra bien”: on accepte n’importe quoi aujourd’hui et on cherchera une solution demain.
  • L’effet surprise: alors que la discussion se passait bien jusque là, nous n’avons pas anticipé le moment de devoir contrer le client. Pris au dépourvu, nous n’avons pas préparé d’arguments solides.

Quelle qu’en soit la raison, accepter une demande alors qu’elle devrait légitimement être refusée conduira tôt ou tard à l’insatisfaction du client et au désastre: l’engagement sera difficile à tenir dans le temps, l’exception nous mettra en porte-à-faux avec nos autres clients, la porte sera ouverte pour d’autres demandes difficiles à accepter, nous serons perçus comme facilement manipulables voire peu fiables, etc.

#1 Avons-nous vraiment bien compris la demande?

Ce que notre interlocuteur nous dit ne reflète jamais parfaitement ses pensées, ce que nous croyons avoir entendu n’est pas exactement ce qui a été dit, et finalement les conclusions que nous en tirons sont influencées par notre personnalité et notre expérience. En résumé, le risque est grand que ce que nous tenons pour des propos déraisonnables de la part de notre client ne soit pas ce qu’il souhaite vraiment! Savoir dire non à un client, c’est d’abord s’assurer de l’avoir parfaitement compris. Par un jeu de questions-réponses et de quittances, vérifier la bonne compréhension de la demande et de ses motifs.

#2 Oser dire non à un client, c’est être ferme et confiant

Comment le client pourrait-il faire confiance à quelqu’un qui lui bredouille un “non” hésitant? Savoir dire non à un client, c’est lui montrer qu’on est sûr de soi et de sa proposition, qu’on n’est pas en train de le manipuler avec des arguments ou des conditions. Nous avons de bonnes raisons de dire non et nous allons les expliquer. Notre refus n’est pas un signe de mauvaise volonté mais une preuve de professionnalisme!

#3 Savoir dire non à un client, c’est lui expliquer pourquoi

Après avoir répondu par un “non” posé, le rejet doit être expliqué (et non pas justifié, voir notre article sur les risques de la justification). Il faut alors se veiller à ne pas mélanger les raisons du refus et les conséquences d’une éventuelle acceptation, ces dernières étant énumérées dans une phase ultérieure seulement. Une raison serait par exemple que la demande n’est pas compatible avec la politique de l’entreprise alors que la conséquence pourrait être de devoir licencier du personnel à cause d’une marge devenue trop faible, donc d’offrir un moins bon service à l’avenir.

Il faut jouer franc-jeu, ne pas essayer de convaincre son interlocuteur avec des arguments futiles et mal préparés. Dans le contexte d’une négociation plus que jamais, la sincérité, l’authenticité et l’éthique sont garants d’une relation commerciale de qualité et de la fidélisation du client à long terme. Savoir dire non à un client, c’est avant tout être honnête avec lui.

#4 Souligner les risques qui découleraient d’un oui

Après avoir énuméré les raisons du refus, il peut être judicieux de mentionner les conséquences et les risques qui surviendraient si la demande du client était acceptée. Néanmoins cette phase est délicate et n’est pas adaptée à toutes les situations. Sans exception, éviter de tomber dans des jérémiades et de donner l’impression de faire du chantage au client.

Exemple : quel risque y aurait-il pour le client si sa demande de remise supplémentaire « hors norme » devait être acceptée? Et bien ses concurrents pourraient être privilégiés s’ils venaient à négocier leurs conditions d’achat mieux que lui et que nous ne nous tenions pas une même politique cohérente et homogène pour chacun de nos clients.

Savoir dire non à un client, c’est avoir de la créativité et du bon sens afin de préparer des réponses pertinentes.

#5 Savoir dire non à un client, c’est lui proposer une alternative

Savoir dire non à son client, c’est surtout lui proposer une alternative attrayante pour les deux parties. Notre expérience et notre habilité en négociation nous permettront d’élaborer une solution créative qui aura plus de valeur aux yeux de son client qu’elle n’en a pour nous. Si nous argumentons judicieusement, notre interlocuteur sera alors enchanté d’avoir vu sa demande initiale rejetée car la solution retenue au final sera pour lui bien plus intéressante et mieux adaptée.

Prenons à nouveau l’exemple d’un client qui exigerait une remise supplémentaire sur une commande. Si notre politique ne nous permet pas d’accepter sa demande, nous pouvons lui offrir en alternative un escompte supplémentaire en cas de paiement rapide. Ou alors la prise en charge d’un incentive destiné à stimuler son équipe et à augmenter ses ventes. Savoir dire non à un client, c’est dire oui à une demande qu’il n’a pas encore réalisée!

La prochaine fois, il suffira de dire non!

Savoir dire non à un client dont la demande n’est pas acceptable n’est pas une démarche improvisée mais une technique à maîtriser impérativement. C’est une question de crédibilité et de satisfaction de notre clientèle à long terme. Naturellement il faut que ce “non” soit légitime et expliqué, mais toujours sans tomber dans la justification! Là encore, savoir dire non à un client demande une bonne préparation. Elle nous différenciera de celui qui accepte chaque demande, même impossible à satisfaire.

Le plus important à retenir: savoir dire non à un client, c’est donner beaucoup plus de poids et d’impact la prochaine fois que nous lui dirons oui!

Comment pourriez-vous dire non à un client qui aura prochainement des exigences irréalistes?

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