Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le small talk : une technique pour mieux comprendre son interlocuteur

Le small talk est souvent décrit comme étant l’art d’engager une conversation. Mais cette définition est réductrice. D’une part ce n’est pas un art, mais une technique qui s’apprend. D’autre part cet échange peut aller beaucoup plus loin qu’un simple bavardage destiné à briser la glace. Présentation du small talk comme il ne nous a jamais été raconté!

Le small talk est une technique qui s'apprend. Bien maîtrisé, il permet de découvrir son interlocuteur de manière accélérée.

La technique du small talk

  • Le small talk permet de mieux comprendre son interlocuteur
  • Rechercher un point commun pour personnaliser la relation
  • Diriger avec des questions ouvertes toujours plus précises
  • Choisir des sujets positifs et contrôler le temps

Le small talk, bien plus qu’une simple prise de contact

Le small talk, c’est cette brève discussion officieuse entre deux personnes qui s’intercale entre les traditionnelles formules de politesse et de bienvenue et la partie plus officielle et structurée faisant l’objet de leur rencontre.

Si nous nous exprimons alors sur le premier sujet venu (généralement la météo ou les conditions de circulation!), ce dialogue permettra uniquement de prendre contact et de briser la glace.

Mais si nous dirigeons consciemment le small talk et que nous en contrôlons le déroulement par un habile jeu de questions ouvertes, même en un temps très limité nous pourrons mieux comprendre notre interlocuteur, le mettre à l’aise et trouver un point commun avec lui.

Le small talk pour mieux comprendre son interlocuteur

Le small talk doit être pratiqué non comme un simple bavardage, mais comme une préparation à l’entretien qui suivra. En posant des questions plutôt qu’en laissant parler, nous pouvons en dégager des informations décisives afin de mieux orienter notre discours ou notre argumentation commerciale par la suite.

L’être humain aime parler de lui-même. En lui posant adroitement quelques questions ciblées, notre interlocuteur dévoilera volontiers certains aspects personnels de sa vie privée. Le small talk est une porte ouverte sur son fonctionnement. Il permet de découvrir de manière accélérée ses besoins, ses motivations et ses priorités.

Le commercial pourra adapter son discours de vente en utilisant les mots qui parlent à son client, en faisant vibrer les cordes sensibles qu’il aura découvertes grâce au small talk! Ce dernier connaîtra alors une expérience nouvelle, personnalisée, enrichissante et gagnante.

Trouver un point commun pour personnaliser la relation

Le small talk est aussi la chance de trouver un point commun avec son interlocuteur. Ce peut être un sport, un loisir, une passion, une activité sociale, l’appartenance à une communauté. Il nous permettra de personnaliser la relation, d’avoir un centre d’intérêt commun et un sujet de conversation qui nous lie.

Non seulement ce point commun sera une base de discussion pour les rencontres à venir, mais il pourra également créer l’opportunité de développer plus qu’une simple relation d’affaires.

Diriger le small talk avec des questions toujours plus précises

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises questions pour commencer un small talk. Ce qui compte, c’est de démarrer avec une question initiale relativement large et de poursuivre par des questions toujours plus ciblées. Pour découvrir notre interlocuteur, il faut que chaque nouvelle question approfondisse un peu plus la réponse précédente ou qu’elle l’enchaîne logiquement.

Exemple 1 : Je commence par demander à mon interlocuteur depuis quand il travaille dans l’entreprise, quelle y est sa fonction, puis son parcours, sa formation, le lieu où il a étudié, s’il se plaît là où il vit actuellement, quels loisirs il profite d’y pratiquer.

Exemple 2 : J’attaque le small talk par une question sur la taille de l’entreprise et j’enchaîne en demandant ce qui a attiré mon interlocuteur vers son poste, sa fonction, son produit. Je lui demande alors s’il arrive à faire cohabiter ses impératifs professionnels avec sa vie privée. J’en profite ensuite pour lui demander quelles activités il pratique pendant son temps libre.

Attention, ce ne sont que des exemples! Les questions doivent être adaptées au contexte, s’y intégrer logiquement et être énoncées naturellement. Ne surtout pas réciter!

Les clés d’un dialogue constructif

Il y a quelques règles essentielles à suivre pour que le small talk soit réussi et qu’il nous conduise à une meilleure compréhension de notre interlocuteur:

  • Bien communiquer, c’est savoir écouter !
  • Ne pas parler de soi, mais poser des questions.
  • Diriger la discussion par des questions ouvertes.
  • Choisir des sujets positifs pour démarrer sur de bonnes bases.
  • Eviter les sujets risqués (famille, santé, argent), les sujets négatifs (accident, conflit, problème) et les tabous (politique, religion, sexe).
  • Rester naturel pour ne pas tomber dans le piège de l’interrogatoire!
  • Contrôler le temps écoulé, le small talk doit rester bref.

Où trouver le sujet pour engager une conversation?

Voici quelques sources d’inspiration pour ceux d’entre nous qui peinent parfois à trouver un sujet pour démarrer un small talk:

  • Les médias locaux : à écouter dans sa voiture ou lire au café avant son rendez-vous pour connaître les dernières nouvelles dans la région d’activité de son client.
  • Google et les médias sociaux : à consulter depuis son mobile avant la rencontre pour une information très localisée, ou alors pour des détails sur son client, son entreprise, ses produits.
  • Google Trends : les recherches les plus populaires sur Google sont toujours de bons sujets de discussion!

Conclusion

Le small talk peut être un banal échange ou alors devenir un puissant levier pour comprendre notre interlocuteur ou notre client.

La technique ci-dessus est simple, mais doit être pratiquée régulièrement pour devenir naturelle. Dans la phase d’apprentissage, ne pas hésitez à pratiquer sur des “inconnus” : à la cafeteria pendant la pause, au restaurant à midi, à la caisse du supermarché ou avec l’épicier du quartier.

S’intéresser à son client, se donner la chance de le comprendre et de répondre au mieux à ses attentes sont des qualités décisives chez un commercial. Le small talk est un pas décisif dans ce sens.

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