Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le défaut du spécialiste ou comment rater sa vente pendant un entretien commercial

Le défaut du spécialiste, nous en faisons l’expérience lorsque, dans un entretien de vente, un commercial nous clame les mérites de son produit dans un jargon tellement spécifique que nous n’y comprenons rien. Plus le vendeur connaît son produit, plus il le présente depuis longtemps, et plus il risque d’être victime de ce “défaut du spécialiste” si courant dans l’argumentation commerciale.

Le vendeur victime du défaut du spécialiste fait fuir ses clients qui ne comprennent rien de son argumentation commerciale

Le défaut du spécialiste

  • Le client veut apprendre du commercial, c’est lui l’expert
  • Adapter son argumentation et son vocabulaire à son interlocuteur
  • Demander confirmation qu’il a bien compris
  • Faire parvenir une offre claire, aussi pour un non-expert!

Une argumentation commerciale enthousiaste et contrôlée

La qualité essentielle d’un commercial est son enthousiasme. S’il ne se réjouit pas de parler de son produit, comment veut-il convaincre son client de l’acheter? Néanmoins, s’il se laisse emporter pendant son entretien de vente , le vendeur qui connaît (trop) bien son produit risque d’utiliser un vocabulaire spécifique, propre à son domaine, que son interlocuteur bien souvent ne connaît pas. Au début de l’entretien de vente, le client posera une question ou l’autre, mais rapidement il se lassera de ce discours incompréhensible. Le plus timide aura même tendance à se sentir rabaissé alors qu’il aura juste été témoin malgré lui du défaut du spécialiste. La vente est ratée… avant même d’avoir commencé!

Adapter son argumentation commerciale à son interlocuteur

Le commercial doit toujours se mettre à la place de son client, s’imaginer ce qu’il comprend, quel est son niveau de compréhension du domaine et de connaissance du produit qui lui est présenté. Pour éviter de tomber dans le piège du défaut du spécialiste, il doit adapter son langage à celui qui l’écoute, utiliser les mots qu’il connaît. Et pour toujours s’assurer d’avoir été bien compris, il ne faut pas hésiter à demander à son interlocuteur de répéter ce qu’il a entendu. Lui poser des questions ouvertes, observer ses réactions, demander des “quittances” de confirmation.

Il n’y a pas que dans l’entretien de vente où le défaut du spécialiste fait des ravages. On connaît tous les réunions soporifiques où un collègue présente son activité dans un langage qui ne nous parle pas, excusez le jeu de motsc! On le retrouve également dans de nombreux documents commerciaux comme les brochures, les fiches produits, les listes de prix.

Le défaut du spécialiste : inciter son client à aller voir ailleurs

Le pire endroit où le défaut du spécialiste joue en défaveur du commercial, c’est dans son offre écrite. Pour le destinataire, il n’y a rien de plus désagréable que de devoir décrypter une proposition commerciale ligne par ligne. Qu’est-ce que ce “NC3 Master Unit” qui coûte plusieurs milliers d’euros? A quoi correspond ce traitement “Cr AR2”? Ou encore cette prestation “SAV–3” facturée à deux reprises? A produits, prestations et prix équivalents, il y a fort à parier que le client se décidera pour l’offre la plus facile à comprendre!

Lors de notre prochain entretien de vente…

Vendeur, représentant, manager: méfions-nous du défaut du spécialiste!

N’hésitez pas à (re-)lire notre article et découvrir la vidéo sur la force des mots dans notre communication écrite et orale.

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