Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

L’importance de l’écoute active dans la communication interpersonnelle

L’écoute active dans la communication interpersonnelle est une technique qui favorise la bonne compréhension de son interlocuteur. Dans un entretien de vente ou de négociation, l’écoute active est une compétence relationnelle qui aide à obtenir de son client des informations plus pertinentes. Mieux informé, le commercial peut argumenter de manière plus ciblée et plus convaincante. Savoir écouter, c’est vendre mieux!

L'écoute active dans la communication verbale permet au commercial de vendre mieux, de vendre plus.

L’écoute active dans la communication interpersonnelle

  •  Une technique pour se mettre sur la même longueur d’onde que son interlocuteur.
  • Le commercial mieux informé argumente de manière plus ciblée et vend mieux.
  • L’écoute active dans la communication, ce sont 6 interactions essentielles.
  • Ne pas tomber dans l’interrogatoire + pas besoin d’être toujours d’accord.

Définition de l’écoute active

Entendre un message ne demande aucune attention. C’est une démarche passive qui ne requiert pas de volonté particulière. A contrario, écouter est un processus actif et délibéré qui exige de la concentration, de l’énergie et de la réflexion. Mais encore faut-il savoir écouter et c’est là justement l’intérêt de la technique de l’écoute active.

La définition de l’écoute active telle qu’elle est fréquemment présentée dans les formations de vente et de négociation se limite à l’utilisation du silence ou à la simple reformulation. Mais cette définition de l’écoute active est réductrice. Il s’agit en effet d’une technique de communication qui vise à placer le récepteur d’un message (par exemple un commercial) sur la même longueur d’onde que son émetteur (par exemple le client), privilégiant ainsi la qualité et l’objectivité des informations échangées. L’émetteur se sent alors valorisé car il est mieux écouté et mieux compris. Dans la vente, c’est un témoignage d’intérêt et de respect qui favorise le développement d’une relation commerciale forte.

Lors d’un entretien de vente ou de négociation, l’usage de l’écoute active dans la communication du commercial va lui permettre d’offrir à son client une plus-value distinctive: il sait comprendre de manière objective ses besoins et peut ainsi mieux répondre à ses attentes. S’appuyant sur la technique de l’écoute active, il est en mesure d’élaborer une argumentation mieux ciblée, plus performante et plus convaincante qui va le privilégier face à ses concurrents. Il augmente ainsi son taux de transformation tout comme la satisfaction globale de sa clientèle.

L’écoute active dans la communication interpersonnelle:  les six interactions pour mieux comprendre son interlocuteur

Basée sur 6 interactions essentielles, la technique de l’écoute active dans la communication interpersonnelle permet de mieux comprendre son client et de mieux répondre à ses besoins:

  1. Le langage du corps, ou communication non verbale
    Nos gestes trahissent nos pensées. C’est pourquoi l’écoute active commence par montrer visuellement son intérêt à son interlocuteur. Adopter une position ouverte et disponible. Exemple pour un face à face assis: visage souriant, tête et nuque droites, buste très légèrement incliné vers l’avant (vers son interlocuteur), coudes posés sur la table, pieds bien campés sur le sol. Eviter bras ou jambes croisés, signe d’une position défensive. Toutefois, le plus révélateur n’est pas la position mais bien le changement de position! Quittancer régulièrement sa bonne compréhension par des hochements de tête discrets.
  2.  

  3. L’écoute active et l’empathie
    L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent. Autrement dit, il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre de référence pour se mettre dans la peau de l’autre le temps de l’écouter. Cette approche permet de comprendre plus objectivement les propos de son interlocuteur, de mieux en saisir les tenants et les aboutissants tels qu’il les ressent lui-même.
  4.  

  5. Ne pas interrompre son interlocuteur
    S’il est évident de laisser parler son interlocuteur jusqu’au bout, l’enthousiasme nous fait souvent réagir trop rapidement, nous privant ainsi d’informations que nous ne lui avons pas donné la chance de nous transmettre. Sans exception, éviter les sonneries de mobiles qui ne font que témoigner à son interlocuteur que d’autres personnes sont plus importantes que lui au point de justifier une interruption!
  6.  

  7. Utiliser la force du silence
    Ne pas interrompre son interlocuteur ne suffit pas, il faut le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”. Relisez notre précédant article sur l’utilisation du silence dans notre communication.
  8.  

  9. Poser des questions ouvertes
    Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser des questions ouvertes afin d’obtenir des informations complémentaires qui éviteront tout malentendu: “Que voulez-vous dire par là?”, “Comment pensez-vous donc atteindre cet objectif?”, “Pourquoi souhaitez-vous attendre encore une semaine?”, etc.
  10.  

  11. L’écoute active et la reformulation
    La reformulation consiste à répéter ce que vient de dire son interlocuteur afin de s’assurer de l’avoir bien compris. Dans un entretien commercial, la reformulation prend généralement 4 formes complémentaires:

    • Faire écho à ce qui vient d’être dit en le répétant partiellement: “Vous n’avez pas de budget…”.
    • Répéter exactement les propos de son interlocuteur en utilisant son vocabulaire à lui: “Vous n’avez pas de budget pour engager un consultant…”.
    • Répéter en utilisant son propre vocabulaire : “Lors de l’élaboration de votre budget, vous n’aviez pas donc prévu de vouloir augmenter vos ventes grâce à un consultant…”.
    • Répéter par une interrogation: “Ainsi vous n’avez pas le budget nécessaire à engager un consultant?”

La reformulation a deux avantages. D’abord elle permet de s’assurer d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit. Ensuite elle a un effet miroir: en confrontant l’individu à ses propres paroles, elle le met face à la réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il n’a peut-être pas pensé ou que lui-même a mal formulé.

L’écoute active dans la communication du commercial

L’écoute active est une technique qui permet d’enrichir notre communication et de mieux comprendre notre interlocuteur. Il faut néanmoins veiller à toujours rester naturel dans la mise en pratique des recommandations ci-dessus. L’écoute active doit favoriser la communication et ne doit surtout pas devenir un interrogatoire! De plus, savoir écouter ne veut pas dire être systématiquement d’accord. Néanmoins, dans une situation de divergence, notre maîtrise de la démarche permettra de comprendre de manière objective la position de l’autre.

Si la technique de l’écoute active paraît évidente, il n’en demeure pas moins qu’elle demande entraînement et pratique pour la maîtriser. Heureusement, les opportunités ne manquent certainement pas dans notre entourage pour apprendre à écouter activement!

Alors, vous vous lancez?

Mini-glossaire de l’écoute active dans la communication

  • Empathie: capacité à se mettre à la place de l’autre afin de percevoir comme lui ce qu’il ressent. “Se mettre dans les souliers” de son interlocuteur pour mieux le comprendre.
  • Reformulation: technique de communication qui consiste à énoncer des pensées de façon plus claire, à les répéter plus précisément. La reformulation est une démarche assertive.
  • Assertivité: faculté de s’exprimer et de défendre sa position et ses droits sans empiéter sur ceux des autres.
Partager cette page

AUGMENTER VOS VENTES

Vous aimerez les piqûres!

Une dose de rappel régulière des meilleures pratiques commerciales?
Abonnez-vous à la newsletter du blog, pour une information en douceur!

Vérifiez votre boîte de réception et vos indésirables afin de confirmer votre abonnement!