Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

La force du silence dans l’entretien de vente

Certes, la force du silence dans l’entretien de vente est un sujet maintes fois abordé dans les formations commerciales. Mais force est de constater que si ce principe reste fondamental, nombre de professionnels expérimentés tendent à oublier que le silence est d’or! Rappel des avantages à utiliser subtilement le silence dans notre communication.

Le super vendeur utilise la force du silence dans son entretien de vente.

La force du silence dans l’entretien de vente

  • Le client reçoit le commercial pour lui parler, pas pour l’écouter!
  • Utiliser la force du silence pour inciter notre interlocuteur à nous en dire plus.
  • Surpris par notre silence, le client va nous en dire davantage pour meubler ce vide.
  • C’est aussi un répit pour structurer nos pensées et préparer nos prochains arguments.

L’importance du silence dans la communication du vendeur

Naturellement l’être humain aime parler de lui, de ses besoins, de ses attentes. Il aime aussi s’écouter parler. Mais dans la vente, cet instinct naturel joue en défaveur du commercial.

Emporté par un élan d’enthousiasme, le commercial a impulsivement tendance à se lancer dans de longs argumentaires et autres énumérations d’avantages destinés à vanter les mérites de son produit ou de sa prestation. Mais son aisance verbale risque de se retourner contre lui, car pour comprendre les besoins de son client, le vendeur doit d’abord savoir l’écouter activement, et aussi diriger l’entretien en posant les bonnes questions, mais surtout parler le moins possible pour laisser s’exprimer son interlocuteur et lui soutirer un maximum d’informations pertinentes.

Alors que notre article sur le défaut du spécialiste concernait le commercial volubile, nous soulignons ici l’importance et la force du silence dans l’entretien de vente.

Le silence est d’or… est-ce pour cela qu’il déstabilise?

Lorsqu’un silence se poursuit plus de 2 ou 3 secondes, nous ressentons un malaise, ces brefs instants nous paraissent alors durer une éternité. Nous avons le réflexe de remplir chaque moment de vide par des paroles, de la musique, un raclement de gorge, un toussotement. Pour s’en convaincre, il suffit d’écouter la radio ou de suivre une émission télévisée: chaque interruption est couverte par un fond musical préparé des professionnels de l’ “illustration sonore”. Quelques notes ou sons suffisent pourvu qu’il n’y ait pas de silence. Est-ce toujours bien vrai que le silence est d’or?

Un silence prolongé incite notre interlocuteur à révéler ses meilleures informations

Ce besoin d’éviter tout silence se retrouve dans chaque échange entre un vendeur et son client, que ce soit un discours commercial, une présentation, une argumentation ou une négociation. Infailliblement, après avoir laissé parler son client, ce réflexe inné pousse à enchaîner immédiatement par une réplique et éviter ainsi toute interruption.

Mais le meilleur commercial prolonge consciemment cet instant sans paroles afin d’utiliser à son avantage la force du silence dans son entretien de vente. S’il ne rétorque pas immédiatement à son interlocuteur et qu’il sait attendre quelques secondes de plus, le client surpris est déstabilisé. Il va alors naturellement reprendre la parole pour meubler ce vide.

Et c’est généralement lors de cette deuxième phase, alors que le client recommence à parler, qu’il va compléter ses propos initiaux et livrer ses informations les plus importantes. Il va expliquer ses attentes ou sa position, donner des détails qui jusque là n’avaient pas été révélés, divulguer des informations plus personnelles, voire confidentielles, citer des éléments qui lui semblaient secondaires alors qu’ils sont peut-être essentiels pour nous.

Attendre quelques secondes de plus quand notre interlocuteur a fini sa phrase, c’est le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”!

La force du silence et ses avantages collatéraux

La force du silence, c’est attendre un instant après que notre interlocuteur ait fini sa phrase pour l’inciter à nous en dire plus. Nous profitons alors d’informations plus nombreuses, fondamentales ou complémentaires et de meilleure qualité. L’information étant le nerf de la guerre, nous profitons ainsi d’un avantage décisif sur nos concurrents!

Garder le silence un instant après que l’autre ait fini de parler présente d’autres avantages plus rarement cités:

  • C’est du temps à disposition pour analyser ce qui vient d’être dit, pour organiser les informations dans son esprit et structurer ses pensées.
  • C’est aussi un répit qui nous permet de préparer nos prochains contre-arguments, d’anticiper.
  • Après un silence, nos paroles sont plus fortes, plus mises en valeur, plus écoutées.
  • Un silence témoigne du respect: les propos de notre client sont importants, notre silence lui confirme notre écoute, notre intérêt et notre réflexion.
  • Finalement, rester silencieux un instant quand l’autre a fini de parler est propice à créer un climat calme et détendu. Celui qui a la force de garder le silence donne confiance et transmet une sérénité certaine.

La force du silence dans l’entretien de vente… profitons-en!

La force du silence dans l’entretien de vente est flagrante et patienter quelques instants avant de répliquer à son interlocuteur semble ridiculement facile. Mais ce malaise engendré par un silence prolongé, nous le subissons aussi. C’est pourquoi il n’est pas si évident d’appliquer sur notre interlocuteur une technique qui nous aussi nous déstabilise! Tout est question de pratique et, avant d’expérimenter cette technique sur nos clients, il est judicieux de s’entraîner sur notre entourage, à la maison, au bureau, au restaurant à midi, en faisant nos courses, etc.

Si le vendeur-beau-parleur reste caricatural, les meilleurs commerciaux ont compris: ils font parler et savent écouter et profiter de la force du silence!

Lors de notre prochain entretien de vente, pensons à l’importance du silence et… taisons-nous!

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