Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Dans une relation client, êtes-vous un commercial type farmer ou hunter?

Dans la relation client, le commercial a toujours tendance à être plutôt farmer (fermier) ou plutôt hunter (chasseur). Que nous soyons vendeur, représentant ou simplement en relation régulière avec de la clientèle, nous privilégons soit la fidélisation des clients existants soit la démarche de prospects et l’acquisition de nouveaux clients.

Dans la gestion de la relation client, quel type de commercial êtes-vous?

Le farmer est très apprécié par ses clients qui lui accordent toute leur confiance

La personnalité et l’expérience du farmer font qu’il est plus à l’aise avec les partenaires qu’il connaît déjà, et surtout avec ceux qui le connaissent lui. Comme le fermier avec son cheptel, il est toujours là pour guider ses clients, pour les rassurer, pour les soutenir, pour leur trouver une solution. Il est très disponible et multiplie ses contacts, ses visites, ses repas d’affaires. Il leur consacre du temps et se fait un honneur personnel à les satisfaire au plus haut niveau. Il apprécie la stabilité, notamment dans ses contacts professionnels, et évite les surprises. Il n’aime que moyennement les imprévus et n’affectionne pas particulièrement les changements. Il est fidèle sur le long terme, tant envers ses clients qui le lui rendent bien qu’envers son employeur. Sa personnalité et la confiance que ses interlocuteurs lui accordent font de lui un intervenant de premier ordre lorsqu’il s’agit de démêler une situation critique avec un client de longue date.

Il incarne une sorte de force tranquille au sein de l’équipe de vente. Il risque même d’énerver parfois ses collègues qui peuvent le sentir un peu mou, à tort.

Le pouvoir de fidélisation du farmer est un atout indispensable à l’entreprise. Il permet de maintenir le chiffre d’affaires à un niveau stable, voire de l’augmenter en offrant à ses clients de nouveaux produits ou service.

Le hunter sort volontiers de sa zone de confort pour aller démarcher des prospects

Le commercial de type hunter aime les nouveaux défis, il a besoin de se confronter régulièrement à des situations différentes, il n’a pas peur de l’inconnu. L’adrénaline qu’il en retire le pousse à rencontrer de nouveaux interlocuteurs, à visiter des non-clients, à chercher de nouveaux prospects. Pendant cette phase d’acquisition, il est disponible quasi en permanence pour ses futurs clients. Il répond sans délai à leur moindre sollicitation. Régulièrement il active son réseau professionnel afin que ses relations le recommandent auprès des leurs connaissances, qu’il contacte ensuite immédiatement. Le hunter est rapide, vif, donne l’impression de surmonter facilement les difficultés et de toujours aller de l’avant. C’est un fonceur avec des idées claires, il a des buts précis et met tout en oeuvre pour les atteindre. Une fois son objectif atteint, il oublie tous les efforts accomplis pour immédiatement se focaliser sur son prochain défi. Cela peut lui jouer de mauvais tour avec des clients nouvellement gagnés!

De par sa vivacité et son perpétuel besoin de changement, il peut être perçu comme instable par son entourage. Il n’est pas toujours très fidèle, difficile pour lui de toujours chercher le mieux et, en parallèle, s’accrocher à ses acquis.

Sa force de persuasion et son tempérament lui permettent de gagner régulièrement de nouveaux clients. Il apporte ainsi une augmentation de chiffre d’affaires à l’entreprise et un renouveau de sa clientèle.

Le farmer et le hunter sont complémentaires dans la relation client

Le commercial farmer et le hunter sont tous deux indispensables au développement de l’entreprise et de son chiffre d’affaires. Le premier apporte la stabilité, le second la croissance. Ils se complètent et permettent à l’entreprise d’avancer vers ses objectifs. Si sa force de vente est composée en majeure partie de hunters, l’entreprise augmentera rapidement ses ventes mais elles chuteront à moyen terme par manque de fidélisation clients. Au contraire si le majorité des commerciaux sont des farmers, l’entreprise conservera un chiffre d’affaires stable plus longtemps, mais la clientèle finira naturellement par vieillir, la relation commerciale arrivera au terme de son cycle de vie et les ventes diminueront inéluctablement.

Tout responsable commercial, bien entendu préoccupé par la qualité et la performance de la relation client, doit d’abord déterminer quelle est la tendance de chacun de ses collaborateurs, puis veiller à avoir un juste équilibre entre ces deux profils au sein de sa force de vente. Il doit en tenir compte dans sa stratégie commerciale et confier ses missions en tenant compte de la personnalité de chacun. Idéalement les hunters devraient gagner les nouveaux clients qui seront ensuite confiés aux farmers.

Se concentrer sur ses forces et prioriser soit l’acquisition soit la fidélisation de clients

Il ne faut pas vouloir changer sa personnalité. L’époque de vouloir améliorer ses faiblesses est révolue, mieux vaut utiliser cette énergie et ce temps à développer ses forces.

Savoir reconnaître sa tendance farmer ou hunter est une première victoire sur soi-même, la seconde est d’utiliser consciemment cet avantage clé et de le développer.

Alors, dans la relation client, quel type de commercial êtes-vous? Plutôt farmer ou plutôt hunter?

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