Faites parler votre client!

Faites parler votre client!

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Faites parler votre client!

Le vendeur a généralement tendance à parler trop, beaucoup trop! D’une part parce qu’il veut témoigner la connaissance de son offre et se profiler comme un interlocuteur hautement professionnel. De l’autre, inconsciemment, pour reporter le moment où le client reprendra la parole pour, peut-être, poser une question délicate.
 
Néanmoins, de nombreuses études et analyses démontrent que les meilleurs vendeurs, ceux qui concluent le plus de ventes, sont ceux qui parlent le moins…

Temps de lecture : 60 secondes

Observer les réactions de son client, son langage non verbal, son changement de position

Faire parler son client pour mieux comprendre ses besoins

  • Le vendeur ne devrait parler que 1/3 du temps, le client 2/3.
  • Poser des questions ouvertes pour faire parler des besoins, des idées, des envies…
  • Toujours poser une question de plus pour obtenir une réponse plus riche.
  • Faire parler pour témoigner son intérêt et valoriser son interlocuteur.
  • Faire parler ne veut pas dire laisser parler!

Les vendeurs parlent trop

« Si nous avons deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus que nous parlons ».

Cette citation du philosophe chinois Confucius nous concerne tout particulièrement, nous qui travaillons dans la vente, car les vendeurs ont tendance à parler beaucoup trop!

Il est d’usage de dire que le client devrait s’exprimer deux tiers du temps et le vendeur un tiers seulement. Cette règle ne doit pas être appliquée à la lettre, mais il faut retenir que c’est le client qui devrait avoir la parole la plupart du temps. Vous avez certainement déjà été confrontés à un vendeur qui n’arrêtait pas de causer… l’avez-vous vraiment écouté jusqu’au bout?

Nous sommes tous concernés!

Je vous entends déjà répliquer que c’est peut-être vrai dans d’autres domaines, mais que dans votre branche et pour votre activité ce n’est pas possible. Comment faire alors que vous devez présenter un portefeuille de produits ou de prestations aussi large, sans parler des multiples combinaisons et autres options disponibles?

C’est justement parce que vous évoluez dans un environnement compliqué et que vous proposez des solutions complexes qu’il est important de faire parler votre client. Posez-lui des questions sur ses envies, ses idées, ses besoins, les situations dans lesquelles il va profiter de votre offre… Plus vous obtiendrez d’informations et mieux vous répondrez à ses attentes. N’hésitez pas à lui demander ce qui l’a enthousiasmé avec sa solution actuelle, ce qui lui a éventuellement compliqué la vie, ce qui lui plaît dans votre proposition et ce qu’il imaginait différemment. Ne vous contentez pas d’un « je n’aime pas celle-là » ou « je préfère celle-ci », essayez de savoir pourquoi.

Faire parler ou laisser parler?

Méfiez-vous tout de même… « faire parler » ne veut pas dire « laisser parler ». Le vendeur doit faire parler son client en lui posant des questions précises dans l’objectif de lui proposer la meilleure solution pour lui. Il n’est pas question de laisser parler son interlocuteur de la pluie et du beau temps, de son chien, de ses vacances ou de sa belle-mère!

Au moment de conclure la vente, posez des questions si votre client vous dit, par exemple, qu’il veut réfléchir. Demandez-lui ce qui le fait hésiter, pourquoi il n’arrive pas à se décider, ce que vous pouvez faire pour l’aider à prendre sa décision, s’il souhaite encore une explication, comment vous pouvez l’accompagner dans son processus de décision.

Les vendeurs les plus performants

Maintenant, mettez-vous dans la peau de votre client. Pour une fois il n’a pas eu à subir l’interminable monologue d’un vendeur. Au contraire, il a pu s’exprimer, il a été écouté et compris, il a eu du plaisir à parler de ses envies et de ses besoins, il s’est senti valorisé, important.

L’expérience montre que les vendeurs les plus performants, ceux qui ont le plus de succès, sont ceux qui font parler leurs clients. Alors, vous aussi, parlez un peu moins et posez des questions!

Profil du commercial: 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme

Profil du commercial: 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Profil du commercial : 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme

Le profil du commercial, tel qu’il nous est souvent présenté, peut se résumer ainsi: prestance face au client, aisance verbale, talents de négociateur, orientation résultats, disponibilité, flexibilité, bonne organisation personnelle, autonomie, identification au produit, etc.
Pourtant toutes ces aptitudes ne conduiront pas notre commercial au succès s’il ne possède pas 3 qualités essentielles fréquemment sous-estimées.

Le profil du commercial et ses 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme et fidéliser ses clients

Le profil du commercial

  • S’intéresser sincèrement à son client et favoriser sa fidélisation à long terme.
  • Être authentique et adapter les théories plutôt que de les adopter telles quelles.
  • Celui qui aime son métier se relève plus vite après les inévitables chutes.
  • Des qualités à retrouver impérativement dans le profil du commercial.

Et vous… quel est votre profil commercial?

Vous aussi, vous êtes commercial? Alors vous a-t-on déjà demandé si vous vous intéressiez vraiment à vos clients, si vous étiez authentique ou si vous aimiez votre métier? L’expérience montre que ces 3 qualités primordiales sont déterminantes dans le succès à long terme du commercial. Elles sont hélas souvent négligées par les directeurs commerciaux et les recruteurs. Développons et remettons les pendules à l’heure.

1. S’intéresser à son client, sincèrement!

S’intéresser à son client juste pour conclure une affaire ou uniquement en pensant à la gloriole qu’on en retirera, c’est là l’apanage du vendeur de souk. Il appelle “mon ami” celui qu’il essaie de transformer en client le temps d’une vente unique et qu’il ne reverra plus. Très bien, les vendeurs de souk sont indispensables à l’économie et généralement fort sympathiques.

Parlons maintenant du vendeur qui veut fidéliser son client sur le long terme, du commercial qui développe une véritable relation de confiance qui se concrétisera dans le temps par des affaires répétées. Il devra s’investir personnellement, et il lui faudra du temps, beaucoup de temps, jusqu’à ce qu’il appelle son client “mon ami”!

Mais en premier lieu, il doit s’intéresser à son interlocuteur. Sincèrement. Ce dernier n’est pas seulement un acheteur potentiel, il est avant tout un individu qui apprécie d’être écouté, d’être pris au sérieux. Le client est particulièrement réceptif à celui qui s’investit personnellement pour trouver une solution à son problème, une réponse à son besoin.

S’intéresser à son client, c’est découvrir ses multiples facettes, aller dans sa direction, se mettre à son niveau pour un échange constructif. C’est aussi mieux comprendre l’origine de ses besoins afin de pouvoir mieux les satisfaire.

S’intéresser à son client, c’est aussi lui montrer qu’on l’apprécie. C’est tisser avec lui des liens plus personnels, tout en gardant la distance d’usage afin de rester dans un cadre professionnel. Ce contact privilégié est un levier de fidélisation redoutable. Il sera également un atout décisif si un jour la relation devait se détériorer suite à une réclamation ou à une insatisfaction passagère.

S’intéresser à son client, c’est la chance d’apprendre de son interlocuteur, de pouvoir soi-même évoluer, de se développer.

Cette première qualité doit impérativement faire partie du profil du commercial qui vise le succès sur le long terme. Et c’est justement cet aspect relationnel qui rend le métier de commercial si gratifiant!

2. Être authentique, être soi-même, et pas une machine à vendre

Nombre de commerciaux semblent sortis d’un moule identique. Ils portent le même complet sombre, la même cravate bleue, vous tendent la main en prenant la même posture et en lançant le même “sourire Pepsodent”. C’est une caricature, elle caractérise néanmoins bien des vendeurs. Ces techniques, car c’est véritablement l’application de techniques apprises plutôt qu’un comportement naturel, sont acquises dans le cadre de formations de vente, de négociation ou de management. Leur fondement théorique est justifié, même excellent. Mais là où le bât blesse, c’est quand le commercial adopte ces théories telles quelles plutôt que de les adapter à sa personnalité, à son caractère, à sa façon d’être.

Le client n’est pas dupe, il reconnaît tout de suite si son interlocuteur est naturel ou pas. Comment peut-il faire confiance à un commercial qui joue un jeu, qui se met dans la peau de quelqu’un qu’il n’est pas, même s’il pense que son modèle est meilleur que lui!? Sans parler du risque, le temps passant, de redevenir soi-même et de laisser alors découvrir à son client un interlocuteur qu’il imaginait jusqu’alors différent!

Lorsqu’il s’agit de fidéliser un client, être authentique, être soi-même, permet de gagner la confiance de son interlocuteur à long terme. C’est la deuxième de ces trois qualités essentielles qui devraient faire partie intégrante du profil du commercial.


« Ne pas emprunter les vêtements des autres.
Ils seront taillés trop courts ou trop larges »


3. Aimer son métier… et ne pas le pratiquer juste par habitude

Ce n’est hélas pas donné à tout le monde d’aimer son métier. Le directeur d’un groupe français lançait récemment cet appel sur Twitter :

… recherche un commercial… précision importante: un commercial qui aime ce métier…”.

Les commerciaux sont mis à rude épreuve, subissant une pression constante afin qu’ils atteignent des objectifs toujours plus ambitieux. Les années accumulées sur le terrain conduisent parfois à pratiquer son métier non plus parce qu’on le vit, mais parce qu’on en vit. Une petite nuance pour une grande différence.

Le commercial qui aime son métier se relèvera toujours plus fort après les inévitables chutes. Cette passion est aussi une source inépuisable d’énergie pour se surpasser, d’enthousiasme pour développer des contacts clients de qualité, de motivation sur le long terme.

Aimer son métier, ça donne des ailes. Et c’est justement le troisième point qui devrait ressortir du profil du commercial qui ambitionne d’être un bon vendeur aujourd’hui comme demain.

Les qualités à valoriser dans le profil du commercial

Pour le directeur commercial, ces trois qualités essentielles sont à prioriser dans le développement de son équipe comme lors de l’élaboration du profil du commercial qu’il souhaite recruter. On ne peut pas apprendre à quelqu’un à aimer son métier, à être authentique ou à s’intéresser à ses clients, mais le manager peut créer un contexte favorable et accompagner l’individu dans son développement personnel afin qu’il y parvienne par lui même.

Pour le commercial lui-même, ces trois aspects de son évolution professionnelle devraient être privilégiés et entretenus dans le temps. Ils sont synonymes de succès, de dynamisme, d’enthousiasme et de reconnaissance de la part de ses clients.

Vous aussi, vous êtes commercial? Vous intéressez-vous vraiment à vos clients? Etes-vous authentiques? Aimez-vous votre métier?

Cette fois vous ne pourrez plus dire qu’on ne vous l’a jamais demandé!