Utiliser l’objectif qualitatif pour augmenter sa performance commerciale et vendre mieux

Utiliser l’objectif qualitatif pour augmenter sa performance commerciale et vendre mieux

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Utiliser l’objectif qualitatif pour augmenter sa performance commerciale et vendre mieux

L’objectif qualitatif est un outil puissant pour augmenter la performance commerciale de l’entreprise. D’une part il apporte une dimension qualitative à la vente et à la relation client. D’autre part en stimulant le potentiel de l’individu il devient générateur de valeur. Retrouvez les règles essentielles pour profiter des objectifs qualitatifs afin de vendre mieux et de générer de la croissance à long terme.

Utiliser l'objectif qualitatif pour développer la performance de l'individu et vendre mieux.

L’ objectif qualitatif dans la vente

  • L’ objectif qualitatif permet d’évaluer fidèlement la performance individuelle et globale.
  • Il est générateur de performance et de valeur pour l’entreprise.
  • Il peut être apprécié moyennant une enquête ou un sondage.
  • Il peut être rapporté à un objectif quantitatif pour faciliter son évaluation.

L’importance d’une vente plus qualitative

Il n’y a aucun intérêt à vendre plus si c’est pour ensuite perdre un client insatisfait, si c’est au risque de détériorer son image ou au détriment de sa marge. A moyen et long terme, la dimension qualitative de la vente a un impact stratégique reconnu sur sa dimension quantitative. Nous avons abordé l’importance de vendre mieux dans un précédent article.

L’objectif qualitatif générateur de valeur

Un objectif qualitatif se rapporte essentiellement au travail personnel de l’individu, à ses démarches, à son comportement. Son évaluation n’est influencée par aucun paramètre extérieur sur lequel la personne en charge n’ait d’emprise directe. L’objectif qualitatif est un allié précieux dans tout processus de développement de la performance commerciale, car il permet d’apprécier avec pragmatisme l’engagement individuel de chaque commercial.

Si l’on demande à un représentant de travailler ses compétences comportementales, un exemple caractéristique d’objectifs qualitatifs pour un commercial, lui seul décidera du résultat qu’il atteindra, car il ne dépendra que de lui-même. Nous partons du principe que l’objectif est réaliste et atteignable évidemment. A contrario, si l’on demande au même commercial d’augmenter ses ventes d’un certain pourcentage, un objectif typiquement quantitatif, de nombreuses variables influenceront le résultat: évolution de la situation économique, difficultés de livraison, problèmes de qualité, obsolescence d’un produit, arrivée d’un nouveau concurrent, etc.

Pour cette raison, l’objectif qualitatif commercial aide à évaluer et à développer le potentiel de l’individu. Par effet de bord, ce sont les résultats de toute l’organisation commerciale qui vont s’améliorer, du directeur à la force de vente. C’est une démarche génératrice de performance et de valeur pour l’entreprise.

S’ils sont utilisés habilement, les objectifs qualitatifs sont des jalons qui vont stimuler l’organisation commerciale à vendre mieux, à développer sa performance commerciale et ainsi assurer la croissance de l’entreprise dans le moyen et long terme.

Exemples d’objectifs qualitatifs

L’objectif qualitatif peut se décliner presque à l’infini, limité uniquement par la créativité, la bonne foi et le potentiel de la personne chargée de l’atteindre:

  • Représenter plus fidèlement les valeurs de l’entreprise.
  • Donner une meilleure image de l’entreprise et de ses produits.
  • Privilégier l’amélioration de la satisfaction client.
  • Laisser parler les clients et savoir les écouter.
  • Développer ses compétences techniques.
  • Travailler ses compétences comportementales.
  • Développer sa créativité.
  • Appliquer les techniques apprises lors d’une formation.
  • Améliorer son organisation personnelle.
  • Gérer plus rapidement les tâches administratives.
  • Faire un reporting de meilleure qualité.
  • Développer son esprit d’équipe.
  • Mieux s’intégrer dans l’entreprise.
  • Mieux communiquer avec la hiérarchie.
  • Collaborer plus étroitement avec les autres départements.

Ces quelques exemples d’objectifs qualitatifs ne sont bien entendu pas exhaustifs et demanderaient dans la pratique d’être définis beaucoup plus précisément.

Les obstacles à la définition d’un objectif qualitatif

Malgré leur impact significatif sur les ventes de l’entreprise et sur son image, les managers commerciaux sont souvent réticents à définir des objectifs qualitatifs avec leur équipe. Plusieurs raisons expliquent cette hésitation:

  • Comment définir un objectif qualitatif précisément?
  • Comment le communiquer et être sûr qu’il soit parfaitement compris?
  • Quels outils utiliser pour mesurer l’évolution et apprécier la réalisation de l’objectif?
  • Peut-on rester neutre dans l’évaluation d’un résultat non chiffré?
  • Est-ce que le collaborateur a les capacités pour atteindre l’objectif?
  • Comment fixer des objectifs qualitatifs dont la difficulté de réalisation soit similaire pour l’ensemble des membres de l’équipe commerciale?

Ces questions sont légitimes et peuvent dissuader, à tort, d’utiliser les objectifs qualitatifs.

Définir un objectif qualitatif et mesurer sa réalisation

Par définition, l’objectif qualitatif est intangible et délicat à évaluer, contrairement à l’objectif quantitatif. Néanmoins, un objectif qualitatif peut être apprécié moyennant une enquête ou un sondage. Une première enquête sera menée avant de définir l’objectif, une seconde lorsque l’objectif sera réalisé ou à l’échéance temporelle convenue.

Prenons l’exemple d’un commercial à qui l’on demande d’être plus souriant et plus enthousiaste lorsqu’il visite ses clients, ces derniers s’étant plaints de sa mauvaise humeur continuelle. Cet objectif qualitatif est a priori difficile à évaluer. Néanmoins, une enquête initiale permettra d’estimer le niveau d’insatisfaction de la clientèle. A échéance de l’objectif, une nouvelle enquête aidera à quantifier précisément l’évolution et l’engagement du commercial (x% des clients initialement insatisfaits sont contents aujourd’hui, ou alors le taux moyen de satisfaction a progressé de y%).

Parfois l’objectif qualitatif peut être rapporté à un objectif quantitatif, devenant ainsi plus facilement mesurable. Si les manières peu adaptées du commercial ont une incidence négative sur ses ventes, à l’inverse l’amélioration de son comportement influencera positivement son chiffre d’affaires. Le taux de satisfaction (ou d’insatisfaction) initial des clients comparé au taux cible permettra d’établir une fourchette de développement des ventes en fonction de l’évolution du comportement du commercial: x% d’augmentation de la satisfaction client générera y% d’augmentation des ventes.

Grâce à une enquête ou en le calquant sur un objectif quantitatif, l’objectif qualitatif devient plus facilement mesurable. Les hésitations énumérées précédemment deviennent dès lors caduques.

Utilisons les objectifs qualitatifs pour augmenter nos ventes!

En apportant une dimension qualitative à la vente, l’objectif qualitatif commercial pousse à vendre mieux et à augmenter la performance commerciale de l’entreprise. Toutefois, l’objectif qualitatif doit être défini minutieusement, être impérativement lié à des résultats mesurables induits comme “effets de bord” ou alors évalué grâce à des enquêtes précédant la définition de l’objectif et suivant l’échéance de sa réalisation.

N’oublions pas que pour qu’un objectif soit également source de motivation, il doit être défini selon la méthode SMART-C ☞ Voir notre article sur la définition d’objectifs SMART-C.

Définition d’objectifs motivants par l’utilisation de la méthode SMART-C

Définition d’objectifs motivants par l’utilisation de la méthode SMART-C

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Définition d’objectifs motivants par l’utilisation de la méthode SMART-C

Définir un objectif en suivant la méthode SMART-C est aussi utile dans la vie professionnelle que privée. Cette démarche concerne tant les buts que l’on se donne personnellement que ceux que l’on fixe à une tierce personne ou qui nous sont délégués. Elle assure un même niveau de compréhension à celui qui fixe l’objectif et à celui qui en est en charge, les objectifs deviennent source de motivation et gage de réussite.

Check-list pour bien définir ses objectifs SMART-C

Sans objectif, pas de résultat

Dans notre parcours professionnel, combien de fois avons-nous été personnellement chargés d’atteindre un objectif trop ambitieux, voire irréaliste?

Cette situation se rencontre hélas de manière récurrente dans les entreprises. Des résultats en deçà des attentes ou un contexte concurrentiel particulièrement agressif sont quelques-unes des raisons qui peuvent pousser un manager à placer la barre trop haut pour son équipe. Or, comme le dit la maxime, les miracles sont déjà faits. Des objectifs déraisonnables induisent rarement des résultats exceptionnels. Au contraire, cette pression démesurée peut déclencher un profond découragement chez les collaborateurs.

Les objectifs donnent des ailes

Mais la situation inverse est également vraie. Un objectif ambitieux, mais réaliste et atteignable, stimule celui qui en est responsable. Son énergie s’en trouver décuplée, son efficacité également. Ses résultats seront alors à la hauteur de son engagement. Vous rappelez-vous cette sensation de se sentir pousser des ailes?

Les objectifs SMART-C

Pour qu’un objectif soit source de motivation, il doit être Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini. C’est alors un objectif SMART !

  • Spécifique: l’objectif est spécifique à la personne qui doit l’atteindre. Ce dernier doit, par son travail et ses compétences, pouvoir l’atteindre sans dépendre d’autres intervenants qui pourraient influencer ses résultats dans un sens comme dans l’autre.
  • Mesurable: les résultats peuvent être mesurés concrètement et comparés avec l’objectif fixé initialement. Il ne doit pas y avoir de discussion possible lorsque le résultat est analysé et discuté.
  • Atteignable: il est atteignable pour la personne qui en est responsable. Nous l’avons déjà dit, un objectif atteignable est source de motivation.
  • Réaliste: l’objectif est réaliste dans le contexte. Tout objectif atteignable n’est pas forcément réaliste. On peut demander à un vendeur de visiter deux fois plus de clients pendant sa tournée. C’est peut-être possible donc atteignable, mais cela se fera sans doute au détriment de la qualité de ses visites.
  • Temporellement défini: chaque objectif est reporté précisément dans un échéancier. Des étapes intermédiaires et des contrôles peuvent également être planifiés.

« C » comme confusion, ou alors comme… compris!

De nombreux ouvrages traitent des objectifs SMART mais, vous l’aurez remarqué, notre article fait référence à des objectifs SMART-C. Qu’est donc que le « C » final?

  • Compris: un objectif concret, mesurable, atteignable, réaliste et défini dans le temps ne sert à rien s’il n’est pas compris!

Nous faisons tous quotidiennement l’expérience de mauvaises communications qui débouchent sur de l’incompréhension, voire des tensions. Vous rappelez-vous du fameux « téléphone arabe » auquel nous jouions gamins? Confiez un message précis à une première personne, qui le répète à une seconde, puis à une suivante, et encore à une autre. Après 5 intermédiaires au maximum, je vous garantis que le message initial est considérablement déformé. Maintenant que nous sommes adultes, faites ce jeu avec des collègues ou des amis, en leur demandant de ne pas déformer volontairement le message et en faisant le jeu le plus sérieusement au monde. Vous serez surpris quand, après maximum 5 répétitions, vous entendrez votre texte initial tout transformé.

Pensez « Objectifs SMART-C » !

Un objectif n’a de sens que lorsque c’est un objectif SMART-C !

Et pour vous assurer que l’objectif est bien compris, n’hésitez pas à demander à votre interlocuteur de répéter dans le détail ce que vous venez de lui confier.

La prochaine fois que vous définirez un objectif, ou que l’on vous confie un but à atteindre:

Ayez le réflexe SMART-C !

LES TECHNIQUES INDISPENSABLES

Boostez vos Ventes!

À MORGES - les inscriptions sont ouvertes pour la prochaine formation interentreprise des 13 septembre, 11 octobre et 15 novembre 2017. Groupe limité à 8 participants, la priorité est donnée aux premiers inscrits.

 

Programme et inscription

Vérifiez votre boîte de réception et vos indésirables afin de confirmer votre abonnement!