Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

9 février 2016 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

Le Net Promoter Score, ou NPS est un indicateur pragmatique pour évaluer le niveau de satisfaction de ses clients. Néanmoins, je constate lors de mes interventions qu’il est encore étonnamment peu connu et souvent mal interprété. Le NPS, ses avantages et ses limites.

Net Promoter Score

« Recommanderez-vous notre entreprise/produit/service à vos connaissances? »
L’indicateur tient compte des promoteurs (notes 9 et 10) et des détracteurs (0 à 6).
Il s’obtient en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs.
Utiliser le Net Promoter Score en tenant compte de ses limites!

Pourquoi utiliser le Net Promoter Score

Dans nos démarches de prospection, qu’elles soient téléphoniques ou lors d’entretiens physiques, nous avons tous vécu la situation où notre interlocuteur fige net notre enthousiasme en nous répliquant “Ca ne m’intéresse pas” ou “Je n’ai pas le temps”… pour autant que l’assistant(e) ne nous ait pas déjà envoyé un “Il est en réunion toute la journée”. Démarcher un prospect qui ne nous connaît pas, qui n’a jamais entendu parler ni de nous ni de notre entreprise, est une des épreuves les plus exigeantes à surmonter pour les professionnels de la vente. C’est pourquoi les recommandations sont si importantes pour nous autres commerciaux. Lorsqu’un client satisfait nous recommande activement auprès d’un prospect qu’il connaît personnellement, les probabilités d’obtenir un premier rendez-vous augmentent de manière conséquente. En prospection téléphonique, une recommandation peut multiplier nos chances par un facteur 30! C’est à partir de ce constat que s’est développé le Net Promoter Score. Traditionnellement, la satisfaction client est évaluée par des enquêtes et des interviews, des démarches qui ne mettent pas nécessairement en évidence la possibilité que nos clients satisfaits deviennent nos meilleurs ambassadeurs. En outre, ces processus sont généralement fastidieux et onéreux. Le NPS se veut plus pragmatique en comparant uniquement les clients satisfaits susceptibles de nous recommander à ceux dont l’insatisfaction risquerait de nous nuire.

Comment calculer le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score s’obtient en interrogeant ses clients sur la probabilité, notée sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent notre entreprise ou nos solutions (produits, services, etc.) à leurs collègues, collaborateurs, supérieurs, partenaires:

Le client qui décerne une note 9 ou 10 est qualifié de promoteur, il est susceptible de faire notre promotion dans son entourage.
Celui qui attribue une note entre 0 et 6 est considéré comme détracteur, il risque fort d’émettre des critiques négatives auprès de ses connaissances et de nous faire du tort.
Le passif est le client typiquement neutre, ayant accordé un 7 ou un 8.

Le NPS se calcule alors en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Les passifs sont ignorés.

Exemple de calcul du NPS

Suite à une formation commerciale, 3 participants sur 10 décernent la note 9 alors que 2 autres accordent un 10; il y a donc au total 5 promoteurs, soit un taux de 50% (5 promoteurs sur un total de 10 participants). 4 autres personnes attribuent des 7 et des 8; il s’agit des passifs dont on ne tient pas compte dans le calcul. Un seul participant est déçu par la prestation et la pénalise avec un 5; le taux de détracteurs est de 10% (1 participant sur 10). En déduisant le pourcentage de détracteurs (10%) à celui des promoteurs (50%), on obtient dans cet exemple un NPS de 40, considéré comme très bon.

Interprétation du NPS

Théoriquement, le Net Promoter Score peut varier de –100 (100% de détracteurs) à +100 (100% de promoteurs).
Un NPS de 0 indique une satisfaction “neutre” des participants, notre entreprise et nos solutions ne seront ni critiquées ni plébiscitées.
Plus le NPS est positif, meilleur il est.
Un Net Promoter Score de 50 est considéré comme excellent et difficile à atteindre.

Les limites du NPS

Si le NPS répond parfaitement à la tendance de vouloir quantifier ses clients-ambassadeurs plutôt qu’apprécier la satisfaction passive, il n’en demeure pas moins que le Net Promoter Score a quelques limites à considérer:

Le NPS est un indicateur du taux de promoteurs par rapport aux détracteurs plutôt qu’un réel indicateur de satisfaction client. Il peut y avoir des clients moyennement satisfaits qui recommanderaient volontiers notre entreprise, par sympathie par exemple.
Il n’y a pas d’études scientifiques qui confirment précisément la répartition sur l’échelle de 0 à 10 des promoteurs, des passifs et des détracteurs.
70% de promoteurs et 30% de détracteurs donnent le même NPS (= 40) que 40% de promoteurs et 0% de détracteurs (= 40) … néanmoins la situation est très différente.
Le NPS ne tient pas compte du “poids” de chaque client: la recommandation de certains peut avoir beaucoup plus d’impact que d’autres. Idem pour les critiques.

Le Net Promoter Score… convaincu(e)?

Depuis plusieurs mois, j’utilise systématiquement le NPS à l’issue de mes séminaires de formation, de mes conférences et autres interventions de conseil. Les résultats obtenus sont étonnamment représentatifs de la réalité et permettent d’avoir facilement et rapidement une appréciation de la satisfaction des participants. Sans compter que cet indicateur est toujours plus utilisé par les départements RH lorsqu’ils doivent décider de continuer ou pas à référencer une formation ou un institut. Et vous, utilisez-vous déjà le NPS?

L’importance de vendre mieux: parce que vendre plus ne suffit pas!

18 avril 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

L’importance de vendre mieux : parce que vendre plus ne suffit pas!

Vendre mieux est un levier pour développer sa performance commerciale, ce devrait être une priorité de chaque stratégie commerciale afin d’augmenter les ventes. Hélas nombre d’entreprises se limitent à vouloir vendre plus, une approche uniquement de court terme si elle n’est pas accompagnée d’une démarche pour vendre mieux.

Vendre mieux

Vendre mieux est un levier pour développer la performance commerciale.
C’est une démarche quantitative: optimisation des marges.
C’est aussi une approche qualitative: satisfaction clients, fidélisation, image, …
Les leviers pour vendre mieux sont nombreux et parfois difficiles à actionner!

Vendre mieux, indissociable de vendre plus

Nous connaissons tous cette situation où un commercial trop zélé se bat pour imposer ses arguments et son point de vue, prêt à forcer la main de son interlocuteur pour réaliser une vente. Il veut vendre plus… mais il oublie de vendre mieux! Il atteindra peut-être son objectif dans l’immédiat, mais il perdra probablement son client par la suite.

Pour augmenter les ventes, les directions commerciales se focalisent souvent sur des stratégies et des objectifs essentiellement quantitatifs: élargissement du portefeuille clients, évolution de la politique de distribution (recherche de nouveaux canaux), offres commerciales agressives censées augmenter les volumes (quitte à baisser les prix!), agrandissement de la force de vente, etc.

Ces mesures sont effectivement primordiales pour augmenter les ventes de l’entreprise. Toutefois, elles ne continueront à générer de la croissance à moyen et long terme que seulement si elles sont accompagnées par des démarches visant à vendre mieux. En effet, rien ne sert de vendre plus si c’est au détriment de sa marge, au risque de dégrader le taux de satisfaction de sa clientèle, en proposant au client une solution inadaptée à son besoin, en portant préjudice à son image, en influençant malgré soi son positionnement ou encore en démotivant ses commerciaux à cause d’une pression excessive.

Vendre plus est une approche essentiellement quantitative qui permet de développer le chiffre d’affaires uniquement à court terme si elle n’est pas complétée par une stratégie pour vendre mieux.

Vendre mieux pour augmenter ses ventes à long terme

Vendre mieux est une démarche d’une part quantitative, car elle stimule l’entreprise à augmenter sa profitabilité, d’autre part qualitative, car elle favorise des facteurs moins tangibles (“soft factors”) comme la satisfaction clients ou leur fidélisation. Des conditions synonymes de pérennité et de croissance à long terme pour l’entreprise.

Les leviers pour vendre mieux

De multiples opportunités s’offrent généralement à l’entreprise qui a la volonté de vendre mieux. Néanmoins, il est bien entendu que si ces leviers sont nombreux, ils ne sont pas toujours faciles à actionner. En voici quelques exemples:

Exemples de leviers quantitatifs pour vendre mieux:

Repenser sa politique prix, offrir dorénavant ses produits sous forme de services facturés de manière récurrente, etc. ☛ “Stratégie prix innovante : augmenter ses ventes et se différencier des concurrents”
Ajuster l’échelle des remises accordées aux clients et ses conditions commerciales en général, formaliser des objectifs de chiffres d’affaires ou de volumes, etc.
Optimiser sa marge après avoir actionné les deux leviers ci-dessus.

Exemples de leviers qualitatifs pour vendre mieux:

Prioriser une stratégie visant à fidéliser ses clients: programme de fidélisation, contrats de partenariat, privilèges accordés en fonction du taux de concentration ou de l’ancienneté…
Repenser son offre pour proposer des solutions divergentes qui différencieront l’entreprise de ses principaux concurrents. ☛ “Augmenter ses ventes grâce aux solutions alternatives et complémentaires”
Renforcer sa présence auprès de ses clients. En termes de stratégie commerciale, cela ne signifie pas systématiquement recruter de nouveaux vendeurs, mais plutôt privilégier le temps que les commerciaux passent sur le terrain, hors de leur bureau!
Former ses commerciaux afin qu’ils réalisent des ventes plus qualitatives: meilleur ciblage des besoins du client, établissement d’un rapport de force équilibré, construction d’une relation commerciale forte, etc.
Entraîner la force de vente afin que les vendeurs soient à l’aise avec les techniques favorisant les ventes additionnelles (cross selling) et la montée en gamme (up selling).
Professionnaliser la force de vente afin qu’elle donne l’image stratégiquement souhaitée de l’entreprise et que la perception des clients soit conforme.
Développer le taux de satisfaction client (analyse de satisfaction, points d’amélioration, objectifs de développement, introduction d’une boucle d’amélioration selon la méthode PDCA, …).

Ces exemples n’ont pas la prétention d’être exhaustifs, mais ils démontrent effectivement que les possibilités pour vendre mieux existent et qu’elles sont tant vastes que variées.

Vendre mieux, un pilier de la performance commerciale

Pour augmenter ses ventes sur le long terme, l’entreprise doit immanquablement intégrer dans sa stratégie commerciale non seulement des démarches pour vendre plus, mais également pour vendre mieux. L’équilibre de ces deux vecteurs est la seule option pour assurer sa pérennité et son développement dans le temps.

Stratégie prix innovante: augmenter ses ventes et se différencier des concurrents

18 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Stratégie prix innovante : augmenter ses ventes et se différencier des concurrents

Une stratégie prix innovante laisse repositionner son offre sur un niveau plus compétitif pour le client qui profite d’une solution financièrement attractive et d’avantages additionnels. Pour le vendeur, c’est un levier fort pour augmenter ses ventes. C’est également l’opportunité d’avoir des tarifs moins facilement comparables avec ceux de la concurrence.

Stratégie prix innovante

Apple, Amazon, GE, Adobe, IBM, SAP ont une stratégie prix innovante.
Innover pour vendre plus aux clients existants et accéder à une clientèle nouvelle.
Rendre ses prix plus compétitifs tout en offrant des avantages supplémentaires.
Tendance à privilégier l’abonnement et la facturation d’une redevance régulière.

La stratégie prix innovante en quelques exemples

Pour introduire notre sujet, voici quelques exemples caractéristiques de stratégies prix innovantes suivies par des entreprises bien connues:

1. Apple
Stratégie prix innovante : dès le lancement de sa plateforme iTunes, Apple a offert la possibilité de n’acheter qu’un seul morceau de musique plutôt qu’un disque complet.
Avantage client : le mélomane peut acheter uniquement la partie du disque qu’il souhaite écouter alors qu’auparavant il était contraint à payer pour le disque entier.

2. Amazon
Stratégie prix innovante : l’offre Kindle Unlimited lancée récemment donne accès à 700’000 livres électroniques du catalogue Amazon pour un montant forfaitaire de EUR 9.99/mois.
Avantage client : le lecteur assidu peut dévorer autant de livres qu’il le souhaite sans faire exploser son budget ni subir sans les inconvénients d’une bibliothèque publique.

3. General Electric
Stratégie prix innovante : General Electric propose aujourd’hui ses équipements industriels en location (et non plus à la vente), très souvent accompagnés de maintenance préventive et de prestations d’optimisation d’exploitation (sur la base des données enregistrées par les installations en question et consolidées dans “big data”). C’est aujourd’hui la source principale de revenu pour de nombreuses unités de GE (voir Harvard Busines Review 11/2014).
Avantage client : l’utilisation optimale des équipements et la diminution du temps d’indisponibilité causée par des pannes permettent de mieux rentabiliser les lourds investissements des installations.

4. Adobe, SAP, IBM, Oracle
Stratégie prix innovante : les logiciels sont dorénavant proposés sur « abonnement » moyennant le paiement d’une redevance régulière plutôt que vendus définitivement contre un paiement unique. Microsoft leur a emboîté le pas avec Office 365 notamment.
Avantage client : l’utilisateur profite de mises à jour régulières incluses dans son forfait. Il n’est plus limité par une version devenue obsolète qu’il avait achetée à prix d’or et qu’il veut encore amortir.

5. Logiciel en tant que service
Stratégie prix innovante : en optant pour le “logiciel en tant que service”, ou SaaS en anglais, le client n’achète plus un logiciel, mais y accède sur le “cloud” via son navigateur internet et moyennant un abonnement.
Avantage client : l’utilisateur profite de l’évolution régulière de son application à laquelle il peut accéder depuis tout ordinateur connecté. Il n’a plus à investir dans une architecture informatique conséquente qui risque de devoir évoluer de manière non budgétée. De plus, il bénéficie de sauvegardes régulières de ses données sans avoir à s’en préoccuper. Pensons ici à Gmail mais aussi aux Google Apps et à des CRMs comme SalesForce, par exemple.

Repenser sa stratégie prix pour augmenter ses ventes

Une stratégie prix innovante permet de vendre plus à ses clients actuels: avec Kindle Unlimited, Amazon vend un forfait à EUR 9.99 à des clients qui auparavant se contentaient de livres à 1 ou 2 euros, voire gratuits, pour limiter leurs dépenses.

Une stratégie prix innovante donne accès à une clientèle nouvelle: grâce à iTunes, Apple vend de la musique de haute qualité à un prix très attractif à de nouveaux clients qui, jusque-là, téléchargeaient des disques illégalement.

L’évolution vers une forme d’abonnement et la facturation d’une redevance moindre mais régulière est également un puissant levier pour augmenter la fréquence de contact avec ses clients et ainsi réaliser des ventes supplémentaires.

Bien entendu, il ne suffit pas d’avoir une stratégie prix innovante pour augmenter son chiffre d’affaires. Encore faut-il que l’innovation en question réponde à un besoin ou qu’elle apporte de nouvelles possibilités à l’acquéreur. Les exemples ci-dessus mettent en évidence les avantages supplémentaires offerts aux clients s’ils adhèrent à la nouvelle politique de prix des entreprises concernées. Il ne s’agit en aucun cas de simplement passer d’une vente pure à une forme de location, par exemple, sans apporter une plus-value au client.

Evidemment la nouvelle offre prix doit être financièrement attractive pour qu’elle transforme l’intéressé en client. Et là aussi, tout est question de créativité.

Evoluer de la vente d’un produit vers l’abonnement à un service

Il n’existe pas de recette miracle pour innover en matière de stratégie prix. Les approches présentées précédemment sont à prendre comme sources d’inspiration et sont à adapter à son marché, à ses produits, à ses clients et surtout à ses non-clients! Néanmoins, une tendance générale se dégage clairement, elle consiste à privilégier l’abonnement et la facturation d’une redevance récurrente plutôt que la vente définitive contre un paiement unique:

Les biens de production (machines, éoliennes, moyens de transport, etc.) sont dorénavant mis à disposition du client (location, crédit-bail, etc.) accompagnés d’un service comme la maintenance préventive ou l’optimisation de l’exploitation de l’équipement. C’est l’option retenue par General Electric par exemple. La redevance régulière finance l’utilisation du bien et le service. La dépense récurrente reste moindre pour l’acheteur alors que le fournisseur, s’il sait fidéliser son client, est largement gagnant sur la durée.
Il en va de même pour les biens de consommation durables chers (électroménager, chauffages, etc.). En optant pour une formule d’abonnement, le client s’évite un investissement initial par définition conséquent. Ici encore, l’augmentation de la fréquence de contact client est un avantage décisif pour le vendeur qui peut réaliser dans le temps des ventes additionnelles (adaptation du bien suite à l’évolution des normes, à l’écologie, aux possibilités d’économie d’électricité…).
Les services sont proposés avec une option de “follow up”, ou suivi dans le temps, qui permet de garantir au client la réalisation des objectifs convenus.

Soyons créatifs pour gagner de nouveaux clients!

En matière de stratégie prix, la créativité et l’observation d’autres marchés permettent d’élaborer une offre divergente afin de se distinguer de ses concurrents, d’approcher différemment ses clients existants et d’ouvrir la porte à une nouvelle clientèle.

Encore une fois, la stratégie prix n’est réellement innovante que si elle est accompagnée d’avantages nouveaux pour le client.

Comment puis-je innover en matière de stratégie prix? Quel service récurrent pourrait accompagner mon produit afin de facturer une redevance régulière? Puis-je proposer des contrats de maintenance ou d’exploitation? Crédit-bail, location, prise de participation et propriété partagée sont autant de pistes à investiguer au moment de définir sa stratégie commerciale.

Augmenter ses ventes grâce aux solutions alternatives et complémentaires

8 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Augmenter ses ventes grâce aux solutions alternatives et complémentaires

Augmenter ses ventes dans un marché concurrentiel où l’offre dépasse la demande est un défi pour l’entreprise qui suit une stratégie de différenciation. Alors que les compétiteurs essaient d’être créatifs pour se distinguer, ils finissent tous par avoir une offre plutôt convergente. Présentation de quelques solutions divergentes pour développer notre performance commerciale.

Augmenter ses ventes en pensant différemment grâce aux solutions alternatives et complémentaires

Solutions divergentes pour augmenter ses ventes

Une solution alternative répond au même besoin que l’offre de base mais différemment.
Une solution complémentaire répond à un besoin découlant de notre offre.
Les idées déraisonnables font germer les concepts innovants : « et pourquoi pas? »
Que fait mon client avant ou après être venu chez moi?

La « solution alternative » apporte une réponse différente

Nos marchés traditionnels sont saturés. Peu extensibles, ils comptent toujours plus d’acteurs qui se partagent des parts toujours plus petites d’un gâteau qui ne s’agrandit pas! Pour augmenter ses ventes, il faut alors définir sa stratégie commerciale en optant pour des solutions alternatives, soit des solutions qui répondent au même besoin que notre offre de base, mais qui se présentent sous une forme différente.

Quelques exemples à lire en se disant « Et pourquoi pas? » :

Pour celui qui n’est pas sportif, la raison principale d’acheter un vélo peut être le besoin de se déplacer sur de courtes distances sans avoir à chercher une place de parc à l’arrivée ni devoir assumer les coûts d’une voiture traditionnelle. Alors pourquoi est-ce que le vélociste n’étendrait-il pas son offre à ces petites motos électriques économiques que l’on voit par millions sur les routes chinoises ? Il peut aussi devenir un actif ambassadeur de Uber et de sa formule inédite de taxis! Pour augmenter ses ventes en hiver, le commerçant peut proposer des abonnements de fitness, qui feront le bonheur de ses clients sportifs, ou mieux, ouvrir un fitness jouxtant le magasin qui proposera des entraînements spécifiques au cyclisme.
Celui qui s’offre un séjour dans un hôtel 5 étoiles a besoin de confort, de luxe, de prestige, de reconnaissance. Et pourquoi ne pas intégrer dans les prestations de l’hôtel la visite guidée d’un célèbre fabricant de montres suisses? Cette excursion couvrira les mêmes besoins que le palace, mais sous une forme radicalement différente. L’hôtel se différenciera de ses concurrents qui n’offriront certainement pas ce même service!
Le client d’un fitness éprouve peut-être le besoin d’avoir une apparence attractive. Il serait judicieux d’inclure dans l’offre du fitness les services d’un conseiller en image ou d’un relookeur professionnel.

Des solutions alternatives à notre offre existent souvent déjà dans d’autres marchés, à priori non concurrents. A nous d’être suffisamment créatifs pour reconnaître celles susceptibles d’élargir notre clientèle cible et de développer notre performance commerciale.

La « solution complémentaire » répond à un besoin nouveau provoqué par notre offre

Une solution complémentaire est une prestation qui vient compléter notre proposition de base afin de répondre à un besoin découlant de notre offre. C’est un atout décisif pour se différencier de ses compétiteurs, pour stimuler le client à concrétiser son achat et pour augmenter ses ventes.

Quelques exemples:

Lorsque des parents souhaitent passer une soirée au restaurant, leur priorité est d’abord de trouver une solution de garde pour leur enfant. C’est là un élément qui déterminera si le couple passera la soirée hors de la maison ou pas. Une solution complémentaire pour un restaurant serait donc d’organiser avec un réseau d’étudiants un service de garde à domicile (besoin qui découle de l’offre de base du restaurant). Les parents seront certainement prêts à prendre en charge les frais de ce service accommodant. Ils seront également plus enclins à se rendre dans le restaurant qui leur proposera une telle prestation.
Au moment de l’achat de son nouveau véhicule 4×4, le client est particulièrement sensibilisé à la conduite sur neige et sur routes glissantes. C’est l’occasion pour le garage de lui proposer un cours de conduite en conditions difficiles. Cette solution complémentaire renforcera la relation avec le client et sera l’opportunité pour le garage d’augmenter ses ventes grâce à des accessoires supplémentaires présentés dans le cours de conduite.

Une solution complémentaire peut découler du produit ou de la prestation directement, mais aussi d’une situation précédant ou suivant l’achat : « qu’est-ce que mon client fait avant et après être venu chez moi et avoir réalisé son achat? ». C’est en analysant la démarche d’achat du client dans sa globalité que nous trouvons des solutions complémentaires.

Pour augmenter ses ventes, il faut avoir la confiance de penser « Et pourquoi pas? »

Il y a deux manières de réagir aux exemples ci-dessus. La première, c’est de dire qu’ils ne font pas de sens, que ça ne marchera jamais, que c’est impossible. La seconde, c’est simplement de se dire « Et pourquoi pas? ».

D’idées de prime abord déraisonnables ou fantaisistes naissent souvent des concepts innovants laissant l’entreprise de se positionner sur un marché encore sans concurrence. C’est en débridant notre créativité et en observant d’autres marchés, d’autres secteurs, que nous trouvons des idées nouvelles, des solutions alternatives ou complémentaires qui permettent d’augmenter nos ventes grâce à une stratégie commerciale enfin différente de celles de nos compétiteurs.

Autour de nous, quelles solutions divergentes pourraient élargir notre offre et nous différencier de nos concurrents?

Définir sa stratégie commerciale: évolutions technologiques et opportunités

2 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Définir sa stratégie commerciale : évolutions technologiques et opportunités

Définir sa stratégie commerciale en utilisant les grandes tendances technologiques pour se créer de nouvelles opportunités est à la portée de toute entreprise, même de la plus traditionnelle. Une rapide analyse de quelques-unes de ces nouvelles possibilités montre qu’elles sont bien plus accessibles qu’elles laisseraient présager.

Définir sa stratégie commerciale en intégrant les grandes tendances technologiques

Les évolutions technologiques et leurs opportunités

Personnaliser l’expérience client en profitant des nouvelles technologies
Favoriser le « m-commerce » en réponse au succès grandissant des mobiles
Attirer dans son magasin l’acheteur sur internet grâce au « click & collect »
Surveiller et travailler son « e-réputation » sur la toile
Influencer positivement les comportements d’achat grâce aux médias sociaux

Les nouvelles technologies viennent enrichir l’expérience client

Les évolutions technologiques permettent d’offrir des prestations nouvelles qui surprendront positivement nos clients, d’atteindre notre clientèle de manière différente et de cibler plus large à moindre coût.

Les possibilités créées par les nouvelles technologies pour améliorer la relation client sont quasi infinies. Pensons par exemple à la société genevoise Hey solutions qui propose un concept pour dynamiser notre marketing et notre relation client aux endroits à fort passage grâce à la mise en oeuvre de mini-émetteurs iBeacon de Apple.

La réalité augmentée fait également partie de notre vie quotidienne et vient agrémenter l’expérience client. Pour s’en convaincre, regardons ces vidéos de Ikea et de son catalogue 2014, de L’Oréal avec son application mobile Genius Make Up, ou encore la dernière trouvaille de Häagen-Dazs pour faire patienter ses clients avant de déguster leur glace.

Au moment de définir sa stratégie commerciale, il est judicieux de considérer les nouvelles technologies susceptibles de rendre unique l’expérience que nous offrons à nos clients et qui nous différenciera de nos compétiteurs. Cette démarche va non seulement être un bond en avant en matière de satisfaction client, mais elle favorisera également l’accès à une clientèle nouvelle. Plus généralement, elle amplifiera nos efforts de développement de notre performance commerciale.

Le mobile transforme le e-commerce en m-commerce

La part des accès internet depuis les (téléphones) mobiles est en forte augmentation. Depuis 2013, elle surpasse même les accès à partir d’ordinateurs fixes. La tendance va se renforcer encore dans les années à venir, Cisco prévoit une croissance annuelle de 66% du trafic mobile.

Cette évolution se confirme toujours plus dans les achats et autres transactions commerciales sur internet effectués depuis les mobiles. Nous observons ainsi une montée en puissance du m-commerce.

Dès lors, nos sites internet (marchands ou pas) ne doivent plus être exclusivement destinés aux internautes équipés d’ordinateurs, mais également être utilisables sur les écrans plus restreints des appareils portables sur lesquels les sélections se font avec les doigts et non avec la finesse d’une souris. Ils doivent également tenir compte de la bande passante plus limitée des réseaux mobiles. Mais cette évolution va plus loin avec des possibilités d’interaction entre la publicité tant télévisuelle qu’imprimée et le m-commerce. Le télé-achat interactif et personnalisé est arrivé sur l’écran de nos mobiles.

Le click & collect pour passer du virtuel au magasin

Le click & collect consiste à attirer le client dans son magasin pour lui remettre la commande qu’il a effectuée sur internet. C’est l’opportunité de se rapprocher de l’acheteur et d’avoir un échange réel et non virtuel avec lui. Grâce à la technologie, le commerçant peut générer une interaction nouvelle avec le consommateur et développer ainsi sa performance commerciale. L’excellente infographie sur le click & collect de Kamel Lefafta, mise amicalement à disposition des lecteurs de Passion Vente par son auteur, développe le sujet.

Dans l’Union européenne, 43% des particuliers utilisent une connexion internet mobile (plus de 70% en Suède!). Aussi, affairés à définir notre stratégie commerciale, nous ne pouvons plus ignorer les opportunités d’affaires et de contacts clients offertes par les technologies mobiles. Le click & collect est également une réponse au fameux showrooming dont tant de commerçants se plaignent.

L’importance de surveiller et soigner son “e-réputation”

Quelque temps après l’accident de ski de Michael Schumacher, les médias sociaux ont fait courir la rumeur que le traumatisme de l’ex-champion était dû à la caméra GoPro qu’il portait sur son casque lors de sa chute. Le fabricant, n’ayant pas réagi à ce “bad buzz” entachant son e-réputation, a été immédiatement sanctionné par les consommateurs et par le Nasdaq où ses actions ont chuté dramatiquement.

Nous observons aujourd’hui une véritable prise de pouvoir du client final par l’intermédiaire des médias sociaux (Twitter et Facebook pour n’en citer que deux d’une interminable liste) et des sites recueillant les avis des consommateurs (comme Trip Advisor pour les établissements touristiques).

Si notre produit ne satisfait pas les exigences des consommateurs, que notre service client n’est pas à la hauteur ou que notre marketing ne tient pas ses promesses, ces mauvaises expériences feront l’objet de la prochaine rumeur sur les plateformes sociales et dégraderont immédiatement notre e-réputation. Comme le dit l’adage, “les mauvaises nouvelles voyagent vite”.

Il est donc primordial de surveiller constamment ce qui se dit sur les médias sociaux et les forums spécialisés au sujet de nos produits, de nos prestations et de nos marques. De nombreuses entreprises ont dès lors recours à des “community managers”, ces spécialistes qui interagissent avec les utilisateurs des plateformes sociales afin de promouvoir l’entreprise qui les emploie et de réagir immédiatement à la moindre critique. A l’heure du web 2.0, les commentaires négatifs des clients et des consommateurs se propagent de manière exponentielle, tant en termes de vitesse que de couverture. Plus tôt l’entreprise prend position et réagit à ces attaques, plus grande sera la satisfaction et la fidélité de ses clients.

Les médias sociaux influencent les comportements d’achat

En Suisse comme en France, un consommateur sur deux déclare que les médias sociaux influencent son comportement d’achat (voir “l’influence des réseaux sociaux sur la décision d’achat”).

Aujourd’hui, avant de réaliser un nouvel achat, le client va rechercher sur internet une présentation générale du produit ou de la prestation qui l’intéresse. Ensuite il se rend sur les plateformes sociales pour y trouver les commentaires et expériences d’autres acheteurs et utilisateurs. Comme en témoignent les statistiques, les informations ainsi collectées influenceront grandement sa décision d’achat et son choix de fournisseur.

Utilisés judicieusement, les médias sociaux sont des outils inégalés pour renforcer notre présence auprès de notre cible et pousser vers notre clientèle les bonnes informations avant même qu’elle les recherche. Ces plateformes sont d’excellents leviers pour développer notre performance commerciale à condition d’y faire constamment vivre son offre par des informations fréquemment actualisées et des interactions avec les internautes. C’est une charge à ne pas sous-estimer au moment de définir sa stratégie commerciale et d’entamer sa réflexion marketing.

En conclusion… observer, intégrer, développer!

Cet article n’a pas pour ambition de rapporter de manière exhaustive toutes les tendances technologiques à repérer au moment de définir sa stratégie commerciale. Il aspire plutôt à nous ouvrir les yeux sur un monde de possibilités et d’opportunités vaste et pas toujours exploité.

Laquelle de ces grandes tendances peut devenir un levier pour développer notre performance commerciale?