Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

Le Net Promoter Score, ou NPS est un indicateur pragmatique pour évaluer le niveau de satisfaction de ses clients. Néanmoins, je constate lors de mes interventions qu’il est encore étonnamment peu connu et souvent mal interprété. Le NPS, ses avantages et ses limites.

Mesurer la satisfaction client avec le Net Promoter Score et le blog Passion Vente.

Net Promoter Score

  • « Recommanderez-vous notre entreprise/produit/service à vos connaissances? »
  • L’indicateur tient compte des promoteurs (notes 9 et 10) et des détracteurs (0 à 6).
  • Il s’obtient en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs.
  • Utiliser le Net Promoter Score en tenant compte de ses limites!

Pourquoi utiliser le Net Promoter Score

Dans nos démarches de prospection, qu’elles soient téléphoniques ou lors d’entretiens physiques, nous avons tous vécu la situation où notre interlocuteur fige net notre enthousiasme en nous répliquant “Ca ne m’intéresse pas” ou “Je n’ai pas le temps”… pour autant que l’assistant(e) ne nous ait pas déjà envoyé un “Il est en réunion toute la journée”. Démarcher un prospect qui ne nous connaît pas, qui n’a jamais entendu parler ni de nous ni de notre entreprise, est une des épreuves les plus exigeantes à surmonter pour les professionnels de la vente. C’est pourquoi les recommandations sont si importantes pour nous autres commerciaux. Lorsqu’un client satisfait nous recommande activement auprès d’un prospect qu’il connaît personnellement, les probabilités d’obtenir un premier rendez-vous augmentent de manière conséquente. En prospection téléphonique, une recommandation peut multiplier nos chances par un facteur 30! C’est à partir de ce constat que s’est développé le Net Promoter Score. Traditionnellement, la satisfaction client est évaluée par des enquêtes et des interviews, des démarches qui ne mettent pas nécessairement en évidence la possibilité que nos clients satisfaits deviennent nos meilleurs ambassadeurs. En outre, ces processus sont généralement fastidieux et onéreux. Le NPS se veut plus pragmatique en comparant uniquement les clients satisfaits susceptibles de nous recommander à ceux dont l’insatisfaction risquerait de nous nuire.

Comment calculer le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score s’obtient en interrogeant ses clients sur la probabilité, notée sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent notre entreprise ou nos solutions (produits, services, etc.) à leurs collègues, collaborateurs, supérieurs, partenaires:

  • Le client qui décerne une note 9 ou 10 est qualifié de promoteur, il est susceptible de faire notre promotion dans son entourage.
  • Celui qui attribue une note entre 0 et 6 est considéré comme détracteur, il risque fort d’émettre des critiques négatives auprès de ses connaissances et de nous faire du tort.
  • Le passif est le client typiquement neutre, ayant accordé un 7 ou un 8.

Echelle de 0 à 10 pour évaluation de la satisfaction client avec le Net Promoter Score

Le NPS se calcule alors en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Les passifs sont ignorés.

Exemple de calcul du NPS

Suite à une formation commerciale, 3 participants sur 10 décernent la note 9 alors que 2 autres accordent un 10; il y a donc au total 5 promoteurs, soit un taux de 50% (5 promoteurs sur un total de 10 participants). 4 autres personnes attribuent des 7 et des 8; il s’agit des passifs dont on ne tient pas compte dans le calcul. Un seul participant est déçu par la prestation et la pénalise avec un 5; le taux de détracteurs est de 10% (1 participant sur 10). En déduisant le pourcentage de détracteurs (10%) à celui des promoteurs (50%), on obtient dans cet exemple un NPS de 40, considéré comme très bon.

Interprétation du NPS

  • Théoriquement, le Net Promoter Score peut varier de –100 (100% de détracteurs) à +100 (100% de promoteurs).
  • Un NPS de 0 indique une satisfaction “neutre” des participants, notre entreprise et nos solutions ne seront ni critiquées ni plébiscitées.
  • Plus le NPS est positif, meilleur il est.
  • Un Net Promoter Score de 50 est considéré comme excellent et difficile à atteindre.

Les limites du NPS

Si le NPS répond parfaitement à la tendance de vouloir quantifier ses clients-ambassadeurs plutôt qu’apprécier la satisfaction passive, il n’en demeure pas moins que le Net Promoter Score a quelques limites à considérer:

  • Le NPS est un indicateur du taux de promoteurs par rapport aux détracteurs plutôt qu’un réel indicateur de satisfaction client. Il peut y avoir des clients moyennement satisfaits qui recommanderaient volontiers notre entreprise, par sympathie par exemple.
  • Il n’y a pas d’études scientifiques qui confirment précisément la répartition sur l’échelle de 0 à 10 des promoteurs, des passifs et des détracteurs.
  • 70% de promoteurs et 30% de détracteurs donnent le même NPS (= 40) que 40% de promoteurs et 0% de détracteurs (= 40) … néanmoins la situation est très différente.
  • Le NPS ne tient pas compte du “poids” de chaque client: la recommandation de certains peut avoir beaucoup plus d’impact que d’autres. Idem pour les critiques.

Le Net Promoter Score… convaincu(e)?

Depuis plusieurs mois, j’utilise systématiquement le NPS à l’issue de mes séminaires de formation, de mes conférences et autres interventions de conseil. Les résultats obtenus sont étonnamment représentatifs de la réalité et permettent d’avoir facilement et rapidement une appréciation de la satisfaction des participants. Sans compter que cet indicateur est toujours plus utilisé par les départements RH lorsqu’ils doivent décider de continuer ou pas à référencer une formation ou un institut. Et vous, utilisez-vous déjà le NPS?

Showrooming: les meilleures solutions pour contrer une pseudo nouvelle tendance!

Showrooming: les meilleures solutions pour contrer une pseudo nouvelle tendance!

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Showrooming : les meilleures solutions pour contrer une pseudo nouvelle tendance!

Le showrooming est régulièrement présenté comme une menace terrible pour le commerçant traditionnel. Mais si l’e-commerce a effectivement fait évoluer les comportements d’achat, le phénomène n’a rien de nouveau. Démystification du showrooming et synthèse des meilleures solutions pour fidéliser le client nomade.

Contrer le showrooming pour augmenter ses ventes.

Les meilleures solutions pour contrer le showrooming

  • Le showrooming est une évolution du comportement d’achat plus qu’une révolution.
  • Retourner les faiblesses du showrooming à son avantage pour augmenter ses ventes!
  • Le vendeur doit devenir une valeur ajoutée concrète dans le processus d’achat.
  • Privilégier la formation, le partage d’informations, le relationnel et l’expérience client.

Définition du showrooming et du webrooming

Le showrooming est la démarche qui consiste à se rendre chez un commerçant traditionnel pour y voir physiquement une sélection de produits et obtenir d’un professionnel compétent les informations qui permettront de faire son choix. Mais l’achat se fait ensuite sur internet, typiquement après avoir visité un comparateur de prix en ligne, dans l’objectif de payer ledit produit le moins cher possible.

Le webrooming est la démarche inverse. Le client compare d’abord les produits sur internet, collecte des informations sur le site de son magasin préféré puis recherche des avis d’utilisateurs sur les forums et les plateformes sociales. Après avoir fait tranquillement son choix depuis son canapé, l’acheteur se rend au magasin pour y réaliser son achat. Le webrooming est un sujet à part entière et sera développé dans un prochain article du blog.

Les avantages du showrooming… et ses inconvénients!

L’avantage principal du showrooming réside évidemment dans l’économie financière substantielle réalisée grâce à la démarche.

La réception de marchandise à domicile ou sa collecte dans un dépôt (click & collect) sont parfois citées comme des avantages et ce n’est qu’en partie vrai. Dans un contexte de showrooming, le client s’est dans tous les cas déjà rendu chez le vendeur pour y faire son choix (sinon il s’agit d’une démarche typique d’e-commerce, mais pas de showrooming). La livraison à domicile ne lui évite donc pas un déplacement sur le point de vente, au minimum.

Parallèlement, les inconvénients du showrooming ne peuvent pas être ignorés, ils dissuadent aujourd’hui encore nombre d’acheteurs:

  • Les prix annoncés par les comparateurs en ligne sont souvent trompeurs au premier coup d’oeil, car de nombreux frais initialement cachés viennent s’ajouter à la facture finale: coûts logistiques, commission pour paiement par carte de crédit, assurance transport, etc.
  • Noyées dans un océan de forums qualitativement nuls, les informations véritablement pertinentes et fiables sont souvent difficiles à trouver et à trier.
  • Réaliser la meilleure économie tout en faisant le moins de concessions possible prend beaucoup plus de temps qu’un achat traditionnel en magasin (d’autant plus que le client s’est déjà rendu auprès du commerçant pour y faire son choix!).
  • Le délai de réception de la marchandise est clairement un frein à l’achat impulsif et au coup de coeur.
  • Le retour de la marchandise au fournisseur est forcément laborieux: emballage, déplacement à la poste, frais, temps.
  • Les conditions de retour peuvent être dissuasives, voire fantasques: délai de rétractation très court, exigence d’un emballage d’origine non ouvert, frais à la charge du client…
  • La démarche de réparation sous garantie peut être compliquée et prendre du temps. Le consommateur ne sait pas exactement où il renvoie son appareil défectueux, il n’a qu’une adresse postale derrière laquelle il n’y a souvent pas de commerce ayant pignon sur rue.
  • Aucune relation de confiance ne s’instaure entre l’acheteur et le vendeur. L’éventuel interlocuteur, souvent bien difficile à trouver, change à chaque contact.
  • Le paiement se fait généralement par carte de crédit alors qu’un nombre encore important de consommateurs évitent les paiements en ligne et que d’autres n’ont toujours pas de carte. A une époque où une extension « 2.0 » est ajoutée à peu près à tout (web 2.0, entreprise 2.0, et même paiement 2.0!), cette réalité surprend toujours, mais elle ne doit surtout pas être négligée. La méfiance persiste face à Paypal et son service client dramatiquement mauvais lorsqu’il doit gérer des cas sortant des habituelles « FAQ ».

Le showrooming, une nouvelle tendance… vraiment?

Le showrooming est un changement du comportement d’achat des consommateurs induit depuis quelques années par l’avènement de l’e-commerce et du m-commerce, son évolution vers les appareils mobiles. Néanmoins, la démarche en tant que telle n’a rien de nouveau.

Une partie de la clientèle a de tout temps été infidèle et nomade, privilégiant l’économie financière, parfois au détriment du service voire de la qualité. Rappelons-nous, alors que le CD n’était pas encore né, combien de mélomanes allaient écouter le dernier vinyle à la mode chez le disquaire du quartier pour ensuite l’acheter moins cher à la FNAC, chez Virgin, CityDisc ou MediaMarkt?

Plus tard cette tendance s’est confirmée avec le matériel informatique, les logiciels, puis avec l’électronique en général et même avec les véhicules, les médicaments, les voyages, les interventions dentaires, etc. N’oublions pas non plus la classique vente par correspondance dont les volumineux catalogues ne sont rien d’autre qu’une concrétisation matérielle des bases de données virtuelles des sites d’achat en ligne.

A l’époque, personne ne parlait d’e-commerce, encore moins de showrooming. Mais le résultat pour le commerçant traditionnel fut pourtant comparable: une érosion de la clientèle et du chiffre d’affaires au profit des grandes chaînes et des discounters. Ceux qui n’ont pas réagi judicieusement à cette nouvelle forme de concurrence ont alors rapidement disparu.

Contrer le showrooming et augmenter ses ventes

Si le showrooming est plus une évolution qu’une révolution, la tendance a forcément un impact sur le commerçant traditionnel. Mais les faiblesses du showrooming sont autant d’opportunités d’augmenter ses ventes si le commerçant « brick and mortar » se donne la peine de les retourner à son avantage:

  • Le client préférera toujours le contact personnel d’un vendeur plutôt que l’écran passif et froid d’un ordinateur ou d’un mobile. Mais encore faut-il que le vendeur en question soit une valeur ajoutée concrète dans le processus d’achat, que ce soit par ses compétences techniques et comportementales, son écoute, la qualité de la relation qu’il construit avec son client, le temps qu’il lui consacre, sa volonté à trouver la meilleure solution pour son client, la personnalisation du service, etc. Pour contrer le showrooming et augmenter ses ventes, le commerçant traditionnel doit mettre l’accent sur la formation et le professionnalisme, la qualité de la relation et de l’expérience client.
  • Le commerçant doit également faciliter l’accès à son offre, à ses prestations, à ses produits. Le client doit pouvoir avancer dans son processus d’achat en passant du magasin à l’internet, de l’ordinateur au mobile, du face à face au téléphone, de la messagerie instantanée à la vidéoconférence. Tout ça sans interruption, sans perte d’information, sans besoin de répéter ce qui a déjà été dit ou saisi. Pour contrer le showrooming, le commerçant doit privilégier la qualité de l’information et son suivi.
  • Ne pas vendre juste un produit, mais l’emballer dans des prestations qui vont devenir indispensables au client et dont il ne bénéficiera pas s’il fait son achat en ligne.
  • Créer un processus d’achat en magasin stimulant. Les longues files aux caisses, les vendeurs indisponibles, les temps d’attente et les vitrines inatteignables sont autant de bonnes raisons pour finalement choisir le confort de l’achat en ligne!
  • Offrir une expérience client exceptionnelle et unique, tant en magasin que sur son site internet. Tous ses sens doivent être mis à contribution, il faut le laisser toucher, essayer, sentir, autant de fois et aussi longtemps qu’il le souhaite. Tiens, vous avez dit Apple Store?
  • Personnaliser la relation client afin qu’elle soit en priorité cordiale et sincère, deux prérequis indispensables à la fidélisation qui faciliteront dans tous les cas la vente. Le vendeur doit avoir du plaisir à aider son client, à trouver une solution sur-mesure qui lui facilitera la vie.
  • Investir dans son capital sympathie! C’est facile, mais c’est certainement un des principaux axes de travail pour de nombreux points de vente! Si certaines grandes chaînes paient des collaborateurs pour saluer les passants, devant leurs magasins, aux heures de grande influence, c’est bien parce que la sympathie et le sourire sont générateurs de chiffre d’affaires.
  • Proposer des produits authentiques, locaux, des marques. Les analyses témoignent que le client moyen (nous ne parlons pas des exceptions) est toujours prêt à payer plus pour un produit authentique ou local et pour une marque reconnue.
  • Proposer des produits exclusifs, au moins temporairement. Quand Olympus lance un nouvel appareil photo haut de gamme, il est disponible dans les magasins spécialisés plusieurs mois avant de pouvoir être commandé sur internet. Si la démarche est à la limite de la légalité dans certains pays, elle n’en reste pas moins recommandable!
  • Jouer sur la proximité. Le client habite dans le quartier, c’est l’occasion d’aller lui livrer son dernier achat ou de l’inviter à venir prendre un café.

Retrouvez également deux articles dédiés à la fidélisation client:
▸ La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 9 règles incontournables
▸ La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 8 règles complémentaires

Contrer le showrooming… une aubaine pour le commerçant!

Notre article montre que, plutôt qu’une menace, le showrooming est une opportunité pour le commerçant traditionnel d’augmenter ses ventes. Encore faut-il mettre toutes les chances de son côté et être prêt à repenser ses processus et sa relation client. C’est également une chance de se remettre en question, de se développer, de s’améliorer et de se différencier de la concurrence tant « brick and mortar » que « pure player« .

Si notre article aborde plutôt l’aspect B2C (commerce traditionnel vers le consommateur) du showrooming, le phénomène concerne également le modèle B2B (commerce entre professionnels) qui profitera également de nos recommandations.

Et chez vous, le processus d’achat est-il vraiment facilité et stimulant? Le client peut-il facilement passer de l’internet au magasin, du téléphone au mail, sans devoir se répéter chaque fois à un nouvel interlocuteur?

Mini-glossaire du showrooming

  • Brick and mortar: « briques et mortier » en français, se dit typiquement d’une entreprise traditionnelle ayant pignon sur rue, les briques et le mortier symbolisant le bâtiment où les locaux où elle siège.
  • Pure player: « pur joueur » en français, désigne les entreprises faisant essentiellement du commerce sur internet comme les sites d’achat en ligne.
  • Click & collect: désigne la démarche qui consiste à commander de la marchandise sur internet pour ensuite aller la chercher en magasin ou dans un dépôt.
  • M-commerce: évolution du e-commerce vers les appareils mobiles, principalement les téléphones.

Définir sa stratégie commerciale: évolutions technologiques et opportunités

Définir sa stratégie commerciale: évolutions technologiques et opportunités

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Définir sa stratégie commerciale : évolutions technologiques et opportunités

Définir sa stratégie commerciale en utilisant les grandes tendances technologiques pour se créer de nouvelles opportunités est à la portée de toute entreprise, même de la plus traditionnelle. Une rapide analyse de quelques-unes de ces nouvelles possibilités montre qu’elles sont bien plus accessibles qu’elles laisseraient présager.

Définir sa stratégie commerciale en intégrant les grandes tendances technologiques

Les évolutions technologiques et leurs opportunités

  • Personnaliser l’expérience client en profitant des nouvelles technologies
  • Favoriser le « m-commerce » en réponse au succès grandissant des mobiles
  • Attirer dans son magasin l’acheteur sur internet grâce au « click & collect »
  • Surveiller et travailler son « e-réputation » sur la toile
  • Influencer positivement les comportements d’achat grâce aux médias sociaux

Les nouvelles technologies viennent enrichir l’expérience client

Les évolutions technologiques permettent d’offrir des prestations nouvelles qui surprendront positivement nos clients, d’atteindre notre clientèle de manière différente et de cibler plus large à moindre coût.

Les possibilités créées par les nouvelles technologies pour améliorer la relation client sont quasi infinies. Pensons par exemple à la société genevoise Hey solutions qui propose un concept pour dynamiser notre marketing et notre relation client aux endroits à fort passage grâce à la mise en oeuvre de mini-émetteurs iBeacon de Apple.

La réalité augmentée fait également partie de notre vie quotidienne et vient agrémenter l’expérience client. Pour s’en convaincre, regardons ces vidéos de Ikea et de son catalogue 2014, de L’Oréal avec son application mobile Genius Make Up, ou encore la dernière trouvaille de Häagen-Dazs pour faire patienter ses clients avant de déguster leur glace.

Au moment de définir sa stratégie commerciale, il est judicieux de considérer les nouvelles technologies susceptibles de rendre unique l’expérience que nous offrons à nos clients et qui nous différenciera de nos compétiteurs. Cette démarche va non seulement être un bond en avant en matière de satisfaction client, mais elle favorisera également l’accès à une clientèle nouvelle. Plus généralement, elle amplifiera nos efforts de développement de notre performance commerciale.

Le mobile transforme le e-commerce en m-commerce

La part des accès internet depuis les (téléphones) mobiles est en forte augmentation. Depuis 2013, elle surpasse même les accès à partir d’ordinateurs fixes. La tendance va se renforcer encore dans les années à venir, Cisco prévoit une croissance annuelle de 66% du trafic mobile.

Cette évolution se confirme toujours plus dans les achats et autres transactions commerciales sur internet effectués depuis les mobiles. Nous observons ainsi une montée en puissance du m-commerce.

Dès lors, nos sites internet (marchands ou pas) ne doivent plus être exclusivement destinés aux internautes équipés d’ordinateurs, mais également être utilisables sur les écrans plus restreints des appareils portables sur lesquels les sélections se font avec les doigts et non avec la finesse d’une souris. Ils doivent également tenir compte de la bande passante plus limitée des réseaux mobiles. Mais cette évolution va plus loin avec des possibilités d’interaction entre la publicité tant télévisuelle qu’imprimée et le m-commerce. Le télé-achat interactif et personnalisé est arrivé sur l’écran de nos mobiles.

Le click & collect pour passer du virtuel au magasin

Le click & collect consiste à attirer le client dans son magasin pour lui remettre la commande qu’il a effectuée sur internet. C’est l’opportunité de se rapprocher de l’acheteur et d’avoir un échange réel et non virtuel avec lui. Grâce à la technologie, le commerçant peut générer une interaction nouvelle avec le consommateur et développer ainsi sa performance commerciale. L’excellente infographie sur le click & collect de Kamel Lefafta, mise amicalement à disposition des lecteurs de Passion Vente par son auteur, développe le sujet.

Dans l’Union européenne, 43% des particuliers utilisent une connexion internet mobile (plus de 70% en Suède!). Aussi, affairés à définir notre stratégie commerciale, nous ne pouvons plus ignorer les opportunités d’affaires et de contacts clients offertes par les technologies mobiles. Le click & collect est également une réponse au fameux showrooming dont tant de commerçants se plaignent.

L’importance de surveiller et soigner son “e-réputation”

Quelque temps après l’accident de ski de Michael Schumacher, les médias sociaux ont fait courir la rumeur que le traumatisme de l’ex-champion était dû à la caméra GoPro qu’il portait sur son casque lors de sa chute. Le fabricant, n’ayant pas réagi à ce “bad buzz” entachant son e-réputation, a été immédiatement sanctionné par les consommateurs et par le Nasdaq où ses actions ont chuté dramatiquement.

Nous observons aujourd’hui une véritable prise de pouvoir du client final par l’intermédiaire des médias sociaux (Twitter et Facebook pour n’en citer que deux d’une interminable liste) et des sites recueillant les avis des consommateurs (comme Trip Advisor pour les établissements touristiques).

Si notre produit ne satisfait pas les exigences des consommateurs, que notre service client n’est pas à la hauteur ou que notre marketing ne tient pas ses promesses, ces mauvaises expériences feront l’objet de la prochaine rumeur sur les plateformes sociales et dégraderont immédiatement notre e-réputation. Comme le dit l’adage, “les mauvaises nouvelles voyagent vite”.

Il est donc primordial de surveiller constamment ce qui se dit sur les médias sociaux et les forums spécialisés au sujet de nos produits, de nos prestations et de nos marques. De nombreuses entreprises ont dès lors recours à des “community managers”, ces spécialistes qui interagissent avec les utilisateurs des plateformes sociales afin de promouvoir l’entreprise qui les emploie et de réagir immédiatement à la moindre critique. A l’heure du web 2.0, les commentaires négatifs des clients et des consommateurs se propagent de manière exponentielle, tant en termes de vitesse que de couverture. Plus tôt l’entreprise prend position et réagit à ces attaques, plus grande sera la satisfaction et la fidélité de ses clients.

Les médias sociaux influencent les comportements d’achat

En Suisse comme en France, un consommateur sur deux déclare que les médias sociaux influencent son comportement d’achat (voir “l’influence des réseaux sociaux sur la décision d’achat”).

Aujourd’hui, avant de réaliser un nouvel achat, le client va rechercher sur internet une présentation générale du produit ou de la prestation qui l’intéresse. Ensuite il se rend sur les plateformes sociales pour y trouver les commentaires et expériences d’autres acheteurs et utilisateurs. Comme en témoignent les statistiques, les informations ainsi collectées influenceront grandement sa décision d’achat et son choix de fournisseur.

Utilisés judicieusement, les médias sociaux sont des outils inégalés pour renforcer notre présence auprès de notre cible et pousser vers notre clientèle les bonnes informations avant même qu’elle les recherche. Ces plateformes sont d’excellents leviers pour développer notre performance commerciale à condition d’y faire constamment vivre son offre par des informations fréquemment actualisées et des interactions avec les internautes. C’est une charge à ne pas sous-estimer au moment de définir sa stratégie commerciale et d’entamer sa réflexion marketing.

En conclusion… observer, intégrer, développer!

Cet article n’a pas pour ambition de rapporter de manière exhaustive toutes les tendances technologiques à repérer au moment de définir sa stratégie commerciale. Il aspire plutôt à nous ouvrir les yeux sur un monde de possibilités et d’opportunités vaste et pas toujours exploité.

Laquelle de ces grandes tendances peut devenir un levier pour développer notre performance commerciale?

L’offre promotionnelle: attirer des clients supplémentaires et augmenter le chiffre d’affaires

L’offre promotionnelle: attirer des clients supplémentaires et augmenter le chiffre d’affaires

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

L’offre promotionnelle : attirer des clients supplémentaires et augmenter le chiffre d’affaires

L’offre promotionnelle fait partie de toute stratégie commerciale. En proposant à ses clients et prospects un avantage additionnel pendant une période définie, une promotion bien communiquée et ciblée génère des ventes substantielles et donc du revenu supplémentaire pour l’entreprise.

Une offre promotionnelle pour générer des ventes supplémentaires

L’importance d’une promotion des ventes ciblée et largement communiquée

Récemment attablé à la terrasse d’un restaurant, alors que mon déjeuner est déjà commandé, je remarque soudain un minuscule panonceau annonçant une remise de 10% offerte chaque jour sur le total de l’addition. Cette situation est l’illustration parfaite d’une offre promotionnelle mal communiquée et mal ciblée. Commercialement, elle n’apporte absolument rien si ce n’est, pour le restaurateur en l’occurrence, un manque à gagner. Ce genre d’action n’est hélas pas exceptionnel, on en voit des comparables tous les jours.

Largement faire connaître l’offre promotionnelle afin d’attirer des clients supplémentaires

Dans notre exemple, la promotion est découverte par le client alors qu’il est déjà assis dans le restaurant. Elle ne génère donc pas de trafic additionnel. Pas un client supplémentaire n’aura été gagné ce jour-là grâce à cette action. Il est donc impératif de faire connaître l’offre promotionnelle et ses avantages, typiquement par une stratégie de communication multicanal. Informez vos clients et ciblez large! Notre restaurateur aurait pu distribuer des flyers d’information dans les commerces voisins, s’assurer d’une communication visible depuis l’extérieur du restaurant, depuis le trottoir voir même par les automobilistes circulant justement lentement devant sa porte. Il aurait pu mentionner son action sur sa page Facebook et son blog. Ces mesures ne lui auraient presque rien coûté et auraient attiré des clients supplémentaires, (mieux) informés.

L’avantage additionnel doit enthousiasmer le client qui doit s’en souvenir longtemps

Ci-dessus, la remise de 10% offerte tous les midis n’est pas réellement attractive et surtout ne laisse aucune émotion au client. Payer son repas quelques francs ou quelques euros de moins, c’est bien, mais une fois sorti du restaurant, l’avantage est immédiatement oublié. Cette offre coûte ainsi de l’argent au restaurateur, mais ne lui rapporte rien, ni chiffre d’affaires ni client supplémentaire et encore moins la reconnaissance de sa clientèle fidèle, que ce soit dans l’immédiat comme dans le moyen et long terme. Dans notre exemple, un apéritif ou un café offert fera certainement bien plus plaisir au client que quelques sous économisés. Le lendemain, il reviendra en se réjouissant d’avance de son café gratuit!

La valeur perçue par le client doit être plus importante que le coût réel

Aux yeux d’un client, un café, un apéritif ou une salade ont plus de valeur que quelques pourcents de remise. Mais pour notre restaurateur, même une salade lui coûte moins que les 10% de rabais qu’il donne à son client. Le client perçoit plus de valeur au cadeau que ce qu’il coûte réellement au restaurateur, tout le monde est content. On est typiquement dans une relation gagnant-gagnant!

Les questions à se poser pour sa prochaine promotion

Voici quelques questions à se poser lors de la préparation de sa prochaine offre commerciale:

  • Qu’est-ce qui fait vraiment plaisir à mon client?
  • Gardera-t-il cet avantage à l’esprit quelques jours, idéalement jusqu’à la prochaine promotion?
  • Est-ce que la valeur perçue par le client est bien supérieure à mon coût?
  • Est-ce que l’avantage offert va vraiment pousser le chaland à entrer dans mon commerce ou à acheter mon produit?
  • Où mon client verra-t-il ma promotion?
  • Quels sont les mots qui vont l’interpeler? Voir notre article sur le pouvoir des mots.
  • Combien de fois verra-t-il mon message?

Il est certain que ces quelques pistes apporteront elles aussi un succès supplémentaire à votre prochaine offre promotionnelle!

LES TECHNIQUES INDISPENSABLES

Boostez vos Ventes!

À MORGES - les inscriptions sont ouvertes pour la prochaine formation interentreprise des 13 septembre, 11 octobre et 15 novembre 2017. Groupe limité à 8 participants, la priorité est donnée aux premiers inscrits.

 

Programme et inscription

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