La fidélisation client dans un marché très concurrentiel: 9 règles incontournables

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel: 9 règles incontournables

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 9 règles incontournables

La fidélisation client peut être un vrai challenge à une époque où l’offre tend à dépasser la demande et où le consommateur devenu nomade s’adonne au showrooming. Cet article en deux parties n’aborde pas l’aspect stratégique de la fidélisation, mais rappelle quelques règles élémentaires et incontournables pour le commercial ou le vendeur qui souhaite fidéliser ses clients sur le long terme, même dans un environnement très concurrentiel.

La fidélisation client dans un environnement très concurrentiel : quelques règles essentielles

La fidélisation client

  • S’intéresser à son client, le mettre au centre de ses priorités
  • Développer son capital sympathie
  • Renforcer sa présence, le client se rappelle du dernier commercial rencontré
  • Susciter des émotions, faire rêver, créer le désir d’acheter

#1 – S’intéresser à son client… et savoir l’écouter!

Une expérience client réussie (« effet waouh ») commence par un dialogue de qualité entre le vendeur et son client. Le “small talk” permet de prendre contact de manière détendue et de mettre à l’aise son interlocuteur. Afin de mieux le connaître et de pouvoir par la suite mieux cibler son argumentation, faire parler le client de ses passions, de ses loisirs, de sa famille. Il s’agit bien de le faire parler, tout en dirigeant la conversation et en contrôlant le temps, et non de le laisser parler! L’être humain aime parler de lui et le client attend du vendeur qu’il soit à son écoute. Et justement, l’écoute active est l’une des forces du commercial professionnel.

Le premier pas de la fidélisation client, c’est savoir écouter son interlocuteur !

#2 – Investir dans son capital sympathie

Si de grandes chaînes internationales paient des collaborateurs “juste” pour nous dire bonjour, le samedi matin devant la porte de leurs magasins, c’est bien parce que la sympathie et le sourire participent à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.

Il est toujours effarant de constater le nombre de magasins dans lesquels vous entrez et où, même après plusieurs minutes, aucun vendeur ne vous a encore dit bonjour. Que fait le client dans ce cas? Il risque de quitter définitivement le point de vente!

Reconnaître son client, montrer du plaisir à le revoir même s’il n’achète pas, lui exprimer sa gratitude, le considérer : avoir un état d’esprit positif et orienté client.

#3 – Jouer sur la proximité géographique

La proximité est un privilège que les sites internet ne peuvent pas subtiliser à l’entreprise et au commerçant traditionnel.

  • Le client habite dans le quartier? Invitons-le à venir boire un café avec notre équipe lors de notre prochaine pause!
  • Il est âgé ou limité physiquement? Allons lui livrer l’article qu’il peut nous commander par téléphone.
  • Il s’intéresse à nos produits? Faisons-le visiter notre production, notre stock, notre atelier de réparation.

Utiliser la proximité pour se différencier et pour fidéliser ses clients.

#4 – Renforcer sa présence à chaque occasion

Il est impératif de constamment se montrer et d’affirmer sa présence, même sans avoir le budget marketing d’une grande marque. Comment fidéliser ses clients s’ils ne nous voient jamais?

Pas besoin d’une campagne d’affichage ou d’un spot TV pour souligner et renforcer sa présence. Savoir se montrer à chaque opportunité, lors d’une conférence, d’un salon ou d’une foire, d’un apéritif, d’un vernissage. Pour le représentant, augmenter et optimiser la fréquence de ses visites. Utiliser les plateformes sociales comme Facebook, Twitter, LinkedIn, éventuellement Google+. Créer un blog, animer des groupes de réflexions, organiser des journées portes ouvertes.

Le moment venu de choisir un fournisseur, le client pensera en premier lieu au commercial qu’il aura vu le plus récemment! Rien ne sera encore gagné, évidemment, mais une porte sera ouverte. A nous de savoir en profiter!

#5 – Comprendre le besoin réel du client

Avant que la première voiture ne soit inventée, si l’on avait interrogé les consommateurs sur leurs besoins, ils auraient répondu : “des chevaux plus rapides”!

Le client n’a pas toujours identifié son besoin réel, c’est le rôle du commercial, c’est lui l’expert! S’il a souvent une idée précise du produit qu’il souhaite acheter, il ne connaît pas toujours les alternatives ou les variantes possibles. Il existe souvent une solution mieux adaptée à ses attentes et à ses exigences. L’offre étant tellement vaste et complexe, demander à son client ce qu’il souhaite ne suffit pas : pourquoi, comment, quand, pour quel usage, dans quel environnement? Lui poser des questions ouvertes, comprendre son besoin réel et lui proposer une solution principale et des alternatives.

La fidélisation client passe par l’identification de ses besoins!

#6 – Détecter les signaux d’achats et les besoins latents

A une époque où tout va toujours plus vite, il faut également détecter les signaux d’achat plus tôt que par le passé. Etre proactif et comprendre les attentes du client avant même qu’il ne nous les révèle par lui-même, trouver ses besoins latents ou pas encore identifiés, anticiper sa décision d’achat, être à son écoute, lui proposer un produit ou un service auquel il ne s’attend pas.

#7 – Proposer une solution et pas seulement un produit

Lorsqu’un client potentiel s’approche d’un commercial ou d’un vendeur, il sait (ou pense savoir!) exactement ce qu’il veut. Il a déjà cherché des informations sur internet, il connaît les prix et les caractéristiques techniques. Il peut trouver rapidement le même produit chez un concurrent et il en est conscient. Il faut donc lui offrir plus pour se différencier, mettre en avant ses forces et pas seulement son produit.

Entourer le produit de prestations (idéalement indissociables) afin d’offrir au client une solution complète qu’il ne trouvera pas ailleurs et qui va le fidéliser.

#8 – Faire rêver son client, susciter une émotion

Les prix bas attirent mais ne font pas rêver. Le rêve, seuls le commerçant de proximité et l’entreprise traditionnelle peuvent l’offrir. Encore faut-il qu’ils s’en donnent la peine. Le vieux concept “AIDA” (Attention-Intérêt-Désir-Achat) est toujours d’actualité! La fidélisation client passe par le rêve, pas par le prix cassé! Faisons rêver nos clients, donnons-leur envie, Apple l’a si bien compris.

A l’heure du marketing 2.0, on ne vend plus des skis, mais une opportunité de profiter d’une belle journée de neige qui nous mettra en forme. Le but ultime de celui qui s’offre une paire de skis n’est pas de posséder des skis, mais bien l’émotion qu’il ressentira lorsqu’il les aura chaussés, alors faisons-le rêver!

Les lunettes deviennent un accessoire mode qui souligne son caractère, la voiture devient un moyen de retrouver sa famille ou de se rendre sur le lieu de ses loisirs, un mobile sert depuis longtemps non plus à téléphoner, mais à s’identifier à une tendance, à faire partie d’une famille, d’une communauté.

#9 – La fidélisation client par la confiance

Si vous ne décevez pas votre client, il ne vous décevra pas. C’est vrai, ce n’est pas toujours si facile, néanmoins une fois la confiance du client gagnée, ce dernier sera moins susceptible d’aller frapper à la porte d’un concurrent.

Gagner la confiance de son client est un travail de longue haleine qui ne peut souffrir d’aucune exception. S’il devait être une seule fois déçu, tout serait à refaire.

En conclusion… Action !

Les 9 règles mentionnées ci-dessus sont simples, efficaces, évidentes. Et pourtant, combien d’entre elles appliquons-nous systématiquement? Les suivre ne nous demanderait qu’un effort limité, mais peut nous rapporter beaucoup. Alors… bougeons-nous!

Lire également la seconde partie de cet article :
« La fidélisation client dans un environnement très concurrentiel : 8 règles incontournables »

Argumentaire de vente du produit premium à l’usage du représentant b2b2c

Argumentaire de vente du produit premium à l’usage du représentant b2b2c

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Argumentaire de vente du produit premium à l’usage du représentant b2b2c

Un produit premium tend à générer plus de marge qu’un produit standard. Le représentant qui, dans son argumentation commerciale, sait défendre le prix plus élevé d’un article plus haut de gamme se donne la chance d’augmenter significativement son chiffre d’affaires. Découvrez ici un argumentaire qui stimulera la vente de produits premium dans un modèle b2b2c.

Un produit premium génère une marge plus importante et un chiffre d'affaires supplémentaire

Bien que nos propos soient valables pour d’autres modèles d’affaires, nous prenons ici comme exemple un modèle commercial de type « b2b2c ». Le fournisseur en est le premier « b », le client le second, le « c » final représente le consommateur:

FOURNISSEUR (ET SON REPRÉSENTANT) <–> CLIENT <–> CONSOMMATEUR

Un produit premium tend à générer plus de marge

Face à un client ou un prospect à qui l’on présente un produit premium, combien de fois entendons-nous, dans un premier temps, notre interlocuteur répliquer “C’est bien, mais… c’est trop cher! » ? Ah oui, des fois, c’est même beaucoup trop cher…

Dans ce cas de figure, après avoir valorisé le produit, ses propriétés et ses avantages, le représentant devrait systématiquement démontrer à son client qu’il gagne davantage s’il revend un produit premium. Un article acheté plus cher est bien entendu revendu à un prix plus élevé. Le client en retire une marge plus importante en valeur et il en dégage un revenu supplémentaire.

L’art du représentant armé de son argumentation commerciale est de motiver son interlocuteur à optimiser ses ventes dans l’objectif d’une offre judicieusement équilibrée entre produits premium et standards.


Si nos produits se vendaient tout seuls,
nous n’aurions plus besoin de commerciaux!


 

Un argumentaire pour développer les ventes d’un produit de catégorie de prix supérieure

Bien souvent, le client se focalise sur son prix d’achat. C’est alors au vendeur, au représentant, à recadrer la discussion sur les bénéfices que retirera son interlocuteur à proposer aux consommateurs (ses clients!) un article à prix plus élevé. Ces avantages peuvent être variés: image, positionnement, qualité, satisfaction client, différenciation, etc. Notre article se concentre délibérément sur l’intérêt financier d’une telle démarche. De plus, nous partons du postulat que le produit premium en question vaut son prix et qu’il est reconnu en tant que tel.

Le graphique présenté dans la vidéo ci-après permet de montrer concrètement au client la marge supplémentaire qu’il peut générer en substituant un produit standard par un produit premium dans une certaine proportion de ses ventes. Je l’utilise régulièrement avec d’excellents résultats. N’hésitez pas à en profiter après avoir adapté les chiffres!

Aider son client à vendre du premium

Dans cette vidéo, nous ne parlons que d’un seul produit premium de l’assortiment, d’une différence de prix unitaire d’EUR 40.- et d’un effort de vendre le produit haut de gamme dans 1 cas sur 2 seulement. Si votre interlocuteur ne s’en sent pas capable, il a vraisemblablement mal choisi son job!

Bien sûr vous pourrez l’aider dans sa démarche en lui proposant des arguments et un argumentaire de vente, des aides à la vente,des échantillons, une formation pour ses vendeurs, un incentive pour motiver son équipe.

Le développement commercial par l’optimisation du mix produit

On sait combien l’acquisition de nouveaux clients est longue, pénible et coûteuse. En optimisant son ratio produits premium versus produits standards, votre interlocuteur (et vous puisque vous êtes son fournisseur!) peut augmenter son chiffre d’affaires sans même avoir à gagner un seul nouveau client!

Une communication écrite et orale plus pertinente grâce à la force des mots

Une communication écrite et orale plus pertinente grâce à la force des mots

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Une communication écrite et orale plus pertinente grâce à la force des mots

Dans notre communication écrite et orale, que ce soit lors d’un simple échange avec son conjoint ou ses amis, dans le cadre de la préparation d’une présentation pour des clients, ou lors d’une négociation stratégique, l’utilisation d’un mot plutôt que d’un autre peut changer complètement la perception d’un message qu’en a son destinataire.

Pas besoin de porte-voix pour utiliser les bons mots

Choisir ses mots pour une communication écrite et orale plus efficace

Dans notre environnement professionnel comme privé, à notre poste de travail ou pendant nos loisirs, notre vie sociale se développe en grande partie grâce à la communication, qu’elle soit orale ou écrite. A une époque où tout va tellement vite et où tout se sait presque avant même d’avoir été dit (bonjour « l’effet buzz »), le choix de ses mots est plus que jamais important.

Appréciez le spot ci-dessous, que l’on trouve sur la toile depuis quelques années déjà. Il illustre parfaitement les propos de cet article.

Définir son objectif et comprendre son interlocuteur pour mieux cibler sa communication

Améliorer sa communication, c’est tout d’abord réfléchir à son message et à la meilleure manière de le transmettre : peut-il être direct, sans fioritures, ou doit-il être mis en forme et communiqué diplomatiquement? Doit-il être le plus succinct possible et aller droit à l’essentiel ou sera-t-il mieux compris s’il est accompagné de détails, d’exemples, d’anecdotes et d’images? Ensuite il faut comprendre le fonctionnement de son interlocuteur pour savoir comment il percevra et réagira à notre discours et à nos arguments. Quels sont les filtres que mon message doit traverser? Quels sont les a priori de mon interlocuteur, ses préjugés, ses valeurs, son expérience, son vécu? Qu’attend-il de moi? En adaptant mon comportement et mon langage, je m’assure d’être sur le même niveau que mon interlocuteur. Il faut absolument éviter le défaut du spécialiste, qui s’exprime comme si son client était lui aussi un expert et qui parle un jargon que lui seul comprend.

L’écoute active pour une meilleure communication orale

Si nous avons deux oreilles et une seule bouche, c’est pour écouter deux fois plus que nous parlons! Cette maxime, nous l’avons tous entendue bien souvent. Elle nous rappelle l’importance de savoir écouter son interlocuteur, et c’est encore plus vrai pour un commercial. Mais elle souligne aussi que, si nous devons parler deux fois moins que nous écoutons, il faut alors que nos mots soient précis, directs, clairs et, suivant quand, même percutants, voire incisifs.