Se justifier c’est limiter ses chances de succès!

Se justifier c’est limiter ses chances de succès!

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Se justifier c’est limiter ses chances de succès!

Se justifier c’est donner des explications qui n’ont pas été demandées. C’est aussi se rabaisser et accepter un rapport de force déséquilibré. Dans un contexte commercial, lors d’un échange entre un vendeur et un acheteur potentiel ou entre un fournisseur et son client, celui qui se justifie perd le contrôle de la situation et compromet malgré lui ses chances de succès.

Se justifier c'est marquer ses limites!

Les risques de la justification

  • Se justifier c’est donner une réponse qui n’intéresse personne à une question non posée.
  • La justification marque nos limites, souligne notre incapacité et nous affaiblit.
  • Pour une relation équilibrée et constructive, évoluer de la justification à l’argumentation.

Se justifier c’est répondre à une question qui n’a pas été posée

Nous connaissons tous cette situation où, arrivant en retard à une réunion, nous sentons soudain se poser sur nous les regards inquisiteurs des autres participants. Une brève poussée d’adrénaline, un coup de chaud, et nous de lancer “excusez-moi, il y avait un accident, un embouteillage monstre, et plus de place de parc en bas de l’immeuble!”.

Alors que nos interlocuteurs n’attendaient de nous que les salutations d’usage accompagnées d’un mot d’excuse, nous venons de nous justifier et de répondre ainsi à une question qui ne nous a pas été posée. D’ailleurs notre justification/réponse n’intéresse personne et ce n’est plus l’heure du small talk ! Le sujet de la réunion est certainement bien plus important que les conditions de circulation du quartier.

Dans une telle situation, il est évidemment indispensable de s’excuser courtoisement. Mais toujours sans tomber dans le piège de la justification. Répondre à une question non posée, c’est donner des éléments qui déclencheront critiques et jugements, ouvertement ou pas.

Se justifier c’est afficher ses limites

Alors qu’en nous justifiant nous pensons bien faire, la justification revient à tendre à notre interlocuteur un bâton pour nous frapper! Effectivement, en énumérant les raisons de notre retard, par exemple, nous avouons implicitement notre incapacité à arriver à l’heure, à prendre la route suffisamment tôt, à nous lever de bon matin. Nous confirmons que nous ne sommes pas capables d’anticiper un éventuel imprévu. Et pourtant, pour un commercial il est vital de savoir réagir judicieusement aux situations inattendues!

Si nous justifions ce même retard par “un appel téléphonique inopiné s’est prolongé malgré moi” ou alors “mon patron m’a appelé dans son bureau au dernier moment!”, nous faisons pire encore. Non seulement nous soulignons que nous ne savons pas faire face aux impondérables, mais également que notre soi-disant coup de fil ou notre exigeant patron sont bien plus importants que cette fameuse réunion à laquelle nous faisons attendre nos interlocuteurs. Quand il s’agit de collègues ou d’un fournisseur, les dommages sont peut-être limités. Mais s’il s’agit d’un client, en finalité nous lui avouons que notre patron passe avant lui! Pas très commercial tout ça…


Se justifier c’est s’accuser !


Se justifier c’est se mettre en position de faiblesse

Lorsque nous nous justifions face à un client, et c’est souvent par rapport à un prix, nous commettons là encore un faux-pas qui jouera contre nous par la suite. Nous plaçons alors le client dans une position de force qui va renforcer encore son emprise sur le commercial qui lui fait face. Ce dernier, affaibli dans son argumentation, aura bien du mal à reprendre ensuite le contrôle de la négociation ou de son discours de vente.

Une attaque sur notre offre soi-disant beaucoup trop chère sera au contraire l’opportunité de valoriser notre proposition. Plutôt que de justifier un prix, comme nous pourrions avoir tendance à faire, c’est une chance de mettre en avant les fonctionnalités exceptionnelles de notre produit ou les avantages uniques de notre prestation. Notre offre n’est pas chère, son prix correspond aux avantages qu’elle apporte au client!

Évoluer de la justification vers l’argumentation

Se justifier c’est lancer un boomerang qui va très vite nous revenir dessus. Quel que soit le contexte, la justification nous discrédite, nous affaiblit, nous accule. Se justifier c’est limiter ses chances de succès.

Pour le commercial, il est impératif d’évoluer de la justification vers l’argumentation, de passer d’une position de faiblesse à un rapport équilibré et à un échange constructif.

Alors, pourquoi étiez-vous en retard ce matin pour présenter cet article beaucoup trop cher?

Le défaut du spécialiste ou comment rater sa vente pendant un entretien commercial

Le défaut du spécialiste ou comment rater sa vente pendant un entretien commercial

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le défaut du spécialiste ou comment rater sa vente pendant un entretien commercial

Le défaut du spécialiste, nous en faisons l’expérience lorsque, dans un entretien de vente, un commercial nous clame les mérites de son produit dans un jargon tellement spécifique que nous n’y comprenons rien. Plus le vendeur connaît son produit, plus il le présente depuis longtemps, et plus il risque d’être victime de ce “défaut du spécialiste” si courant dans l’argumentation commerciale.

Le vendeur victime du défaut du spécialiste fait fuir ses clients qui ne comprennent rien de son argumentation commerciale

Le défaut du spécialiste

  • Le client veut apprendre du commercial, c’est lui l’expert
  • Adapter son argumentation et son vocabulaire à son interlocuteur
  • Demander confirmation qu’il a bien compris
  • Faire parvenir une offre claire, aussi pour un non-expert!

Une argumentation commerciale enthousiaste et contrôlée

La qualité essentielle d’un commercial est son enthousiasme. S’il ne se réjouit pas de parler de son produit, comment veut-il convaincre son client de l’acheter? Néanmoins, s’il se laisse emporter pendant son entretien de vente , le vendeur qui connaît (trop) bien son produit risque d’utiliser un vocabulaire spécifique, propre à son domaine, que son interlocuteur bien souvent ne connaît pas. Au début de l’entretien de vente, le client posera une question ou l’autre, mais rapidement il se lassera de ce discours incompréhensible. Le plus timide aura même tendance à se sentir rabaissé alors qu’il aura juste été témoin malgré lui du défaut du spécialiste. La vente est ratée… avant même d’avoir commencé!

Adapter son argumentation commerciale à son interlocuteur

Le commercial doit toujours se mettre à la place de son client, s’imaginer ce qu’il comprend, quel est son niveau de compréhension du domaine et de connaissance du produit qui lui est présenté. Pour éviter de tomber dans le piège du défaut du spécialiste, il doit adapter son langage à celui qui l’écoute, utiliser les mots qu’il connaît. Et pour toujours s’assurer d’avoir été bien compris, il ne faut pas hésiter à demander à son interlocuteur de répéter ce qu’il a entendu. Lui poser des questions ouvertes, observer ses réactions, demander des “quittances” de confirmation.

Il n’y a pas que dans l’entretien de vente où le défaut du spécialiste fait des ravages. On connaît tous les réunions soporifiques où un collègue présente son activité dans un langage qui ne nous parle pas, excusez le jeu de motsc! On le retrouve également dans de nombreux documents commerciaux comme les brochures, les fiches produits, les listes de prix.

Le défaut du spécialiste : inciter son client à aller voir ailleurs

Le pire endroit où le défaut du spécialiste joue en défaveur du commercial, c’est dans son offre écrite. Pour le destinataire, il n’y a rien de plus désagréable que de devoir décrypter une proposition commerciale ligne par ligne. Qu’est-ce que ce “NC3 Master Unit” qui coûte plusieurs milliers d’euros? A quoi correspond ce traitement “Cr AR2”? Ou encore cette prestation “SAV–3” facturée à deux reprises? A produits, prestations et prix équivalents, il y a fort à parier que le client se décidera pour l’offre la plus facile à comprendre!

Lors de notre prochain entretien de vente…

Vendeur, représentant, manager: méfions-nous du défaut du spécialiste!

N’hésitez pas à (re-)lire notre article et découvrir la vidéo sur la force des mots dans notre communication écrite et orale.

Une communication écrite et orale plus pertinente grâce à la force des mots

Une communication écrite et orale plus pertinente grâce à la force des mots

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Une communication écrite et orale plus pertinente grâce à la force des mots

Dans notre communication écrite et orale, que ce soit lors d’un simple échange avec son conjoint ou ses amis, dans le cadre de la préparation d’une présentation pour des clients, ou lors d’une négociation stratégique, l’utilisation d’un mot plutôt que d’un autre peut changer complètement la perception d’un message qu’en a son destinataire.

Pas besoin de porte-voix pour utiliser les bons mots

Choisir ses mots pour une communication écrite et orale plus efficace

Dans notre environnement professionnel comme privé, à notre poste de travail ou pendant nos loisirs, notre vie sociale se développe en grande partie grâce à la communication, qu’elle soit orale ou écrite. A une époque où tout va tellement vite et où tout se sait presque avant même d’avoir été dit (bonjour « l’effet buzz »), le choix de ses mots est plus que jamais important.

Appréciez le spot ci-dessous, que l’on trouve sur la toile depuis quelques années déjà. Il illustre parfaitement les propos de cet article.

Définir son objectif et comprendre son interlocuteur pour mieux cibler sa communication

Améliorer sa communication, c’est tout d’abord réfléchir à son message et à la meilleure manière de le transmettre : peut-il être direct, sans fioritures, ou doit-il être mis en forme et communiqué diplomatiquement? Doit-il être le plus succinct possible et aller droit à l’essentiel ou sera-t-il mieux compris s’il est accompagné de détails, d’exemples, d’anecdotes et d’images? Ensuite il faut comprendre le fonctionnement de son interlocuteur pour savoir comment il percevra et réagira à notre discours et à nos arguments. Quels sont les filtres que mon message doit traverser? Quels sont les a priori de mon interlocuteur, ses préjugés, ses valeurs, son expérience, son vécu? Qu’attend-il de moi? En adaptant mon comportement et mon langage, je m’assure d’être sur le même niveau que mon interlocuteur. Il faut absolument éviter le défaut du spécialiste, qui s’exprime comme si son client était lui aussi un expert et qui parle un jargon que lui seul comprend.

L’écoute active pour une meilleure communication orale

Si nous avons deux oreilles et une seule bouche, c’est pour écouter deux fois plus que nous parlons! Cette maxime, nous l’avons tous entendue bien souvent. Elle nous rappelle l’importance de savoir écouter son interlocuteur, et c’est encore plus vrai pour un commercial. Mais elle souligne aussi que, si nous devons parler deux fois moins que nous écoutons, il faut alors que nos mots soient précis, directs, clairs et, suivant quand, même percutants, voire incisifs.