Pas de concession sans contrepartie: un principe essentiel pour négocier efficacement

Pas de concession sans contrepartie: un principe essentiel pour négocier efficacement

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Pas de concession sans contrepartie : un principe essentiel pour négocier efficacement

Pour négocier efficacement, le professionnel expérimenté ne fait pas de concession sans contrepartie. S’il est souvent plus confortable d’accepter une requête de la partie adverse sans lui demander de compensation, c’est une attitude soumise qui compromet l’issue de la négociation, qui désavantage le négociateur et qui provoque un rapport de force déséquilibré.

Pas de concession sans contrepartie pour celui qui veut négocier efficacement.

Pas de concession sans contrepartie

  • Négocier = Confronter ≠ Vendre.
  • Aucune raison valable ne justifie l’abandon d’une contrepartie.
  • Le sacrifice est une exception s’il est motivé par un gain tactique.
  • Celui qui veut négocier efficacement ne fait pas de concession sans contrepartie.

Négocier n’est pas argumenter

Argumenter dans le but de persuader un client que son produit est meilleur ou que son offre est plus compétitive ne relève pas de la négociation. C’est une démarche de vente pure, sans réelle confrontation, où l’on tente de convaincre la partie adverse par un jeu d’arguments et de contre-arguments.

Il y a véritablement négociation lorsqu’un acheteur et un vendeur soutenant des positions initialement divergentes se confrontent afin de trouver un terrain d’entente et une solution satisfaisante pour chacun. Les parties cherchent alors à obtenir un maximum d’avantages de leur adversaire en faisant un minimum de compromis. Le processus de négociation se termine une fois l’accord trouvé.

Ainsi, par définition, la négociation est un échange de concessions qui permet d’aboutir à un accord. Et qui dit échange, dit forcément contrepartie!

L’importance stratégique de la contrepartie

La négociation est l’étape ultime de l’entretien de vente. Le commercial a préalablement convaincu son client avec ses arguments et le fait même de se trouver en phase de négociation confirme l’intérêt de l’acheteur pour l’offre du vendeur. La négociation témoigne de l’objectif commun aux deux parties de trouver un accord et de travailler ensemble. Le jeu des concessions-contreparties permet alors de se rapprocher l’un de l’autre et de trouver la solution satisfaisante souhaitée.

Pour les raisons suivantes, le commercial qui sait négocier efficacement ne fait pas de concession sans contrepartie:

  • La contrepartie est une barrière érigée face aux futures demandes. Après une concession, demander une contrepartie évite une surenchère de “toujours plus” provoquée par la partie adverse. C’est refuser d’entrer dans une spirale de demandes non recevables et d’exceptions qui compromettront finalement l’accord recherché par la négociation.
  • La contrepartie limite l’emprise de la partie adverse. La démarche témoigne que nous ne sommes pas d’accord d’entrer dans un rapport de force déséquilibré qui nous contraindrait à accepter n’importe quoi. Le client est roi, bien entendu, mais il ne domine pas.
  • Par sa démarche de refuser toute concession non compensée, le commercial se profile comme un négociateur de haut niveau. Il souligne ainsi son professionnalisme, ses compétences et sa cohérence. Les deux parties souhaitent conclure une affaire et seuls des professionnels compétents et engagés sont en mesure d’arriver à un accord, idéalement gagnant-gagnant.

Les risques de la concession sans contrepartie

Dans la pratique, de nombreux motifs incitent le négociateur à faire des concessions sans demander de compensations à la partie adverse. Ce sont généralement de mauvaises raisons qui, de plus, risquent grandement de compromettre l’issue de la négociation.

  • Faire une concession sans contrepartie pour améliorer une situation déjà tendue.
    Renoncer à demander une contrepartie dans le but de ne pas dégrader un climat déjà défavorable (particulièrement lors d’une négociation soutenue) est la porte ouverte à de futures demandes irrecevables que le négociateur devra tôt ou tard rejeter. Son interlocuteur, habitué jusque-là à un marchandage facile, n’en sera que plus contrarié. La tension entre les deux parties va rapidement augmenter, produisant précisément l’effet inverse de ce qui était recherché par le négociateur.
  • Faire une concession sans contrepartie pour conserver une bonne relation.
    Comme ci-dessus, l’acceptation d’une première requête sans exiger de contrepartie va stimuler son interlocuteur à devenir toujours plus demandeur et à augmenter sa pression. Inévitablement, ses exigences vont se multiplier et la relation va se détériorer.
  • Ne pas demander de contrepartie pour s’accorder une trêve.
    Particulièrement dans une négociation tendue et suite à des demandes insistantes et répétées, le négociateur peut être tenté d’accepter trop facilement une exigence de la partie adverse afin de relâcher temporairement la pression. L’issue sera hélas la même que décrite précédemment, avec une fuite en avant et une perte de contrôle de la situation qui vont stimuler les demandes de la partie adverse.
  • Faire une concession sans contrepartie pour conclure la négociation plus rapidement.
    A l’issue d’une âpre négociation, alors qu’approche enfin l’accord final, il est facile de céder à la facilité de faire une « dernière » concession sans contrepartie afin d’en terminer au plus vite avec la confrontation et de concrétiser la vente. Mais cette démarche conduit inéluctablement à une nouvelle « dernière » demande… puis à une autre! L’accord qui semblait proche est alors reporté et des éléments préalablement négociés risquent d’être abordés une nouvelle fois.

Pas de concession sans contrepartie… même mineure!

Ce n’est qu’au prix d’une préparation minutieuse que le commercial peut négocier efficacement et décider dans le feu de l’action quelle concession il est prêt à faire, dans quel but et moyennant quelle contrepartie: combien coûte la concession, quel en est le bénéfice, y a-t-il une raison stratégique de refuser, le cas échéant quelle est la contrepartie envisageable, etc. Déjà dans la phase de préparation, le négociateur garde toujours à l’esprit qu’il ne fera pas de concession sans contrepartie.

Une contrepartie même mineure est importante, quelle que soit la concession. Il faut souligner qu’une demande insignifiante pour l’un peut avoir une grande importance pour l’autre. Lorsque c’est judicieux, la créativité du commercial et son aisance à évoluer dans la négociation lui permettront de demander une contrepartie notable pour lui bien qu’étant accessoire pour la partie adverse.

Sacrifier une contrepartie afin d’obtenir un avantage décisif

Les joueurs d’échecs connaissent bien le sacrifice, une manoeuvre tactique qui consiste à sacrifier une pièce de moindre importance en vue d’obtenir un avantage ultérieur.

En négociation, certaines situations peuvent également nécessiter un sacrifice et justifier une concession sans contrepartie. Néanmoins, cette démarche doit être tactique de la part du négociateur et réalisée uniquement dans l’objectif d’un gain futur.

Le sacrifice est une pratique courante lorsqu’une équipe de deux négociateurs interagit dans un schéma « bad guy-good guy »: d’entrée de jeu, l’un des intervenants se positionne comme le « good guy », soit le pseudo-allié de la partie adverse, alors que l’autre se comporte comme le « bad guy », l’ennemi. D’entente avec son collègue, le good guy va tactiquement faire une concession et renoncer à sa compensation afin de créer un climat propice à obtenir d’autres avantages. Le bad guy intervient dans une deuxième phase pour faire une demande de compensation plus agressive. Pour négocier efficacement, il est indispensable que les deux intervenants conviennent au préalable de la stratégie à adopter.

Négocier avec efficacité

Par définition, la négociation est une confrontation et un échange de concessions. Mais c’est surtout une phase constructive qui confirme l’intérêt des deux parties à trouver une solution acceptable afin de travailler ensemble. Même si le négociateur ne fait pas de concession sans contrepartie, c’est une démarche à aborder avec un esprit ouvert et positif.

Intervenez-vous prochainement dans une négociation? Quelles concessions seriez-vous prêts à faire et contre quelles compensations? Pas de concession sans contrepartie?

L’importance de l’écoute active dans la communication interpersonnelle

L’importance de l’écoute active dans la communication interpersonnelle

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

L’importance de l’écoute active dans la communication interpersonnelle

L’écoute active dans la communication interpersonnelle est une technique qui favorise la bonne compréhension de son interlocuteur. Dans un entretien de vente ou de négociation, l’écoute active est une compétence relationnelle qui aide à obtenir de son client des informations plus pertinentes. Mieux informé, le commercial peut argumenter de manière plus ciblée et plus convaincante. Savoir écouter, c’est vendre mieux!

L'écoute active dans la communication verbale permet au commercial de vendre mieux, de vendre plus.

L’écoute active dans la communication interpersonnelle

  •  Une technique pour se mettre sur la même longueur d’onde que son interlocuteur.
  • Le commercial mieux informé argumente de manière plus ciblée et vend mieux.
  • L’écoute active dans la communication, ce sont 6 interactions essentielles.
  • Ne pas tomber dans l’interrogatoire + pas besoin d’être toujours d’accord.

Définition de l’écoute active

Entendre un message ne demande aucune attention. C’est une démarche passive qui ne requiert pas de volonté particulière. A contrario, écouter est un processus actif et délibéré qui exige de la concentration, de l’énergie et de la réflexion. Mais encore faut-il savoir écouter et c’est là justement l’intérêt de la technique de l’écoute active.

La définition de l’écoute active telle qu’elle est fréquemment présentée dans les formations de vente et de négociation se limite à l’utilisation du silence ou à la simple reformulation. Mais cette définition de l’écoute active est réductrice. Il s’agit en effet d’une technique de communication qui vise à placer le récepteur d’un message (par exemple un commercial) sur la même longueur d’onde que son émetteur (par exemple le client), privilégiant ainsi la qualité et l’objectivité des informations échangées. L’émetteur se sent alors valorisé, car il est mieux écouté et mieux compris. Dans la vente, c’est un témoignage d’intérêt et de respect qui favorise le développement d’une relation commerciale forte.

Lors d’un entretien de vente ou de négociation, l’usage de l’écoute active dans la communication du commercial va lui permettre d’offrir à son client une plus-value distinctive: il sait comprendre de manière objective ses besoins et peut ainsi mieux répondre à ses attentes. S’appuyant sur la technique de l’écoute active, il est en mesure d’élaborer une argumentation mieux ciblée, plus performante et plus convaincante qui va le privilégier face à ses concurrents. Il augmente ainsi son taux de transformation tout comme la satisfaction globale de sa clientèle.

L’écoute active dans la communication interpersonnelle:  les six interactions pour mieux comprendre son interlocuteur

Basée sur 6 interactions essentielles, la technique de l’écoute active dans la communication interpersonnelle permet de mieux comprendre son client et de mieux répondre à ses besoins:

  1. Le langage du corps, ou communication non verbale
    Nos gestes trahissent nos pensées. C’est pourquoi l’écoute active commence par montrer visuellement son intérêt à son interlocuteur. Adopter une position ouverte et disponible. Exemple pour un face à face assis: visage souriant, tête et nuque droites, buste très légèrement incliné vers l’avant (vers son interlocuteur), coudes posés sur la table, pieds bien campés sur le sol. Eviter bras ou jambes croisés, signe d’une position défensive. Toutefois, le plus révélateur n’est pas la position, mais bien le changement de position! Quittancer régulièrement sa bonne compréhension par des hochements de tête discrets.
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  3. L’écoute active et l’empathie
    L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent. Autrement dit, il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre de référence pour se mettre dans la peau de l’autre le temps de l’écouter. Cette approche permet de comprendre plus objectivement les propos de son interlocuteur, de mieux en saisir les tenants et les aboutissants tels qu’il les ressent lui-même.
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  5. Ne pas interrompre son interlocuteur
    S’il est évident de laisser parler son interlocuteur jusqu’au bout, l’enthousiasme nous fait souvent réagir trop rapidement, nous privant ainsi d’informations que nous ne lui avons pas donné la chance de nous transmettre. Sans exception, éviter les sonneries de mobiles qui ne font que témoigner à son interlocuteur que d’autres personnes sont plus importantes que lui au point de justifier une interruption!
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  7. Utiliser la force du silence
    Ne pas interrompre son interlocuteur ne suffit pas, il faut le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”. Relisez notre précédent article sur l’utilisation du silence dans notre communication.
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  9. Poser des questions ouvertes
    Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser des questions ouvertes afin d’obtenir des informations complémentaires qui éviteront tout malentendu: “Que voulez-vous dire par là?”, “Comment pensez-vous donc atteindre cet objectif?”, “Pourquoi souhaitez-vous attendre encore une semaine?”, etc.
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  11. L’écoute active et la reformulation
    La reformulation consiste à répéter ce que vient de dire son interlocuteur afin de s’assurer de l’avoir bien compris. Dans un entretien commercial, la reformulation prend généralement 4 formes complémentaires:

    • Faire écho à ce qui vient d’être dit en le répétant partiellement: “Vous n’avez pas de budget…”.
    • Répéter exactement les propos de son interlocuteur en utilisant son vocabulaire à lui: “Vous n’avez pas de budget pour engager un consultant…”.
    • Répéter en utilisant son propre vocabulaire : “Lors de l’élaboration de votre budget, vous n’aviez pas donc prévu de vouloir augmenter vos ventes grâce à un consultant…”.
    • Répéter par une interrogation: “Ainsi vous n’avez pas le budget nécessaire à engager un consultant?”

La reformulation a deux avantages. D’abord elle permet de s’assurer d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit. Ensuite elle a un effet miroir: en confrontant l’individu à ses propres paroles, elle le met face à la réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il n’a peut-être pas pensé ou que lui-même a mal formulé.

L’écoute active dans la communication du commercial

L’écoute active est une technique qui permet d’enrichir notre communication et de mieux comprendre notre interlocuteur. Il faut néanmoins veiller à toujours rester naturel dans la mise en pratique des recommandations ci-dessus. L’écoute active doit favoriser la communication et ne doit surtout pas devenir un interrogatoire! De plus, savoir écouter ne veut pas dire être systématiquement d’accord. Néanmoins, dans une situation de divergence, notre maîtrise de la démarche permettra de comprendre de manière objective la position de l’autre.

Si la technique de l’écoute active paraît évidente, il n’en demeure pas moins qu’elle demande entraînement et pratique pour la maîtriser. Heureusement, les opportunités ne manquent certainement pas dans notre entourage pour apprendre à écouter activement!

Alors, vous vous lancez?

Mini-glossaire de l’écoute active dans la communication

  • Empathie: capacité à se mettre à la place de l’autre afin de percevoir comme lui ce qu’il ressent. “Se mettre dans les souliers” de son interlocuteur pour mieux le comprendre.
  • Reformulation: technique de communication qui consiste à énoncer des pensées de façon plus claire, à les répéter plus précisément. La reformulation est une démarche assertive.
  • Assertivité: faculté de s’exprimer et de défendre sa position et ses droits sans empiéter sur ceux des autres.

La force du silence dans l’entretien de vente

La force du silence dans l’entretien de vente

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

La force du silence dans l’entretien de vente

Certes, la force du silence dans l’entretien de vente est un sujet maintes fois abordé dans les formations commerciales. Mais force est de constater que si ce principe reste fondamental, nombre de professionnels expérimentés tendent à oublier que le silence est d’or! Rappel des avantages à utiliser subtilement le silence dans notre communication.

Le super vendeur utilise la force du silence dans son entretien de vente.

La force du silence dans l’entretien de vente

  • Le client reçoit le commercial pour lui parler, pas pour l’écouter!
  • Utiliser la force du silence pour inciter notre interlocuteur à nous en dire plus.
  • Surpris par notre silence, le client va nous en dire davantage pour meubler ce vide.
  • C’est aussi un répit pour structurer nos pensées et préparer nos prochains arguments.

L’importance du silence dans la communication du vendeur

Naturellement l’être humain aime parler de lui, de ses besoins, de ses attentes. Il aime aussi s’écouter parler. Mais dans la vente, cet instinct naturel joue en défaveur du commercial.

Emporté par un élan d’enthousiasme, le commercial a impulsivement tendance à se lancer dans de longs argumentaires et autres énumérations d’avantages destinés à vanter les mérites de son produit ou de sa prestation. Mais son aisance verbale risque de se retourner contre lui, car pour comprendre les besoins de son client, le vendeur doit d’abord savoir l’écouter activement, et aussi diriger l’entretien en posant les bonnes questions, mais surtout parler le moins possible pour laisser s’exprimer son interlocuteur et lui soutirer un maximum d’informations pertinentes.

Alors que notre article sur le défaut du spécialiste concernait le commercial volubile, nous soulignons ici l’importance et la force du silence dans l’entretien de vente.

Le silence est d’or… est-ce pour cela qu’il déstabilise?

Lorsqu’un silence se poursuit plus de 2 ou 3 secondes, nous ressentons un malaise, ces brefs instants nous paraissent alors durer une éternité. Nous avons le réflexe de remplir chaque moment de vide par des paroles, de la musique, un raclement de gorge, un toussotement. Pour s’en convaincre, il suffit d’écouter la radio ou de suivre une émission télévisée: chaque interruption est couverte par un fond musical préparé des professionnels de l’ “illustration sonore”. Quelques notes ou sons suffisent pourvu qu’il n’y ait pas de silence. Est-ce toujours bien vrai que le silence est d’or?

Un silence prolongé incite notre interlocuteur à révéler ses meilleures informations

Ce besoin d’éviter tout silence se retrouve dans chaque échange entre un vendeur et son client, que ce soit un discours commercial, une présentation, une argumentation ou une négociation. Infailliblement, après avoir laissé parler son client, ce réflexe inné pousse à enchaîner immédiatement par une réplique et éviter ainsi toute interruption.

Mais le meilleur commercial prolonge consciemment cet instant sans paroles afin d’utiliser à son avantage la force du silence dans son entretien de vente. S’il ne rétorque pas immédiatement à son interlocuteur et qu’il sait attendre quelques secondes de plus, le client surpris est déstabilisé. Il va alors naturellement reprendre la parole pour meubler ce vide.

Et c’est généralement lors de cette deuxième phase, alors que le client recommence à parler, qu’il va compléter ses propos initiaux et livrer ses informations les plus importantes. Il va expliquer ses attentes ou sa position, donner des détails qui jusque là n’avaient pas été révélés, divulguer des informations plus personnelles, voire confidentielles, citer des éléments qui lui semblaient secondaires alors qu’ils sont peut-être essentiels pour nous.

Attendre quelques secondes de plus quand notre interlocuteur a fini sa phrase, c’est le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”!

La force du silence et ses avantages collatéraux

La force du silence, c’est attendre un instant après que notre interlocuteur ait fini sa phrase pour l’inciter à nous en dire plus. Nous profitons alors d’informations plus nombreuses, fondamentales ou complémentaires et de meilleure qualité. L’information étant le nerf de la guerre, nous profitons ainsi d’un avantage décisif sur nos concurrents!

Garder le silence un instant après que l’autre ait fini de parler présente d’autres avantages plus rarement cités:

  • C’est du temps à disposition pour analyser ce qui vient d’être dit, pour organiser les informations dans son esprit et structurer ses pensées.
  • C’est aussi un répit qui nous permet de préparer nos prochains contre-arguments, d’anticiper.
  • Après un silence, nos paroles sont plus fortes, plus mises en valeur, plus écoutées.
  • Un silence témoigne du respect: les propos de notre client sont importants, notre silence lui confirme notre écoute, notre intérêt et notre réflexion.
  • Finalement, rester silencieux un instant quand l’autre a fini de parler est propice à créer un climat calme et détendu. Celui qui a la force de garder le silence donne confiance et transmet une sérénité certaine.

La force du silence dans l’entretien de vente… profitons-en!

La force du silence dans l’entretien de vente est flagrante et patienter quelques instants avant de répliquer à son interlocuteur semble ridiculement facile. Mais ce malaise engendré par un silence prolongé, nous le subissons aussi. C’est pourquoi il n’est pas si évident d’appliquer sur notre interlocuteur une technique qui nous aussi nous déstabilise! Tout est question de pratique et, avant d’expérimenter cette technique sur nos clients, il est judicieux de s’entraîner sur notre entourage, à la maison, au bureau, au restaurant à midi, en faisant nos courses, etc.

Si le vendeur-beau-parleur reste caricatural, les meilleurs commerciaux ont compris: ils font parler et savent écouter et profiter de la force du silence!

Lors de notre prochain entretien de vente, pensons à l’importance du silence et… taisons-nous!

Savoir dire non à un client, c’est réussir à le satisfaire même après avoir refusé sa demande

Savoir dire non à un client, c’est réussir à le satisfaire même après avoir refusé sa demande

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Savoir dire non à un client, c’est réussir à le satisfaire même après avoir refusé sa demande

Savoir dire non à un client, c’est arriver à le satisfaire et à le fidéliser alors qu’on vient de rejeter sa demande. Si une pléthore d’articles explique comment oser dire non à un client, la démarche ne se limite pas à une question de courage. Nous vous proposons ici une technique pragmatique privilégiant un échange de qualité avec son interlocuteur.

Le commercial doit savoir dire non à un client.

Savoir dire non à un client

  • Il y a beaucoup de mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client.
  • Savoir dire non à un client, c’est lui témoigner notre fiabilité et notre cohérence.
  • Un non suivi d’une proposition alternative est mieux qu’un oui difficile à tenir.
  • Oser dire non à un client, c’est donner plus de poids et d’impact à notre prochain oui!

Les mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client

Que ce soit pendant une négociation soutenue ou en réponse à une exigence particulière, nous sommes régulièrement confrontés à des situations où il faut oser dire non à un client. Mais pour se risquer à affronter son interlocuteur et à refuser sa demande, il est nécessaire de surmonter trois obstacles caractéristiques:

  • La peur des conséquences: appréhension à l’idée de mécontenter son client ou de le contrarier, inquiétude de détériorer la relation voire de perdre le client, crainte de subir des remontrances de son supérieur auquel le client pourrait aller se plaindre.
  • La tentation de céder à la facilité: une réflexion court-termiste privilégie le gain immédiat au détriment des conséquences futures. C’est la philosophie du “on verra bien”: on accepte n’importe quoi aujourd’hui et l’on cherchera une solution demain.
  • L’effet-surprise: alors que la discussion se passait bien jusque là, nous n’avons pas anticipé le moment de devoir contrer le client. Pris au dépourvu, nous n’avons pas préparé d’arguments solides.

Quelle qu’en soit la raison, accepter une demande alors qu’elle devrait légitimement être refusée conduira tôt ou tard à l’insatisfaction du client et au désastre: l’engagement sera difficile à tenir dans le temps, l’exception nous mettra en porte-à-faux avec nos autres clients, la porte sera ouverte pour d’autres demandes difficiles à accepter, nous serons perçus comme facilement manipulables, voire peu fiables, etc.

#1 Avons-nous vraiment bien compris la demande?

Ce que notre interlocuteur nous dit ne reflète jamais parfaitement ses pensées, ce que nous croyons avoir entendu n’est pas exactement ce qui a été dit, et finalement les conclusions que nous en tirons sont influencées par notre personnalité et notre expérience. En résumé, le risque est grand que ce que nous tenons pour des propos déraisonnables de la part de notre client ne soit pas ce qu’il souhaite vraiment! Savoir dire non à un client, c’est d’abord s’assurer de l’avoir parfaitement compris. Par un jeu de questions-réponses et de quittances, vérifier la bonne compréhension de la demande et de ses motifs.

#2 Oser dire non à un client, c’est être ferme et confiant

Comment le client pourrait-il faire confiance à quelqu’un qui lui bredouille un “non” hésitant? Savoir dire non à un client, c’est lui montrer qu’on est sûr de soi et de sa proposition, qu’on n’est pas en train de le manipuler avec des arguments ou des conditions. Nous avons de bonnes raisons de dire non et nous allons les expliquer. Notre refus n’est pas un signe de mauvaise volonté, mais une preuve de professionnalisme!

#3 Savoir dire non à un client, c’est lui expliquer pourquoi

Après avoir répondu par un “non” posé, le rejet doit être expliqué (et non pas justifié, voir notre article sur les risques de la justification). Il faut alors se veiller à ne pas mélanger les raisons du refus et les conséquences d’une éventuelle acceptation, ces dernières étant énumérées dans une phase ultérieure seulement. Une raison serait par exemple que la demande n’est pas compatible avec la politique de l’entreprise alors que la conséquence pourrait être de devoir licencier du personnel à cause d’une marge devenue trop faible, donc d’offrir un moins bon service à l’avenir.

Il faut jouer franc-jeu, ne pas essayer de convaincre son interlocuteur avec des arguments futiles et mal préparés. Dans le contexte d’une négociation plus que jamais, la sincérité, l’authenticité et l’éthique sont garants d’une relation commerciale de qualité et de la fidélisation du client à long terme. Savoir dire non à un client, c’est avant tout être honnête avec lui.

#4 Souligner les risques qui découleraient d’un oui

Après avoir énuméré les raisons du refus, il peut être judicieux de mentionner les conséquences et les risques qui surviendraient si la demande du client était acceptée. Néanmoins, cette phase est délicate et n’est pas adaptée à toutes les situations. Sans exception, éviter de tomber dans des jérémiades et de donner l’impression de faire du chantage au client.

Exemple : quel risque y aurait-il pour le client si sa demande de remise supplémentaire « hors norme » devait être acceptée? Et bien ses concurrents pourraient être privilégiés s’ils venaient à négocier leurs conditions d’achat mieux que lui et que nous ne nous tenions pas une même politique cohérente et homogène pour chacun de nos clients.

Savoir dire non à un client, c’est avoir de la créativité et du bon sens afin de préparer des réponses pertinentes.

#5 Savoir dire non à un client, c’est lui proposer une alternative

Savoir dire non à son client, c’est surtout lui proposer une alternative attrayante pour les deux parties. Notre expérience et notre habileté en négociation nous permettront d’élaborer une solution créative qui aura plus de valeur aux yeux de son client qu’elle n’en a pour nous. Si nous argumentons judicieusement, notre interlocuteur sera alors enchanté d’avoir vu sa demande initiale rejetée, car la solution retenue au final sera pour lui bien plus intéressante et mieux adaptée.

Prenons à nouveau l’exemple d’un client qui exigerait une remise supplémentaire sur une commande. Si notre politique ne nous permet pas d’accepter sa demande, nous pouvons lui offrir en alternative un escompte supplémentaire en cas de paiement rapide. Ou alors la prise en charge d’un incentive destiné à stimuler son équipe et à augmenter ses ventes. Savoir dire non à un client, c’est dire oui à une demande qu’il n’a pas encore réalisée!

La prochaine fois, il suffira de dire non!

Savoir dire non à un client dont la demande n’est pas acceptable n’est pas une démarche improvisée, mais une technique à maîtriser impérativement. C’est une question de crédibilité et de satisfaction de notre clientèle à long terme. Naturellement il faut que ce “non” soit légitime et expliqué, mais toujours sans tomber dans la justification! Là encore, savoir dire non à un client demande une bonne préparation. Elle nous différenciera de celui qui accepte chaque demande, même impossible à satisfaire.

Le plus important à retenir: savoir dire non à un client, c’est donner beaucoup plus de poids et d’impact la prochaine fois que nous lui dirons oui!

Comment pourriez-vous dire non à un client qui aura prochainement des exigences irréalistes?

Devenir un super vendeur: 4 secrets dévoilés

Devenir un super vendeur: 4 secrets dévoilés

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Devenir un super vendeur : 4 secrets dévoilés

Le super vendeur, c’est celui qui vend plus, qui vend mieux, qui atteint plus systématiquement ses objectifs. Il semble toujours réussir ce qu’il entreprend avec une aisance déconcertante. Pour devenir un super vendeur, il faut de la pratique, il faut de l’acharnement. Et il y a aussi quelques secrets que nous dévoilons ici!

Devenir un super vendeur? Découvrez tous leurs secrets sur Passion Vente!

Devenir un super vendeur

  • Prospecter sans relâche pour infailliblement gagner plus de nouveaux clients.
  • Activer son réseau et se faire recommander personnellement auprès du prospect.
  • Vendre mieux pour fidéliser et pour un développement à long terme.
  • Devenir un super vendeur, c’est croire en son succès: prophétie autoréalisatrice!

#1 Le super vendeur prospecte plus pour transformer plus

Admettons la règle empirique comme quoi, sur 100 prospects appelés “à froid” (cold calls), 20% sont prêts à nous recevoir, et que de ces 20 visites, 10% débouchent sur une commande. Ces proportions sont arbitraires et dépendent notamment du secteur d’activité, de la qualité de la sélection initiale et du pouvoir de conviction du commercial. Elles représentent ici un taux de transformation de 2% car dans notre exemple, sur 100 personnes contactées, 2 vont se transformer en clients.

23235829_sLa règle de trois élémentaire qui nous permet de calculer ce taux de transformation souligne clairement une réalité: plus le nombre de prospects contactés est important, plus les clients gagnés seront nombreux.

C’est la logique de l’ entonnoir de vente, ou « sales funnel » : parmi les nombreux prospects qui « tombent » dans l’entonnoir, il n’y en a qu’un nombre limité qui en ressortent transformés en clients!

Et c’est justement l’un des secrets pour devenir un super vendeur: il faut prospecter plus souvent, plus intensivement, contacter de plus nombreux clients potentiels. A compétences égales et en gardant les mêmes proportions dans le calcul du taux de transformation, soit 2% dans notre exemple, le super vendeur gagne forcément plus de clients!

#2 Le super vendeur active plus systématiquement son réseau

Ci-dessus, le calcul du taux de transformation montre également que si nous arrivons à convaincre plus de prospects lors de nos appels à froid, nous avons la chance de faire plus de visites. Mathématiquement, elles déboucheront là encore sur des commandes supplémentaires.

Le super vendeur active volontiers son réseau dans le but de trouver une connaissance commune (à lui et au prospect) à qui il demandera d’annoncer son appel à venir. Préalablement informé, le client potentiel offrira moins de résistance lors de la future prise de contact téléphonique. C’est la stratégie de la recommandation: l’appelé accordera plus facilement une entrevue à un commercial qui lui aura été recommandé par une connaissance que s’il trouve un parfait inconnu au bout du fil.

Pour devenir un super vendeur, il faut prendre l’habitude de chercher parmi nos relations quelqu’un qui connaît directement le prospect à qui il pourra nous recommander personnellement.

#3 Être un super vendeur, c’est vendre mieux

Les deux démarches ci-dessus permettent de vendre plus. C’est déjà bien, mais c’est une approche à court terme si elle n’est pas accompagnée d’une stratégie visant à vendre mieux.

Pour vendre mieux, le super vendeur vise à dépasser systématiquement les attentes de son client, à lui offrir un service personnalisé constamment de grande qualité, à donner une image hautement professionnelle de lui-même et de son entreprise, de ses produits et de ses prestations.

En vendant mieux, le super vendeur se différencie de ses compétiteurs. Il fidélise son client et s’assure avec lui une relation commerciale à long terme, bénéficiant ainsi de commandes répétées dans le temps et d’une augmentation de ses ventes.

#4 La prophétie autoréalisatrice du super vendeur

Le terme “prophétie” surprend certainement sur un blog très sérieux centré sur la performance commerciale! Mais la “prophétie autoréalisatrice”, ou “self-fulfilling prophecy”, est le nom très officiel d’une technique de modification du comportement démontrée à maintes reprises par des sociologues et autres scientifiques.

Des études ont en effet mis en évidence que celui qui est intimement convaincu de sa réussite, même dans les moments les plus critiques, augmente de manière conséquente ses chances de succès. Son état d’esprit, sa conviction profonde et sa détermination tendent à influencer chacune de ses réflexions, chacune de ses décisions, chacune de ses actions, pour le rapprocher toujours plus, inconsciemment, de son but ultime.

Le super vendeur se distingue par sa profonde conviction qu’il va atteindre son objectif, qu’il va réussir à convaincre son prospect et à le transformer en client. A nouveau, il augmente ainsi grandement son taux de transformation.

Devenir un super vendeur, dès à présent!

Prospecter plus, activer son réseau, vendre mieux et croire en sa réussite sont quelques leviers pour gagner plus de clients et augmenter ses ventes. Ils ne suffisent bien sûr pas pour devenir un super vendeur, mais ce sont quelques démarches facilement abordables qui permettront de développer sa performance commerciale plus rapidement.

Lesquels de ces leviers pourriez-vous actionner dès aujourd’hui?

LES TECHNIQUES INDISPENSABLES

Boostez vos Ventes!

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Programme et inscription

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