Observez vos clients!

6 mai 2017 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Observez vos clients!

Nous connaissons tous le « langage du corps », ces fameux gestes qui, malgré nous, trahissent nos pensées. Toutefois peu d’entre nous profitent de ces messages afin de mieux comprendre les réactions de leur interlocuteur et d’adapter en conséquence leurs propos et leur comportement.

Guide rapide du langage du corps, de la communication non verbale et des signaux essentiels à identifier impérativement pour ne pas agresser vos clients!

Temps de lecture : 60 secondes

Observer les réactions de son client, son langage non verbal, son changement de position

Observer son client pour ne pas l’agresser

Le changement de position du client peut indiquer qu’il se sent agressé.
Repérer les croisements soudains des jambes ou des bras, le recul sur la chaise, le repli.
Réagir par des questions pour verrouiller le client et s’assurer de son adhésion.
Adapter ses propos et son comportement, reformuler et s’assurer d’être bien compris.

L’importance du non verbal

Lors de mes interventions de coaching, je constate régulièrement que les vendeurs concluraient plus de ventes s’ils observaient plus systématiquement les réactions non verbales de leurs clients.

Dans la longue liste de ces gestes révélateurs, le principal et le plus simple à interpréter reste le croisement de bras. En effet, si votre client croise subitement ses bras alors que vous venez de lui présenter les avantages d’un produit ou de lui annoncer un prix, par exemple, vous pouvez certainement en conclure qu’il s’est senti agressé. Avec ses bras, il dresse inconsciemment une barrière entre lui et vous afin de se protéger. Si, à ce moment, vous ignorez sa réaction et continuez votre discours de vente, il y a de forte chance qu’en fin d’entretien votre client vous réplique « merci, je vais réfléchir ». Cela vous rappelle-t-il des situations vécues?

Vous pouvez en tirer la même conclusion si votre interlocuteur croise soudainement les jambes, s’il se recule sur sa chaise ou si brusquement il se replie sur lui-même.

Comment réagir

Repérer cette réaction est un premier pas, encore faut-il savoir quelle suite y donner. Là encore, c’est en posant des questions que nous allons débloquer la situation. Après avoir marqué une brève pause, demandez à votre client son avis, ce qu’il en pense, si ce que vous venez de lui annoncer correspond à ses attentes, à ses souhaits, à ses besoins. D’une part, le fait de pouvoir « vider son sac » permettra au client de se sentir écouté, valorisé et compris. De l’autre, le vendeur pourra alors soit reformuler ses explications en s’assurant d’être clair, soit mieux cibler son offre en fonction des attentes de son interlocuteur.

Repérer les changements

Et surtout rappelez-vous que ce n’est pas la position qu’il faut identifier, mais le changement de position en réponse à une interaction (annonce du prix, présentation d’un produit, question, comportement du vendeur…). En effet si votre client a l’habitude de garder les bras croisés, vous ne pouvez certainement pas l’interpréter comme une protection ou une méfiance. Par contre s’il croise soudainement les bras après que vous lui avez annoncé un prix, c’est là un geste à remarquer impérativement!

Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

9 février 2016 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

Le Net Promoter Score, ou NPS est un indicateur pragmatique pour évaluer le niveau de satisfaction de ses clients. Néanmoins, je constate lors de mes interventions qu’il est encore étonnamment peu connu et souvent mal interprété. Le NPS, ses avantages et ses limites.

Net Promoter Score

« Recommanderez-vous notre entreprise/produit/service à vos connaissances? »
L’indicateur tient compte des promoteurs (notes 9 et 10) et des détracteurs (0 à 6).
Il s’obtient en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs.
Utiliser le Net Promoter Score en tenant compte de ses limites!

Pourquoi utiliser le Net Promoter Score

Dans nos démarches de prospection, qu’elles soient téléphoniques ou lors d’entretiens physiques, nous avons tous vécu la situation où notre interlocuteur fige net notre enthousiasme en nous répliquant “Ca ne m’intéresse pas” ou “Je n’ai pas le temps”… pour autant que l’assistant(e) ne nous ait pas déjà envoyé un “Il est en réunion toute la journée”. Démarcher un prospect qui ne nous connaît pas, qui n’a jamais entendu parler ni de nous ni de notre entreprise, est une des épreuves les plus exigeantes à surmonter pour les professionnels de la vente. C’est pourquoi les recommandations sont si importantes pour nous autres commerciaux. Lorsqu’un client satisfait nous recommande activement auprès d’un prospect qu’il connaît personnellement, les probabilités d’obtenir un premier rendez-vous augmentent de manière conséquente. En prospection téléphonique, une recommandation peut multiplier nos chances par un facteur 30! C’est à partir de ce constat que s’est développé le Net Promoter Score. Traditionnellement, la satisfaction client est évaluée par des enquêtes et des interviews, des démarches qui ne mettent pas nécessairement en évidence la possibilité que nos clients satisfaits deviennent nos meilleurs ambassadeurs. En outre, ces processus sont généralement fastidieux et onéreux. Le NPS se veut plus pragmatique en comparant uniquement les clients satisfaits susceptibles de nous recommander à ceux dont l’insatisfaction risquerait de nous nuire.

Comment calculer le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score s’obtient en interrogeant ses clients sur la probabilité, notée sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent notre entreprise ou nos solutions (produits, services, etc.) à leurs collègues, collaborateurs, supérieurs, partenaires:

Le client qui décerne une note 9 ou 10 est qualifié de promoteur, il est susceptible de faire notre promotion dans son entourage.
Celui qui attribue une note entre 0 et 6 est considéré comme détracteur, il risque fort d’émettre des critiques négatives auprès de ses connaissances et de nous faire du tort.
Le passif est le client typiquement neutre, ayant accordé un 7 ou un 8.

Le NPS se calcule alors en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Les passifs sont ignorés.

Exemple de calcul du NPS

Suite à une formation commerciale, 3 participants sur 10 décernent la note 9 alors que 2 autres accordent un 10; il y a donc au total 5 promoteurs, soit un taux de 50% (5 promoteurs sur un total de 10 participants). 4 autres personnes attribuent des 7 et des 8; il s’agit des passifs dont on ne tient pas compte dans le calcul. Un seul participant est déçu par la prestation et la pénalise avec un 5; le taux de détracteurs est de 10% (1 participant sur 10). En déduisant le pourcentage de détracteurs (10%) à celui des promoteurs (50%), on obtient dans cet exemple un NPS de 40, considéré comme très bon.

Interprétation du NPS

Théoriquement, le Net Promoter Score peut varier de –100 (100% de détracteurs) à +100 (100% de promoteurs).
Un NPS de 0 indique une satisfaction “neutre” des participants, notre entreprise et nos solutions ne seront ni critiquées ni plébiscitées.
Plus le NPS est positif, meilleur il est.
Un Net Promoter Score de 50 est considéré comme excellent et difficile à atteindre.

Les limites du NPS

Si le NPS répond parfaitement à la tendance de vouloir quantifier ses clients-ambassadeurs plutôt qu’apprécier la satisfaction passive, il n’en demeure pas moins que le Net Promoter Score a quelques limites à considérer:

Le NPS est un indicateur du taux de promoteurs par rapport aux détracteurs plutôt qu’un réel indicateur de satisfaction client. Il peut y avoir des clients moyennement satisfaits qui recommanderaient volontiers notre entreprise, par sympathie par exemple.
Il n’y a pas d’études scientifiques qui confirment précisément la répartition sur l’échelle de 0 à 10 des promoteurs, des passifs et des détracteurs.
70% de promoteurs et 30% de détracteurs donnent le même NPS (= 40) que 40% de promoteurs et 0% de détracteurs (= 40) … néanmoins la situation est très différente.
Le NPS ne tient pas compte du “poids” de chaque client: la recommandation de certains peut avoir beaucoup plus d’impact que d’autres. Idem pour les critiques.

Le Net Promoter Score… convaincu(e)?

Depuis plusieurs mois, j’utilise systématiquement le NPS à l’issue de mes séminaires de formation, de mes conférences et autres interventions de conseil. Les résultats obtenus sont étonnamment représentatifs de la réalité et permettent d’avoir facilement et rapidement une appréciation de la satisfaction des participants. Sans compter que cet indicateur est toujours plus utilisé par les départements RH lorsqu’ils doivent décider de continuer ou pas à référencer une formation ou un institut. Et vous, utilisez-vous déjà le NPS?

Qualifier un lead: 3 méthodes décryptées

11 août 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Qualifier un lead : 3 méthodes décryptées

Qualifier un lead, c’est pouvoir identifier les véritables intéressés au milieu d’une foule de simples curieux. C’est savoir concentrer ses moyens sur ses meilleurs clients et prospects et ignorer ceux qui, malgré tous nos efforts, ne seront jamais satisfaits. Car non, avouons-le, tout client n’est pas bon à avoir! A l’heure du « web to lead » et autres CRM, la qualification des leads devient primordiale.

Qualifier un lead

Toute personne pouvant être intéressée par notre offre devient un lead (« piste »).
En augmentant les pistes, la technologie multiplie d’autant les mauvais leads.
La qualification de leads aide à se concentrer sur les vrais générateurs de valeur.
Les méthodes qui aident à qualifier: BANT, les personas et les critères pondérés.

Définition du lead

Toute personne potentiellement intéressée par nos produits ou services peut être définie comme un « lead ». Avant même d’entrer dans notre pipeline des ventes, chaque individu témoignant son intérêt pour notre offre apparaît dans notre horizon d’affaires avec ce statut de « lead ».

Il est important de différencier lead et contact. Le contact est une relation commerciale mûre, qui a déjà été… contactée, qui est attribuée à un commercial qui l’a prise en charge et à qui il va très certainement faire une offre dans un futur proche. Le contact est enregistré de manière détaillée dans notre fichier client, notre base de données ou notre CRM.

Le lead se situe en amont. Ce n’est pas encore un contact et ne le deviendra pas forcément. Il doit d’abord passer par différents filtres qui permettront de le qualifier et de décider objectivement s’il est judicieux d’investir des moyens et du temps pour le convertir en client.

Les versions françaises des CRM les plus connus (Salesforce, SugarCRM, …) traduisent « lead » par « piste ». Si le terme anglophone est largement plus répandu, sa traduction française est agréablement explicite.

Le lead est une personne et non une société. En effet, nous réalisons des affaires avec des individus et non avec des entreprises. Pas d’accord? C’est pourtant un individu qui prendra la décision de travailler avec nous, c’est encore un individu qui nous passera commande et qui parafera notre contrat, et c’est finalement un individu qui signera notre chèque!

Si la qualification de leads est une approche typiquement B2B, elle peut néanmoins être adaptée au contexte B2C. En effet, tout chaland témoignant d’un intérêt relatif ne doit pas systématiquement devenir la priorité du commerçant!

Générer des leads

Les leads, ce sont parfois ces visiteurs de foires qui échangent volontiers au premier exposant venu leur carte de visite contre un café ou une coupe de champagne. Ils peuvent aussi se manifester par des formulaires de contact, des appels téléphoniques, des participations à des concours, etc. Ce sont tantôt de simples curieux, tantôt de futurs partenaires avec un réel intérêt. Ils peuvent être le résultat de recommandations, d’analyses, de prospection, etc.

Aujourd’hui, les leads suivent aussi régulièrement le flux du web to lead : une inscription à une newsletter, une demande de contact via un site internet, une question posée sur un forum ou un contact établi grâce aux médias sociaux sont autant de sources génératrices de leads.

L’importance de qualifier un lead

La technologie permet de générer plus rapidement, plus facilement et à coûts modérés beaucoup plus de leads que par le passé. Si certains se transformeront par la suite en contacts puis en clients, une part importante ne générera jamais d’affaires.

Les sources de leads étant toujours plus nombreuses et le nombre de leads toujours plus important, il est vital de les trier et de les sélectionner afin de concentrer ses ressources sur ceux qui présentent le potentiel le plus intéressant. Nous parlons alors de qualification de leads. Qualifier un lead permet de:

se concentrer sur l’essentiel et le concret;
optimiser l’utilisation de ses ressources financières et temporelles;
ne pas s’écarter de son modèle d’affaires;
réduire drastiquement les coûts de prospection auprès de leads qui manifestement ne deviendront jamais clients;
conserver sa disponibilité pour les opportunités les plus prometteuses;
transmettre aux commerciaux des contacts mûrs et potentiellement prêts à passer une commande.

En résumé, la qualification de leads permet de gagner en efficacité et de mieux contrôler ses coûts. C’est également la chance de renforcer la motivation des commerciaux qui vont dès lors démarrer leur processus de vente avec de prospects réellement intéressés… et intéressants! Finies les précieuses heures gaspillées à visiter de simples curieux, à établir des offres pour des profiteurs qui savent pertinemment qu’ils ne commanderont jamais.

Les méthodes de qualification de leads

Si la qualification de leads est une démarche excessivement importante pour la performance commerciale, elle n’en demeure pas moins coûteuse en temps et en efforts. Mais le temps investi à recueillir les informations nécessaires à la qualification reste bien en deçà des heures dépensées en visites inutiles et en déplacements.

S’il existe de nombreuses méthodes pour qualifier un lead, nous en présentons 3. Simples et rapidement implémentées, elles permettent de réaliser une excellente sélection préalable.

La méthode BANT

Même si la méthode BANT n’est pas toujours infaillible pour qualifier un lead, elle n’en demeure pas moins attractive de par sa facilité de mise en oeuvre et sa pertinence. Elle consiste à évaluer chaque lead selon 4 critères : Budget, Autorité, Besoin (“Need”), Temps.

Budget : mon lead a-t-il le budget nécessaire pour accéder à mon offre?
Autorité : est-ce que mon lead a le pouvoir de décider d’une éventuelle commande?
Besoin/Need : mon lead a-t-il besoin de mon produit ou de mon service?
Temps : passera-t-il sa commande dans un horizon temporel réaliste et intéressant?

La qualité du lead devrait être remise en question et son intérêt commercial revu à la baisse si l’une de ces quatre questions devait être répondue par la négative.

Les personas

Après avoir qualifié son lead une première fois en suivant la méthode BANT, il est judicieux de le comparer à ses personas cibles. Les personas sont ces clients fictifs et stéréotypés que nous pouvons définir précisément parce que nous savons pouvoir hautement les satisfaire alors qu’ils généreront un chiffre d’affaires significatif.

Un exemple de persona: « le directeur général d’une entreprise de 50 à 200 collaborateurs avec une équipe de 5 vendeurs au moins et dont j’ai des affinités avec les produits. »

Même s’il a passé le filtre BANT, le lead qui ne correspond à aucun de nos personas cibles va nous mener la vie dure. Il risque de nous coûter cher en temps et en argent et ne sera au final certainement pas satisfait. Mieux vaut alors concentrer son énergie sur un lead plus prometteur.

Les critères pondérés

Cette démarche consiste à définir une série de critères spécifiques à son entreprise et à son offre et à les pondérer. Le lead est ensuite noté sur une échelle de 1 à 10 pour chaque critère. Le total de points obtenu par le lead se calcule en appliquant à chaque note la pondération correspondante et en faisant le total. Quelques exemples de critères:

Est-ce que mon lead recourt régulièrement à des sous-traitants ▸ poids = 10.
Mon lead est-il le décideur ou le décideur est-il facilement identifiable ▸ poids=10;
Mon lead représente-t-il une entreprise d’au minimum 50 collaborateurs ▸ poids=5.
Est-ce que mon lead est géographiquement proche ▸ poids = 4.
Mon lead parle-t-il ma langue (important en Suisse et en Belgique!) ▸ poids=6.
Quelle image et quelle réputation a mon lead ▸ poids=9;

Dans cet exemple, la note maximale est 440 (10*10 + 10*10 + 10*5 +10*4 + 10*6 +10*9). Qualifier un lead revient à l’évaluer sur une échelle de 0 à 10 pour chaque critère ci-dessus et à pondérer ces résultats. Si le total n’atteint pas environ 80% de la note maximum (dans notre exemple 440), passer au prochain lead!

En résumé

Les technologies permettant de collecter toujours plus de leads, le nombre de pistes de mauvaise qualité augmente aussi proportionnellement. Alors que le client devrait être au centre des priorités et des processus de chaque entreprise, tous ne sont pas bons à avoir. Les ressources humaines et temps étant limitées, il faut les utiliser judicieusement et se concentrer sur les clients et prospects de qualité, correspondants à son positionnement, à son offre et à sa philosophie et générateurs de valeur.

La qualification de leads permet de gagner en performance tout en augmentant la satisfaction de ses clients… les meilleurs!

Showrooming: les meilleures solutions pour contrer une pseudo nouvelle tendance!

31 mai 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Showrooming : les meilleures solutions pour contrer une pseudo nouvelle tendance!

Le showrooming est régulièrement présenté comme une menace terrible pour le commerçant traditionnel. Mais si l’e-commerce a effectivement fait évoluer les comportements d’achat, le phénomène n’a rien de nouveau. Démystification du showrooming et synthèse des meilleures solutions pour fidéliser le client nomade.

Contrer le showrooming pour augmenter ses ventes.

Les meilleures solutions pour contrer le showrooming

Le showrooming est une évolution du comportement d’achat plus qu’une révolution.
Retourner les faiblesses du showrooming à son avantage pour augmenter ses ventes!
Le vendeur doit devenir une valeur ajoutée concrète dans le processus d’achat.
Privilégier la formation, le partage d’informations, le relationnel et l’expérience client.

Définition du showrooming et du webrooming

Le showrooming est la démarche qui consiste à se rendre chez un commerçant traditionnel pour y voir physiquement une sélection de produits et obtenir d’un professionnel compétent les informations qui permettront de faire son choix. Mais l’achat se fait ensuite sur internet, typiquement après avoir visité un comparateur de prix en ligne, dans l’objectif de payer ledit produit le moins cher possible.

Le webrooming est la démarche inverse. Le client compare d’abord les produits sur internet, collecte des informations sur le site de son magasin préféré puis recherche des avis d’utilisateurs sur les forums et les plateformes sociales. Après avoir fait tranquillement son choix depuis son canapé, l’acheteur se rend au magasin pour y réaliser son achat. Le webrooming est un sujet à part entière et sera développé dans un prochain article du blog.

Les avantages du showrooming… et ses inconvénients!

L’avantage principal du showrooming réside évidemment dans l’économie financière substantielle réalisée grâce à la démarche.

La réception de marchandise à domicile ou sa collecte dans un dépôt (click & collect) sont parfois citées comme des avantages et ce n’est qu’en partie vrai. Dans un contexte de showrooming, le client s’est dans tous les cas déjà rendu chez le vendeur pour y faire son choix (sinon il s’agit d’une démarche typique d’e-commerce, mais pas de showrooming). La livraison à domicile ne lui évite donc pas un déplacement sur le point de vente, au minimum.

Parallèlement, les inconvénients du showrooming ne peuvent pas être ignorés, ils dissuadent aujourd’hui encore nombre d’acheteurs:

Les prix annoncés par les comparateurs en ligne sont souvent trompeurs au premier coup d’oeil, car de nombreux frais initialement cachés viennent s’ajouter à la facture finale: coûts logistiques, commission pour paiement par carte de crédit, assurance transport, etc.
Noyées dans un océan de forums qualitativement nuls, les informations véritablement pertinentes et fiables sont souvent difficiles à trouver et à trier.
Réaliser la meilleure économie tout en faisant le moins de concessions possible prend beaucoup plus de temps qu’un achat traditionnel en magasin (d’autant plus que le client s’est déjà rendu auprès du commerçant pour y faire son choix!).
Le délai de réception de la marchandise est clairement un frein à l’achat impulsif et au coup de coeur.
Le retour de la marchandise au fournisseur est forcément laborieux: emballage, déplacement à la poste, frais, temps.
Les conditions de retour peuvent être dissuasives, voire fantasques: délai de rétractation très court, exigence d’un emballage d’origine non ouvert, frais à la charge du client…
La démarche de réparation sous garantie peut être compliquée et prendre du temps. Le consommateur ne sait pas exactement où il renvoie son appareil défectueux, il n’a qu’une adresse postale derrière laquelle il n’y a souvent pas de commerce ayant pignon sur rue.
Aucune relation de confiance ne s’instaure entre l’acheteur et le vendeur. L’éventuel interlocuteur, souvent bien difficile à trouver, change à chaque contact.
Le paiement se fait généralement par carte de crédit alors qu’un nombre encore important de consommateurs évitent les paiements en ligne et que d’autres n’ont toujours pas de carte. A une époque où une extension « 2.0 » est ajoutée à peu près à tout (web 2.0, entreprise 2.0, et même paiement 2.0!), cette réalité surprend toujours, mais elle ne doit surtout pas être négligée. La méfiance persiste face à Paypal et son service client dramatiquement mauvais lorsqu’il doit gérer des cas sortant des habituelles « FAQ ».

Le showrooming, une nouvelle tendance… vraiment?

Le showrooming est un changement du comportement d’achat des consommateurs induit depuis quelques années par l’avènement de l’e-commerce et du m-commerce, son évolution vers les appareils mobiles. Néanmoins, la démarche en tant que telle n’a rien de nouveau.

Une partie de la clientèle a de tout temps été infidèle et nomade, privilégiant l’économie financière, parfois au détriment du service voire de la qualité. Rappelons-nous, alors que le CD n’était pas encore né, combien de mélomanes allaient écouter le dernier vinyle à la mode chez le disquaire du quartier pour ensuite l’acheter moins cher à la FNAC, chez Virgin, CityDisc ou MediaMarkt?

Plus tard cette tendance s’est confirmée avec le matériel informatique, les logiciels, puis avec l’électronique en général et même avec les véhicules, les médicaments, les voyages, les interventions dentaires, etc. N’oublions pas non plus la classique vente par correspondance dont les volumineux catalogues ne sont rien d’autre qu’une concrétisation matérielle des bases de données virtuelles des sites d’achat en ligne.

A l’époque, personne ne parlait d’e-commerce, encore moins de showrooming. Mais le résultat pour le commerçant traditionnel fut pourtant comparable: une érosion de la clientèle et du chiffre d’affaires au profit des grandes chaînes et des discounters. Ceux qui n’ont pas réagi judicieusement à cette nouvelle forme de concurrence ont alors rapidement disparu.

Contrer le showrooming et augmenter ses ventes

Si le showrooming est plus une évolution qu’une révolution, la tendance a forcément un impact sur le commerçant traditionnel. Mais les faiblesses du showrooming sont autant d’opportunités d’augmenter ses ventes si le commerçant « brick and mortar » se donne la peine de les retourner à son avantage:

Le client préférera toujours le contact personnel d’un vendeur plutôt que l’écran passif et froid d’un ordinateur ou d’un mobile. Mais encore faut-il que le vendeur en question soit une valeur ajoutée concrète dans le processus d’achat, que ce soit par ses compétences techniques et comportementales, son écoute, la qualité de la relation qu’il construit avec son client, le temps qu’il lui consacre, sa volonté à trouver la meilleure solution pour son client, la personnalisation du service, etc. Pour contrer le showrooming et augmenter ses ventes, le commerçant traditionnel doit mettre l’accent sur la formation et le professionnalisme, la qualité de la relation et de l’expérience client.
Le commerçant doit également faciliter l’accès à son offre, à ses prestations, à ses produits. Le client doit pouvoir avancer dans son processus d’achat en passant du magasin à l’internet, de l’ordinateur au mobile, du face à face au téléphone, de la messagerie instantanée à la vidéoconférence. Tout ça sans interruption, sans perte d’information, sans besoin de répéter ce qui a déjà été dit ou saisi. Pour contrer le showrooming, le commerçant doit privilégier la qualité de l’information et son suivi.
Ne pas vendre juste un produit, mais l’emballer dans des prestations qui vont devenir indispensables au client et dont il ne bénéficiera pas s’il fait son achat en ligne.
Créer un processus d’achat en magasin stimulant. Les longues files aux caisses, les vendeurs indisponibles, les temps d’attente et les vitrines inatteignables sont autant de bonnes raisons pour finalement choisir le confort de l’achat en ligne!
Offrir une expérience client exceptionnelle et unique, tant en magasin que sur son site internet. Tous ses sens doivent être mis à contribution, il faut le laisser toucher, essayer, sentir, autant de fois et aussi longtemps qu’il le souhaite. Tiens, vous avez dit Apple Store?
Personnaliser la relation client afin qu’elle soit en priorité cordiale et sincère, deux prérequis indispensables à la fidélisation qui faciliteront dans tous les cas la vente. Le vendeur doit avoir du plaisir à aider son client, à trouver une solution sur-mesure qui lui facilitera la vie.
Investir dans son capital sympathie! C’est facile, mais c’est certainement un des principaux axes de travail pour de nombreux points de vente! Si certaines grandes chaînes paient des collaborateurs pour saluer les passants, devant leurs magasins, aux heures de grande influence, c’est bien parce que la sympathie et le sourire sont générateurs de chiffre d’affaires.
Proposer des produits authentiques, locaux, des marques. Les analyses témoignent que le client moyen (nous ne parlons pas des exceptions) est toujours prêt à payer plus pour un produit authentique ou local et pour une marque reconnue.
Proposer des produits exclusifs, au moins temporairement. Quand Olympus lance un nouvel appareil photo haut de gamme, il est disponible dans les magasins spécialisés plusieurs mois avant de pouvoir être commandé sur internet. Si la démarche est à la limite de la légalité dans certains pays, elle n’en reste pas moins recommandable!
Jouer sur la proximité. Le client habite dans le quartier, c’est l’occasion d’aller lui livrer son dernier achat ou de l’inviter à venir prendre un café.

Retrouvez également deux articles dédiés à la fidélisation client:
▸ La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 9 règles incontournables
▸ La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 8 règles complémentaires

Contrer le showrooming… une aubaine pour le commerçant!

Notre article montre que, plutôt qu’une menace, le showrooming est une opportunité pour le commerçant traditionnel d’augmenter ses ventes. Encore faut-il mettre toutes les chances de son côté et être prêt à repenser ses processus et sa relation client. C’est également une chance de se remettre en question, de se développer, de s’améliorer et de se différencier de la concurrence tant « brick and mortar » que « pure player« .

Si notre article aborde plutôt l’aspect B2C (commerce traditionnel vers le consommateur) du showrooming, le phénomène concerne également le modèle B2B (commerce entre professionnels) qui profitera également de nos recommandations.

Et chez vous, le processus d’achat est-il vraiment facilité et stimulant? Le client peut-il facilement passer de l’internet au magasin, du téléphone au mail, sans devoir se répéter chaque fois à un nouvel interlocuteur?

Mini-glossaire du showrooming

Brick and mortar: « briques et mortier » en français, se dit typiquement d’une entreprise traditionnelle ayant pignon sur rue, les briques et le mortier symbolisant le bâtiment où les locaux où elle siège.
Pure player: « pur joueur » en français, désigne les entreprises faisant essentiellement du commerce sur internet comme les sites d’achat en ligne.
Click & collect: désigne la démarche qui consiste à commander de la marchandise sur internet pour ensuite aller la chercher en magasin ou dans un dépôt.
M-commerce: évolution du e-commerce vers les appareils mobiles, principalement les téléphones.

L’importance de l’écoute active dans la communication interpersonnelle

25 mars 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

L’importance de l’écoute active dans la communication interpersonnelle

L’écoute active dans la communication interpersonnelle est une technique qui favorise la bonne compréhension de son interlocuteur. Dans un entretien de vente ou de négociation, l’écoute active est une compétence relationnelle qui aide à obtenir de son client des informations plus pertinentes. Mieux informé, le commercial peut argumenter de manière plus ciblée et plus convaincante. Savoir écouter, c’est vendre mieux!

L'écoute active dans la communication verbale permet au commercial de vendre mieux, de vendre plus.

L’écoute active dans la communication interpersonnelle

Une technique pour se mettre sur la même longueur d’onde que son interlocuteur.
Le commercial mieux informé argumente de manière plus ciblée et vend mieux.
L’écoute active dans la communication, ce sont 6 interactions essentielles.
Ne pas tomber dans l’interrogatoire + pas besoin d’être toujours d’accord.

Définition de l’écoute active

Entendre un message ne demande aucune attention. C’est une démarche passive qui ne requiert pas de volonté particulière. A contrario, écouter est un processus actif et délibéré qui exige de la concentration, de l’énergie et de la réflexion. Mais encore faut-il savoir écouter et c’est là justement l’intérêt de la technique de l’écoute active.

La définition de l’écoute active telle qu’elle est fréquemment présentée dans les formations de vente et de négociation se limite à l’utilisation du silence ou à la simple reformulation. Mais cette définition de l’écoute active est réductrice. Il s’agit en effet d’une technique de communication qui vise à placer le récepteur d’un message (par exemple un commercial) sur la même longueur d’onde que son émetteur (par exemple le client), privilégiant ainsi la qualité et l’objectivité des informations échangées. L’émetteur se sent alors valorisé, car il est mieux écouté et mieux compris. Dans la vente, c’est un témoignage d’intérêt et de respect qui favorise le développement d’une relation commerciale forte.

Lors d’un entretien de vente ou de négociation, l’usage de l’écoute active dans la communication du commercial va lui permettre d’offrir à son client une plus-value distinctive: il sait comprendre de manière objective ses besoins et peut ainsi mieux répondre à ses attentes. S’appuyant sur la technique de l’écoute active, il est en mesure d’élaborer une argumentation mieux ciblée, plus performante et plus convaincante qui va le privilégier face à ses concurrents. Il augmente ainsi son taux de transformation tout comme la satisfaction globale de sa clientèle.

L’écoute active dans la communication interpersonnelle: les six interactions pour mieux comprendre son interlocuteur

Basée sur 6 interactions essentielles, la technique de l’écoute active dans la communication interpersonnelle permet de mieux comprendre son client et de mieux répondre à ses besoins:

Le langage du corps, ou communication non verbale
Nos gestes trahissent nos pensées. C’est pourquoi l’écoute active commence par montrer visuellement son intérêt à son interlocuteur. Adopter une position ouverte et disponible. Exemple pour un face à face assis: visage souriant, tête et nuque droites, buste très légèrement incliné vers l’avant (vers son interlocuteur), coudes posés sur la table, pieds bien campés sur le sol. Eviter bras ou jambes croisés, signe d’une position défensive. Toutefois, le plus révélateur n’est pas la position, mais bien le changement de position! Quittancer régulièrement sa bonne compréhension par des hochements de tête discrets.

L’écoute active et l’empathie
L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent. Autrement dit, il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre de référence pour se mettre dans la peau de l’autre le temps de l’écouter. Cette approche permet de comprendre plus objectivement les propos de son interlocuteur, de mieux en saisir les tenants et les aboutissants tels qu’il les ressent lui-même.

Ne pas interrompre son interlocuteur
S’il est évident de laisser parler son interlocuteur jusqu’au bout, l’enthousiasme nous fait souvent réagir trop rapidement, nous privant ainsi d’informations que nous ne lui avons pas donné la chance de nous transmettre. Sans exception, éviter les sonneries de mobiles qui ne font que témoigner à son interlocuteur que d’autres personnes sont plus importantes que lui au point de justifier une interruption!

Utiliser la force du silence
Ne pas interrompre son interlocuteur ne suffit pas, il faut le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”. Relisez notre précédent article sur l’utilisation du silence dans notre communication.

Poser des questions ouvertes
Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser des questions ouvertes afin d’obtenir des informations complémentaires qui éviteront tout malentendu: “Que voulez-vous dire par là?”, “Comment pensez-vous donc atteindre cet objectif?”, “Pourquoi souhaitez-vous attendre encore une semaine?”, etc.

L’écoute active et la reformulation
La reformulation consiste à répéter ce que vient de dire son interlocuteur afin de s’assurer de l’avoir bien compris. Dans un entretien commercial, la reformulation prend généralement 4 formes complémentaires:
- Faire écho à ce qui vient d’être dit en le répétant partiellement: “Vous n’avez pas de budget…”.
- Répéter exactement les propos de son interlocuteur en utilisant son vocabulaire à lui: “Vous n’avez pas de budget pour engager un consultant…”.
- Répéter en utilisant son propre vocabulaire : “Lors de l’élaboration de votre budget, vous n’aviez pas donc prévu de vouloir augmenter vos ventes grâce à un consultant…”.
- Répéter par une interrogation: “Ainsi vous n’avez pas le budget nécessaire à engager un consultant?”

La reformulation a deux avantages. D’abord elle permet de s’assurer d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit. Ensuite elle a un effet miroir: en confrontant l’individu à ses propres paroles, elle le met face à la réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il n’a peut-être pas pensé ou que lui-même a mal formulé.

L’écoute active dans la communication du commercial

L’écoute active est une technique qui permet d’enrichir notre communication et de mieux comprendre notre interlocuteur. Il faut néanmoins veiller à toujours rester naturel dans la mise en pratique des recommandations ci-dessus. L’écoute active doit favoriser la communication et ne doit surtout pas devenir un interrogatoire! De plus, savoir écouter ne veut pas dire être systématiquement d’accord. Néanmoins, dans une situation de divergence, notre maîtrise de la démarche permettra de comprendre de manière objective la position de l’autre.

Si la technique de l’écoute active paraît évidente, il n’en demeure pas moins qu’elle demande entraînement et pratique pour la maîtriser. Heureusement, les opportunités ne manquent certainement pas dans notre entourage pour apprendre à écouter activement!

Alors, vous vous lancez?

Mini-glossaire de l’écoute active dans la communication

Empathie: capacité à se mettre à la place de l’autre afin de percevoir comme lui ce qu’il ressent. “Se mettre dans les souliers” de son interlocuteur pour mieux le comprendre.
Reformulation: technique de communication qui consiste à énoncer des pensées de façon plus claire, à les répéter plus précisément. La reformulation est une démarche assertive.
Assertivité: faculté de s’exprimer et de défendre sa position et ses droits sans empiéter sur ceux des autres.

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