Savoir dire non à un client, c’est réussir à le satisfaire même après avoir refusé sa demande

3 mars 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Savoir dire non à un client, c’est réussir à le satisfaire même après avoir refusé sa demande

Savoir dire non à un client, c’est arriver à le satisfaire et à le fidéliser alors qu’on vient de rejeter sa demande. Si une pléthore d’articles explique comment oser dire non à un client, la démarche ne se limite pas à une question de courage. Nous vous proposons ici une technique pragmatique privilégiant un échange de qualité avec son interlocuteur.

Savoir dire non à un client

Il y a beaucoup de mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client.
Savoir dire non à un client, c’est lui témoigner notre fiabilité et notre cohérence.
Un non suivi d’une proposition alternative est mieux qu’un oui difficile à tenir.
Oser dire non à un client, c’est donner plus de poids et d’impact à notre prochain oui!

Les mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client

Que ce soit pendant une négociation soutenue ou en réponse à une exigence particulière, nous sommes régulièrement confrontés à des situations où il faut oser dire non à un client. Mais pour se risquer à affronter son interlocuteur et à refuser sa demande, il est nécessaire de surmonter trois obstacles caractéristiques:

La peur des conséquences: appréhension à l’idée de mécontenter son client ou de le contrarier, inquiétude de détériorer la relation voire de perdre le client, crainte de subir des remontrances de son supérieur auquel le client pourrait aller se plaindre.
La tentation de céder à la facilité: une réflexion court-termiste privilégie le gain immédiat au détriment des conséquences futures. C’est la philosophie du “on verra bien”: on accepte n’importe quoi aujourd’hui et l’on cherchera une solution demain.
L’effet-surprise: alors que la discussion se passait bien jusque là, nous n’avons pas anticipé le moment de devoir contrer le client. Pris au dépourvu, nous n’avons pas préparé d’arguments solides.

Quelle qu’en soit la raison, accepter une demande alors qu’elle devrait légitimement être refusée conduira tôt ou tard à l’insatisfaction du client et au désastre: l’engagement sera difficile à tenir dans le temps, l’exception nous mettra en porte-à-faux avec nos autres clients, la porte sera ouverte pour d’autres demandes difficiles à accepter, nous serons perçus comme facilement manipulables, voire peu fiables, etc.

#1 Avons-nous vraiment bien compris la demande?

Ce que notre interlocuteur nous dit ne reflète jamais parfaitement ses pensées, ce que nous croyons avoir entendu n’est pas exactement ce qui a été dit, et finalement les conclusions que nous en tirons sont influencées par notre personnalité et notre expérience. En résumé, le risque est grand que ce que nous tenons pour des propos déraisonnables de la part de notre client ne soit pas ce qu’il souhaite vraiment! Savoir dire non à un client, c’est d’abord s’assurer de l’avoir parfaitement compris. Par un jeu de questions-réponses et de quittances, vérifier la bonne compréhension de la demande et de ses motifs.

#2 Oser dire non à un client, c’est être ferme et confiant

Comment le client pourrait-il faire confiance à quelqu’un qui lui bredouille un “non” hésitant? Savoir dire non à un client, c’est lui montrer qu’on est sûr de soi et de sa proposition, qu’on n’est pas en train de le manipuler avec des arguments ou des conditions. Nous avons de bonnes raisons de dire non et nous allons les expliquer. Notre refus n’est pas un signe de mauvaise volonté, mais une preuve de professionnalisme!

#3 Savoir dire non à un client, c’est lui expliquer pourquoi

Après avoir répondu par un “non” posé, le rejet doit être expliqué (et non pas justifié, voir notre article sur les risques de la justification). Il faut alors se veiller à ne pas mélanger les raisons du refus et les conséquences d’une éventuelle acceptation, ces dernières étant énumérées dans une phase ultérieure seulement. Une raison serait par exemple que la demande n’est pas compatible avec la politique de l’entreprise alors que la conséquence pourrait être de devoir licencier du personnel à cause d’une marge devenue trop faible, donc d’offrir un moins bon service à l’avenir.

Il faut jouer franc-jeu, ne pas essayer de convaincre son interlocuteur avec des arguments futiles et mal préparés. Dans le contexte d’une négociation plus que jamais, la sincérité, l’authenticité et l’éthique sont garants d’une relation commerciale de qualité et de la fidélisation du client à long terme. Savoir dire non à un client, c’est avant tout être honnête avec lui.

#4 Souligner les risques qui découleraient d’un oui

Après avoir énuméré les raisons du refus, il peut être judicieux de mentionner les conséquences et les risques qui surviendraient si la demande du client était acceptée. Néanmoins, cette phase est délicate et n’est pas adaptée à toutes les situations. Sans exception, éviter de tomber dans des jérémiades et de donner l’impression de faire du chantage au client.

Exemple : quel risque y aurait-il pour le client si sa demande de remise supplémentaire « hors norme » devait être acceptée? Et bien ses concurrents pourraient être privilégiés s’ils venaient à négocier leurs conditions d’achat mieux que lui et que nous ne nous tenions pas une même politique cohérente et homogène pour chacun de nos clients.

Savoir dire non à un client, c’est avoir de la créativité et du bon sens afin de préparer des réponses pertinentes.

#5 Savoir dire non à un client, c’est lui proposer une alternative

Savoir dire non à son client, c’est surtout lui proposer une alternative attrayante pour les deux parties. Notre expérience et notre habileté en négociation nous permettront d’élaborer une solution créative qui aura plus de valeur aux yeux de son client qu’elle n’en a pour nous. Si nous argumentons judicieusement, notre interlocuteur sera alors enchanté d’avoir vu sa demande initiale rejetée, car la solution retenue au final sera pour lui bien plus intéressante et mieux adaptée.

Prenons à nouveau l’exemple d’un client qui exigerait une remise supplémentaire sur une commande. Si notre politique ne nous permet pas d’accepter sa demande, nous pouvons lui offrir en alternative un escompte supplémentaire en cas de paiement rapide. Ou alors la prise en charge d’un incentive destiné à stimuler son équipe et à augmenter ses ventes. Savoir dire non à un client, c’est dire oui à une demande qu’il n’a pas encore réalisée!

La prochaine fois, il suffira de dire non!

Savoir dire non à un client dont la demande n’est pas acceptable n’est pas une démarche improvisée, mais une technique à maîtriser impérativement. C’est une question de crédibilité et de satisfaction de notre clientèle à long terme. Naturellement il faut que ce “non” soit légitime et expliqué, mais toujours sans tomber dans la justification! Là encore, savoir dire non à un client demande une bonne préparation. Elle nous différenciera de celui qui accepte chaque demande, même impossible à satisfaire.

Le plus important à retenir: savoir dire non à un client, c’est donner beaucoup plus de poids et d’impact la prochaine fois que nous lui dirons oui!

Comment pourriez-vous dire non à un client qui aura prochainement des exigences irréalistes?

Se justifier c’est limiter ses chances de succès!

5 février 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Se justifier c’est limiter ses chances de succès!

Se justifier c’est donner des explications qui n’ont pas été demandées. C’est aussi se rabaisser et accepter un rapport de force déséquilibré. Dans un contexte commercial, lors d’un échange entre un vendeur et un acheteur potentiel ou entre un fournisseur et son client, celui qui se justifie perd le contrôle de la situation et compromet malgré lui ses chances de succès.

Les risques de la justification

Se justifier c’est donner une réponse qui n’intéresse personne à une question non posée.
La justification marque nos limites, souligne notre incapacité et nous affaiblit.
Pour une relation équilibrée et constructive, évoluer de la justification à l’argumentation.

Se justifier c’est répondre à une question qui n’a pas été posée

Nous connaissons tous cette situation où, arrivant en retard à une réunion, nous sentons soudain se poser sur nous les regards inquisiteurs des autres participants. Une brève poussée d’adrénaline, un coup de chaud, et nous de lancer “excusez-moi, il y avait un accident, un embouteillage monstre, et plus de place de parc en bas de l’immeuble!”.

Alors que nos interlocuteurs n’attendaient de nous que les salutations d’usage accompagnées d’un mot d’excuse, nous venons de nous justifier et de répondre ainsi à une question qui ne nous a pas été posée. D’ailleurs notre justification/réponse n’intéresse personne et ce n’est plus l’heure du small talk ! Le sujet de la réunion est certainement bien plus important que les conditions de circulation du quartier.

Dans une telle situation, il est évidemment indispensable de s’excuser courtoisement. Mais toujours sans tomber dans le piège de la justification. Répondre à une question non posée, c’est donner des éléments qui déclencheront critiques et jugements, ouvertement ou pas.

Se justifier c’est afficher ses limites

Alors qu’en nous justifiant nous pensons bien faire, la justification revient à tendre à notre interlocuteur un bâton pour nous frapper! Effectivement, en énumérant les raisons de notre retard, par exemple, nous avouons implicitement notre incapacité à arriver à l’heure, à prendre la route suffisamment tôt, à nous lever de bon matin. Nous confirmons que nous ne sommes pas capables d’anticiper un éventuel imprévu. Et pourtant, pour un commercial il est vital de savoir réagir judicieusement aux situations inattendues!

Si nous justifions ce même retard par “un appel téléphonique inopiné s’est prolongé malgré moi” ou alors “mon patron m’a appelé dans son bureau au dernier moment!”, nous faisons pire encore. Non seulement nous soulignons que nous ne savons pas faire face aux impondérables, mais également que notre soi-disant coup de fil ou notre exigeant patron sont bien plus importants que cette fameuse réunion à laquelle nous faisons attendre nos interlocuteurs. Quand il s’agit de collègues ou d’un fournisseur, les dommages sont peut-être limités. Mais s’il s’agit d’un client, en finalité nous lui avouons que notre patron passe avant lui! Pas très commercial tout ça…

Se justifier c’est s’accuser !

Se justifier c’est se mettre en position de faiblesse

Lorsque nous nous justifions face à un client, et c’est souvent par rapport à un prix, nous commettons là encore un faux-pas qui jouera contre nous par la suite. Nous plaçons alors le client dans une position de force qui va renforcer encore son emprise sur le commercial qui lui fait face. Ce dernier, affaibli dans son argumentation, aura bien du mal à reprendre ensuite le contrôle de la négociation ou de son discours de vente.

Une attaque sur notre offre soi-disant beaucoup trop chère sera au contraire l’opportunité de valoriser notre proposition. Plutôt que de justifier un prix, comme nous pourrions avoir tendance à faire, c’est une chance de mettre en avant les fonctionnalités exceptionnelles de notre produit ou les avantages uniques de notre prestation. Notre offre n’est pas chère, son prix correspond aux avantages qu’elle apporte au client!

Évoluer de la justification vers l’argumentation

Se justifier c’est lancer un boomerang qui va très vite nous revenir dessus. Quel que soit le contexte, la justification nous discrédite, nous affaiblit, nous accule. Se justifier c’est limiter ses chances de succès.

Pour le commercial, il est impératif d’évoluer de la justification vers l’argumentation, de passer d’une position de faiblesse à un rapport équilibré et à un échange constructif.

Alors, pourquoi étiez-vous en retard ce matin pour présenter cet article beaucoup trop cher?

Les avantages client: la stratégie gagnante de l’argumentation commerciale

24 novembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Les avantages client : la stratégie gagnante de l’argumentation commerciale

Un argumentaire de vente persuasif se doit de mettre en avant les avantages client plutôt que les caractéristiques techniques du produit ou de l’offre présentés. En effet, par son achat le client ne veut pas acquérir des spécifications en tant que telles, mais bel et bien des avantages, qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs, tangibles ou non.

Un argumentaire commercial percutant met en avant les avantages clients

Les avantages clients dans l’argumentation

Le client veut acheter des avantages, pas des caractéristiques
Argumenter avec des avantages client, pas avec des spécifications
Privilégier l’individu, il doit pouvoir s’identifier au message

Avantages client synonymes d’orientation client

L’argumentaire de vente élaboré à partir d’avantages client privilégie l’individu, ses besoins, ses exigences et les bénéfices qu’il retirera en optant pour la solution soutenue. Le commercial tient alors un langage que son interlocuteur comprend non seulement de par les mots utilisés, mais également parce qu’il peut s’identifier au contenu du message dans lequel il retrouve ses aspirations, ses idées, ses attentes. Le client est le centre des priorités du commercial comme de l’entreprise, le produit répond aux attentes de son utilisateur et non l’inverse! Nous sommes en présence d’une véritable orientation client.

A contrario, l’argumentaire de vente basé sur des spécifications favorise le produit ou la prestation, ses fonctionnalités et ses possibilités. Le vendeur utilise alors un jargon spécifique à sa thématique que l’interlocuteur ne comprend pas s’il n’est pas lui aussi un spécialiste. Il ne peut pas s’identifier au message, car il ne s’y (re)trouve simplement pas. Le produit est au centre des priorités du commercial et de son entreprise, c’est le client qui doit s’adapter à l’offre et non le contraire. Il s’agit là précisément d’une orientation produit.

La force des avantages client

Ce qui fait souvent la différence entre deux offres proches, ce sont les avantages clients supplémentaires dont l’intéressé bénéficiera en se décidant pour une alternative plutôt qu’une autre. Il est donc stratégique de focaliser son argumentation commerciale sur les avantages client. Les caractéristiques techniques peuvent être présentées comme informations complémentaires, mais ne doivent en aucun cas être le fil rouge du discours de vente.

Exemples d’argumentation commerciale et d’avantages client

Dans les paires d’exemples ci-dessous, la couleur rougeindique les arguments typiquement orientés produits et axés sur les spécifications alors que le vert présente l’orientation et les avantages client.

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Grâce à son extension mémoire, vous pourrez utiliser plus d’applications exigeantes tout en gardant d’excellentes performances. Vous travaillerez ainsi de manière plus efficace, plus rapidement, avec plus d’ergonomie et de confort.

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Nous le voyons, un avantage client est souvent dérivé d’une spécification du produit ou de la prestation en question. Toutefois il est présenté avec des mots et des mises en situation qui répondent aux besoins de l’utilisateur et non au cahier des charges d’une équipe d’ingénieurs.

Les avantages client peuvent également être déterminés en listant les raisons pour lesquelles le client devrait réaliser son achat chez nous plutôt que chez nos concurrents.

Passons à l’action!

Le commercial déterminera les besoins de son client dès la phase de small talk, en le faisant parler plutôt qu’en le laissant parler. Il poursuivra ses investigations afin de mieux comprendre les attentes de son interlocuteur pendant l’entretien de vente en posant des questions ouvertes toujours plus ciblées.

Au moment d’argumenter et de soutenir son produit ou sa prestation, il choisira alors dans sa liste les avantages clients qui répondront le mieux aux attentes de son interlocuteur.

Et vous, quels avantages client proposez-vous?

Le small talk: une technique pour mieux comprendre son interlocuteur

17 novembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le small talk : une technique pour mieux comprendre son interlocuteur

Le small talk est souvent décrit comme étant l’art d’engager une conversation. Mais cette définition est réductrice. D’une part ce n’est pas un art, mais une technique qui s’apprend. D’autre part cet échange peut aller beaucoup plus loin qu’un simple bavardage destiné à briser la glace. Présentation du small talk comme il ne nous a jamais été raconté!

Le small talk est une technique qui s'apprend. Bien maîtrisé, il permet de découvrir son interlocuteur de manière accélérée.

La technique du small talk

Le small talk permet de mieux comprendre son interlocuteur
Rechercher un point commun pour personnaliser la relation
Diriger avec des questions ouvertes toujours plus précises
Choisir des sujets positifs et contrôler le temps

Le small talk, bien plus qu’une simple prise de contact

Le small talk, c’est cette brève discussion officieuse entre deux personnes qui s’intercale entre les traditionnelles formules de politesse et de bienvenue et la partie plus officielle et structurée faisant l’objet de leur rencontre.

Si nous nous exprimons alors sur le premier sujet venu (généralement la météo ou les conditions de circulation!), ce dialogue permettra uniquement de prendre contact et de briser la glace.

Mais si nous dirigeons consciemment le small talk et que nous en contrôlons le déroulement par un habile jeu de questions ouvertes, même en un temps très limité nous pourrons mieux comprendre notre interlocuteur, le mettre à l’aise et trouver un point commun avec lui.

Le small talk pour mieux comprendre son interlocuteur

Le small talk doit être pratiqué non comme un simple bavardage, mais comme une préparation à l’entretien qui suivra. En posant des questions plutôt qu’en laissant parler, nous pouvons en dégager des informations décisives afin de mieux orienter notre discours ou notre argumentation commerciale par la suite.

L’être humain aime parler de lui-même. En lui posant adroitement quelques questions ciblées, notre interlocuteur dévoilera volontiers certains aspects personnels de sa vie privée. Le small talk est une porte ouverte sur son fonctionnement. Il permet de découvrir de manière accélérée ses besoins, ses motivations et ses priorités.

Le commercial pourra adapter son discours de vente en utilisant les mots qui parlent à son client, en faisant vibrer les cordes sensibles qu’il aura découvertes grâce au small talk! Ce dernier connaîtra alors une expérience nouvelle, personnalisée, enrichissante et gagnante.

Trouver un point commun pour personnaliser la relation

Le small talk est aussi la chance de trouver un point commun avec son interlocuteur. Ce peut être un sport, un loisir, une passion, une activité sociale, l’appartenance à une communauté. Il nous permettra de personnaliser la relation, d’avoir un centre d’intérêt commun et un sujet de conversation qui nous lie.

Non seulement ce point commun sera une base de discussion pour les rencontres à venir, mais il pourra également créer l’opportunité de développer plus qu’une simple relation d’affaires.

Diriger le small talk avec des questions toujours plus précises

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises questions pour commencer un small talk. Ce qui compte, c’est de démarrer avec une question initiale relativement large et de poursuivre par des questions toujours plus ciblées. Pour découvrir notre interlocuteur, il faut que chaque nouvelle question approfondisse un peu plus la réponse précédente ou qu’elle l’enchaîne logiquement.

Exemple 1 : Je commence par demander à mon interlocuteur depuis quand il travaille dans l’entreprise, quelle y est sa fonction, puis son parcours, sa formation, le lieu où il a étudié, s’il se plaît là où il vit actuellement, quels loisirs il profite d’y pratiquer.

Exemple 2 : J’attaque le small talk par une question sur la taille de l’entreprise et j’enchaîne en demandant ce qui a attiré mon interlocuteur vers son poste, sa fonction, son produit. Je lui demande alors s’il arrive à faire cohabiter ses impératifs professionnels avec sa vie privée. J’en profite ensuite pour lui demander quelles activités il pratique pendant son temps libre.

Attention, ce ne sont que des exemples! Les questions doivent être adaptées au contexte, s’y intégrer logiquement et être énoncées naturellement. Ne surtout pas réciter!

Les clés d’un dialogue constructif

Il y a quelques règles essentielles à suivre pour que le small talk soit réussi et qu’il nous conduise à une meilleure compréhension de notre interlocuteur:

Bien communiquer, c’est savoir écouter !
Ne pas parler de soi, mais poser des questions.
Diriger la discussion par des questions ouvertes.
Choisir des sujets positifs pour démarrer sur de bonnes bases.
Eviter les sujets risqués (famille, santé, argent), les sujets négatifs (accident, conflit, problème) et les tabous (politique, religion, sexe).
Rester naturel pour ne pas tomber dans le piège de l’interrogatoire!
Contrôler le temps écoulé, le small talk doit rester bref.

Où trouver le sujet pour engager une conversation?

Voici quelques sources d’inspiration pour ceux d’entre nous qui peinent parfois à trouver un sujet pour démarrer un small talk:

Les médias locaux : à écouter dans sa voiture ou lire au café avant son rendez-vous pour connaître les dernières nouvelles dans la région d’activité de son client.
Google et les médias sociaux : à consulter depuis son mobile avant la rencontre pour une information très localisée, ou alors pour des détails sur son client, son entreprise, ses produits.
Google Trends : les recherches les plus populaires sur Google sont toujours de bons sujets de discussion!

Conclusion

Le small talk peut être un banal échange ou alors devenir un puissant levier pour comprendre notre interlocuteur ou notre client.

La technique ci-dessus est simple, mais doit être pratiquée régulièrement pour devenir naturelle. Dans la phase d’apprentissage, ne pas hésitez à pratiquer sur des “inconnus” : à la cafeteria pendant la pause, au restaurant à midi, à la caisse du supermarché ou avec l’épicier du quartier.

S’intéresser à son client, se donner la chance de le comprendre et de répondre au mieux à ses attentes sont des qualités décisives chez un commercial. Le small talk est un pas décisif dans ce sens.

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel: 8 règles complémentaires

10 novembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 8 règles complémentaires

La fidélisation client peut être un vrai challenge à une époque où l’offre tend à dépasser la demande et où le consommateur devenu nomade s’adonne au showrooming. Cet article complète les 9 règles élémentaires présentées dans un premier volet et ajoute 8 recommandations supplémentaires pour le vendeur et le commercial qui veulent fidéliser leurs clients sur le long terme, même dans un environnement très concurrentiel.

La fidélisation client

Découvrir les facteurs qui influenceront la décision d’achat
Mon produit est le meilleur, encore faut-il le faire savoir!
Proposer des produits différents, authentiques, locaux, exclusifs

#1 – Quels facteurs influenceront sa décision d’achat?

« Pourquoi mon client trouve-t-il ma prestation trop chère alors qu’il dépense des sommes démesurées pour son iPhone ? »

Le professionnel de la vente doit déceler dès que possible ce qui fait accélérer le pouls de l’acheteur qui se cache dans son client. Il doit comprendre quels sont les éléments qui influenceront positivement sa décision d’achat et quel sera l’argument ultime déclencheur de l’achat. Ce peut être le prix bien entendu, mais l’expérience montre que ce sont plus souvent des critères comme les propriétés du produit, son utilité, sa simplicité d’utilisation, son design, ses dimensions, les émotions qu’il génère, le service, la garantie, les prestations annexes, la qualité du vendeur, le sérieux de l’entreprise, etc.

C’est là une sensibilité qui s’acquiert au fil des années d’expérience et de pratique (d’où l’importance d’avoir des commerciaux seniors dans son équipe!) et où la technologie n’est pas près de se substituer à l’être humain!

#2 – Mon produit est le meilleur! Mais mon client le sait-il?

Tout en évitant de tomber dans la justification de son prix, le vendeur doit par son argumentation valoriser son produit ou sa prestation. Qu’est-ce qui fait que mon produit est exceptionnel? Pourquoi l’acheter chez moi? Qu’est-ce que j’offre de plus? Pourquoi mon client sera-t-il plus satisfait s’il achète chez moi? Argumenter avec toute son énergie en mettant en avant ses avantages, ses atouts, ses différences.

Si je n’ai pas confiance en moi, si je ne suis pas convaincu, comment puis-je convaincre mon client? Mon produit est le meilleur et mon client doit le ressentir.

#3 – Une stratégie de prix sur le long terme

Nous l’avons abordé dans notre article “Politique de prix élevés : 6 bonnes raisons de garder confiance en situation de crise”, une stratégie prix fidèle à elle-même sur le moyen/long terme participe à la fidélisation client. L’être humain n’aime pas le changement. La stabilité donne confiance au consommateur qui peut prendre et garder ses repères, il sait à quoi s’attendre.

#4 – Proposer des produits différents

Les discounters et les sites de e-commerce ont une stratégie de domination par les coûts. Leurs business models sont basés sur des coûts minimaux et des prix de vente plancher. Leurs marges sont faibles, ils gagnent sur le volume des ventes. Et pour avoir du volume justement, il leur faut un assortiment de produits susceptibles d’être vendus en grandes quantités.

Soit, alors proposons des produits différents, de niche, plus ciblés, plus spécifiques, plus chers, avec plus de valeur ajoutée. Et des produits qui ne peuvent pas être vendus sans un service spécifique de haut niveau. La fidélisation client passe par une offre différenciée.

#5 – Privilégier les marques qui se différencient par leur image

Oublier les marques arrogantes ou victimes de leur succès. A l’ère du web 2.0, le sac à main brun “monogrammé” à 1’500 euros devient banal. Proposer des marques de qualité qui offrent un positionnement différent, que l’on ne retrouve pas à chaque coin de rue.

Comment fidéliser ses clients avec des produits qu’ils peuvent trouver partout?

Mon client est unique, il mérite un produit unique lui aussi.

#6 – Retour à l’authenticité

Les produits authentiques ont la cote et ce n’est pas par hasard que le commerce équitable est en plein essor. Le consommateur est prêt à payer plus pour de l’authentique, de l’original, pour de beaux produits, de la belle marchandise, du fait main. C’est l’antithèse du “Made in China”.

La fidélisation, c’est aussi proposer des produits authentiques, nobles aux yeux du client.

#7 – Localiser et favoriser les produits et les partenaires locaux

Localiser en adaptant son produit ou son service au contexte (pays, région géographique, région linguistique, etc.) dans lequel on évolue et à sa culture. Saviez-vous que le plus grand chocolatier suisse brasse son chocolat 1 minute de plus lorsque ce dernier est destiné au marché helvétique? Nombre de grands groupes internationaux actifs en Suisse intègrent dans leur stratégie un facteur « Swissness » avec une pondération révélatrice…

Le consommateur privilégie généralement les produits locaux. Sur le marché suisse, ce n’est pas par hasard que Mammut prend des parts de marché à The North Face, ou BMC à Trek.

Même McDo s’est mis aux produits locaux depuis longtemps et utilise cet argument dans sa stratégie marketing. La grande distribution n’est pas en reste non plus (cf. Migros et ses “produits du terroir”). Qui a parlé de « terroir caisse »?

Si nos concurrents proposent déjà des produits locaux, nous trouverons certainement des produits « encore plus locaux » pour nous diversifier et fidéliser nos clients !

#8 – Proposer aussi des produits exclusifs

Négocier des contrats d’exclusivité avec ses fournisseurs et partenaires afin de proposer à ses clients des produits qu’ils ne trouveront nulle part ailleurs. Il n’y a pas toujours besoin de s’engager sur des volumes irréalistes pour obtenir une exclusivité, alors essayons!

Fidéliser son client avec des produits exclusifs qu’il ne trouvera pas ailleurs!

En conclusion

Les deux volets de cet article mettent en évidence quelques règles simples et logiques. Le commercial, vendeur ou représentant, qui s’en inspire et les met en application, ne peut qu’offrir une expérience meilleure à ses clients. Et là encore, une émotion positive lui permettra de se démarquer favorablement de la concurrence.

Nous n’avons qu’un pas à faire pour être encore meilleurs, lançons-nous !

Lire également la première partie de cet article :
« La fidélisation client dans un environnement très concurrentiel : 9 règles incontournables »